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코레일의 '불량 서비스'가 소비자들의 원성을 사고 있다.
유아를 동반한 승객의 편의를 위해 운영되는 '유아동반객차'가 사실상 유명무실한가 하면, KTX 할인카드 사용에는 이렇다 할 이유 없이 제한을 두는 것으로 드러났다.
추석 연휴 기간 KTX 이용객이 급증할 것으로 예상되는 가운데, 잇단 열차 운행정지 사고에 따른 '안전 문제'와 함께 '서비스 질'까지 도마에 올라 코레일은 불편한 마음으로 명절을 맞을 전망이다.
◆ "부산 가는 내내 아이의 입을 막고 가야 하냐"
A씨 부부는 3살 난 아이와 함께 KTX를 타고 서울에서 부산으로 여름휴가를 떠났다. 아이가 울면 다른 승객에게 피해를 줄 수 있다는 생각에 '유아동반객차'를 이용했다.
이 객차는 유아를 동반한 이용자가 우선 이용할 수 있고 열차 출발시각이 임박하면 일반 승객에게도 자리가 배정되는 것으로 알려졌다.
마음 편히 KTX를 이용하려던 A씨 부부의 기대는 얼마 지나지 않아 깨졌다. A씨 부부가 기차에 오른 시간은 평일 저녁, 객차의 90% 가량이 유아를 동반하지 않은 승객들로 채워졌다. 아이가 조금만 칭얼대도 사방에서 '조용히 시키라'는 식의 항의가 이어졌다. 객차 내에는 '유아동반객차'라는 표시조차 없었다.
열차 내 승무원도 일반 이용객들에게 배려를 부탁하기는커녕 A씨 부부만 다그쳤다. 결국 A씨 부부는 당일 에어컨이 고장 나 최소한의 승객만 태운 일반 객차로 자리를 옮겨야 했다.
A씨는 "유아동반객차의 운영 취지는 일반 승객들의 불편을 최소화 하고 아이들을 배려하기 위한 것 아니냐"며 "부모가 아무리 아이를 잘 돌봐도 두 돌 지난 아이의 돌발 행동은 막을 수 없는데 부산으로 가는 내내 아이의 입을 막고 가야 하냐"고 불만을 토로했다.
신경주에서 서울로 향하는 KTX에 오른 B씨는 열차 시간을 급히 맞추느라 예매해 둔 승차권을 미처 발권하지 못했다. 열차 출발 후 예매한 승차권은 '자동취소'돼 열차 내에서 승차권을 재 구매해야 했다.
승무원의 휴대용 단말기를 이용해 승차권을 재 구매하면서 B씨는 비즈니스카드를 제시했다. 최대 30% 가량의 할인혜택을 받을 수 있기 때문이다.
하지만 승무원은 "열차 내에서 승차권을 구매하면 할인이 적용되지 않는다"고 설명했다.
B씨는 "비즈니스카드 할인 적용은 어디서 표를 구매하든 가능한 것으로 아는데 이상하다"고 말했다.
코레일 측은 관계부서를 통해 서비스 개선을 위한 조치를 취하겠다는 입장이다.
이 곳 관계자는 "유아동반객차 좌석을 일반 승객이 구매하면 창구 직원이 발권 할 때 유아동반자가 탑승하는 객차라는 사실을 안내한다"며 "인터넷 예매 시에도 안내가 되는지는 잘 모르겠다"고 말했다.
이어 그는 "유아를 동반한 승객이 탄다는 사실을 일반 승객도 인지하고 있다는 가정 하에 객차 내 별도의 안내방송은 없다"며 "소음 등으로 인한 문제가 생기면 승무원이 '유아동반객차이니 배려해달라'는 등의 안내는 할 수 있다"고 밝혔다.
◆ "코레일 조직 전반에 대대적 혁신 필요"
"유아동반자들을 위한 배려가 없으면 사실상 '유아동반객차'를 운영하는 의미가 없지 않냐"는 기자의 질문에는 "관계 부서에 (유아동반객차를 알리는 표시나 방송 등을) 반영해 달라고 요청하겠다"고 말했다.
비즈니스 할인카드 사용에 대해서는 "여객운송약관에 열차 내에서 승차권을 발권 받는 경우는 운임 할인을 받을 수 없다는 내용이 명시돼 있다"는 말 뿐 구체적인 설명은 없었다.
소비자들 사이에서는 코레일의 서비스 수준을 질타하는 목소리가 나왔다.
한 소비자는 "KTX가 툭하면 멈춰 서더니 서비스도 형편없는 것 같다"며 "안전부터 서비스에 이르기까지 코레일 조직 전반에 대대적인 혁신이 필요한 것 아니냐"고 주장했다.
한편 지난 2월 광명역에서 KTX 탈선사고가 일어난 후 최근까지도 신호시스템 이상이나 고장으로 열차가 멈춰서는 사고가 끊이지 않고 있다.
컨슈머타임스 최미혜 기자
