[컨슈머타임스 하주원 기자] 최근 5년간 온라인 쇼핑몰에서 구입하는 소비자들의 피해구제 접수가 해마다 1000건 이상 증가하고 있다.

합성수지 포장재를 분리배출해도 선별이 어렵다는 이유로 재활용되지 않고 매립이나 소각되는 것으로 나타났다.

영상이나 교육, 게임 등 디지털 콘텐츠 관련 온라인 구독 서비스에 대한 피해 사례가 늘었다.

◆ 온라인 쇼핑 증가에 관련 피해구제 신청 매년 늘어…5년간 7만 건 육박

국내에서 온라인 쇼핑 거래 증가로 온라인 거래 관련 피해 사례가 해마다 늘고 있다. 

지난 2016~2020년 접수된 피해구제 신청은 총 6만9452건으로 집계됐다. 연도별로 △2016년 1만331건 △2017년 1만2601건 △2018년 1만3648건 △2019년 1만5898건 △2020년 1만6974건으로 매년 증가했다.

지난 5년간의 피해구제 신청 건을 유형별로 살펴보면 계약 불이행·계약 해제·해지·위약금 등 계약 관련 피해가 63.6%(4만4189건)로 가장 많은 것으로 나타났다. 이어 품질·AS(애프터서비스) 관련이 5.1%(3544건), 안전 관련 3.6%(2499건)로 조사됐다.

특히 9개 온라인 플랫폼 사업자(네이버, 11번가, 옥션, 위메프, 인터파크, 지마켓, 쿠팡, 카카오, 티몬) 관련 분쟁이 전체 신청 건의 15.8%(1만947건)를 차지했다.

온라인 플랫폼 사업자 관련 분쟁 중 소비자가 피해 보상을 받은 비율은 58.6%(6420건)였고 40.8%(4464건)는 피해 보상을 받지 못한 것으로 확인됐다.

위해 물질 검출 사실이 뒤늦게 알려졌거나 소비자가 제품을 사용한 뒤 건강상 문제가 발생한 경우 역시 피해 보상 비율은 높지 않았다. 위해 물품 거래 관련 피해구제 신청 1074건 중 환급·배상·교환 등의 방식으로 피해 보상을 받은 비율은 47.6%(511건)였다. 피해 입증의 어려움과 판매업자 연락 두절 등으로 보상받지 못한 사례는 이보다 많은 52.1%(560건)로 조사됐다.

온라인 플랫폼 사업자 관련 분쟁 중 피해 구제 비율은 주식투자 서비스(82.8%), 의류 및 신변용품(78.8%), 초고속인터넷 서비스(73.0%), 통신교육 서비스(64.8%), 국내 결혼중개업(61.9%) 등에 비해 낮은 편이다. 

해외 사업자와 관련한 피해 구제 신청도 △2016년 270건 △2017년 215건 △2018년 300건 △2019년 304건 △2020년 411건으로 늘고 있다. 지난 5년간 1500건 중 피해 구제 신청 공문 반송·사업자 연락 두절 등으로 피해 보상을 받지 못한 사례는 48.2%(723건)다.

이에 소비자원은 플랫폼 운영 사업자들이 판매자와 소비자 간 중재 등을 위해 적극적으로 노력하고 이를 뒷받침할 수 있는 제도 개선의 필요성을 언급했다. 

◆ 분리배출해서 냈으나 '매립·소각'…선별이 쉽지 않은 실정이 문제

택배와 음식 배달 서비스 이용 급증으로 일회용품 사용이 대폭 늘어난 가운데 일부 포장재가 재활용이 가능함에도 매립·소각되고 있어 개선이 필요하다는 지적이 제기됐다.

지난해 10~12월 충북 소재 재활용품 공공 선별시설 4곳을 조사한 결과 모든 시설이 합성수지 포장재 중 △페트 시트류 △폴리스티렌페이퍼(PSP) △기타·복합재질은 재활용 자원으로 선별하지 않은 것으로 나타났다.

해당 포장재들은 재활용 의무 대상이지만 다른 재질로 만든 포장재와 구분이 쉽지 않아 선별되지 못하고 있었다.

재질별로 모은 재활용품에 다른 재질이 섞여 있으면 품질이 떨어져 재활용이나 재생 작업을 하기 어렵게 된다. 이 때문에 재질이 확실히 구분되는 품목을 위주로 선별하기 때문에 선별되지 못하는 포장재가 많다. 

