컨슈머타임스=안솔지 기자 | 국내 소비자들이 온라인쇼핑몰의 주문·배송 과정에 대한 만족도는 높았지만 상품에 대한 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.
한국소비자원(원장 윤수현)이 지난해 9~10월 전국 소비자 1500명을 대상으로 설문조사한 결과 이같이 나타났다. 조사대상은 네이버쇼핑, 11번가, G마켓, 카카오쇼핑, 쿠팡 등 5개사였다.
조사대상 온라인쇼핑몰의 종합 만족도는 5점 만점에 4.76점으로 나타났다. 쿠팡이 3.83점으로 최고점을 기록했고, 나머지 4개사는 3.71~3.79점 사이에 분포했다.
만족도 요인별로 보면 주문·배송과정에 대한 만족도는 4.21점으로 가장 높았다.
업체별로는 네이버쇼핑이 4.27점으로 가장 높았고 쿠팡(4.24점), G마켓(4.21점), 11번가(4.20점), 카카오쇼핑(4.14점) 등의 순이었다.
상품에 대한 만족도는 3.66점으로 상대적으로 낮았다.
카카오쇼핑이 3.75점으로 가장 높았고 11번가(3.68점), 쿠팡(3.65점), 네이버쇼핑·G마켓(3.61점) 등이 뒤를 이었다.
서비스 체험 만족도는 5개사 모두 '부정 감정(3.97점)'이 '긍정 감정'(3.34점)을 앞섰다. '존중받는 느낌'에 대한 경험 정도는 3점으로 가장 저조했다.
조사대상 소비자들이 온라인쇼핑몰을 통해 지출하는 금액은 1회 평균 6만3500원, 월평균 20만7200원으로 나타났다. 한 달 가계 생활비 중 온라인쇼핑몰 구매금액이 차지하는 비울은 10%미만이 42.3%로 가장 높았다.
월평균 온라인쇼핑몰 구매액의 경우 2019년 조사에서는 '5만~10만원 미만'이라는 응답이 33.8%로 가장 많았던 반면, 2023년에는 '25만원 이상'이 27.4%로 가장 많았다.
구매 횟수는 '한 달에 2~3회'가 31.0%로 가장 많았고 '일주일에 1회 정도'가 30.3%, '일주일에 2~3회'가 19.3% 등으로 뒤를 이었다.
조사대상 중 이용하던 온라인쇼핑몰을 바꾼 경험이 있는 소비자는 49.5%로 절반에 가까웠다.
업체별로 보면 카카오쇼핑은 '앱이 사용하기 편해서', 쿠팡은 '판매가격이 더 저렴해서', 네이버·11번가·G마켓은 '부가혜택이 더 좋아서'라는 응답이 가장 많았다.
온라인쇼핑몰을 이용하는 소비자가 가장 많이 경험한 불만·피해는 '배송지연'이 60.6%로 가장 많았다. '상품파손'과 '배송누락'이 각각 32.8%, 18.7% 등이었다.