선별되지 않고 소각·매립된 잔재물을 분석한 결과 테이크아웃 컵, 음식 용기 등은 페트 시트류로 만든 것과 다른 재질로 만든 것을 구분하기 힘든 것으로 확인됐다.

PSP의 경우 색이 첨가되면 재생 원료의 품질을 떨어뜨리고 여러 재질이 혼합된 기타·복합재질은 섞인 재질을 따로 구분하기 쉽지 않아 선별되지 않았다.

이 때문에 용도에 따라 포장재의 재질을 통일하는 등 제조 단계부터 재활용성을 고려할 필요가 있다는 지적이 나오고 있다.

게다가 조사 대상 시설 4곳에서 근무하는 작업자 50명 중 76%는 선별 인력 대비 반입량이 지나치게 많아 재활용이 가능한 잔재물들이 선별되지 못하고 있었다. 

선별하기 힘든 분리배출 유형으로는 세척되지 않아 이물질이나 오물 등에 오염된 경우가 58%로 가장 많았고 전체 응답자의 90%는 현행 분리배출 표시 외에 세부 재질을 추가로 표기할 필요가 있다고 답했다.

소비자원은 환경부에 분리배출 품목의 재질 통일과 배출 요령 홍보 강화, 재활용품 수거 체계 및 분리배출 표시제도 개선을 요청할 계획이다.

◆ 동영상·음원 관련 온라인 구독 피해 급증

최근 영화나 음악 등 디지털 콘텐츠를 제공하는 온라인 구독 서비스 수요가 많아지면서 피해 사례가 늘고 있다.

지난 2018년부터 2020년까지 1372소비자상담센터에 콘텐츠 관련 소비자 불만 및 피해 상담은 총 609건이 접수됐다.

품목별로는 영상 콘텐츠가 22.3%로 가장 많았고 이어 교육(18.6%), 게임(16.7%), 인앱 구매(13%), 음악·오디오 (3.3%) 등의 순이었다. 유형별로는 계약해제·해지·위약금 관련 상담이 35.8%를 차지해 가장 많았다. 청약 철회 제한(16.1%), 계약 불이행(11.3%), 부당행위(9.4%) 등으로 집계됐다.

지난해 12월 구글 플레이스토어와 애플 앱스토어에서 제공하는 월 단위 정기결제 방식의 디지털 콘텐츠 구독 서비스 앱 25개를 조사한 결과 18개가 사실상 청약 철회를 제한하는 것으로 조사됐다.

'전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률' 상 콘텐츠의 분량이나 사용 기간 등을 나눠서 이용할 수 있는 디지털 콘텐츠 관련 계약의 경우 콘텐츠 제공이 되지 않는 부분에 대해 계약 체결일로부터 7일 이내 청약 철회를 할 수 있다.

그러나 18개 앱 중 6개는 약관을 통해 '구매 후 사용 내역이 없는 경우'에만 구매일로부터 7일 이내 청약 철회가 가능하도록 한정하고 있었다.

또 구글 플레이스토어의 환불 정책에 따른다고 안내하면서 청약 철회 가능 기간을 2일로 제한한 앱도 12개나 됐다. 구글 플레이스토어는 구매 후 48시간 이내 환불 요청을 할 수 있고 이후에는 개발자에게 문의하도록 안내하고 있다.

소비자가 구독을 해지할 경우 결제 범위의 잔여기간에 해당하는 대금을 환급하는 앱은 25개 가운데 4개로 확인됐다. 나머지 21개 앱은 다음 결제일부터 해지 효력이 발생해 잔여기간에 콘텐츠를 이용하지 않아도 대금을 받을 수 없었다.

이용 대금이나 약관 조항 등 중요한 계약 사항이 변경될 경우에는 이를 소비자에게 고지하도록 의무화한 앱은 23개였다. 나머지 2개는 소비자가 수시로 약관을 확인해야 하거나 아예 한글 약관이 없었다.

소비자원은 관련 사업자들에게 소비자의 청약철회권 보장과 해지 시점을 기준으로 한 잔여 대금 환급, 중요 계약 사항 변경 고지 의무를 약관에 포함하도록 권고할 계획이다. 관련 부처에는 소비자 피해를 예방·구제할 수 있는 제도 개선을 건의할 방침이다.