[컨슈머타임스 최미혜 기자] 대한생명의 소비자 보호를 위한 각종 고객서비스 정책이 주목받고 있다.
대한생명은 올해를 '고객만족(CS) Boom-Up'의 해로 정하고 고객 편의성을 극대화할 수 있는 서비스 제공을 위해 다양한 정책을 수립, 전개하고 있다.
관련해 대한생명은 지난 7월 전사적으로 'FUN & FUN 이벤트'를 펼쳤다. 전 임직원들이 부서별로 CS동아리를 조직하고 CS우수사례를 공유했다. 또 CS활동사진 컨테스트, CS송 컨테스트 등의 활동을 통해 CS마인드를 익히는 기회를 가졌다.
이와 함께 대한생명은 소비자 피해와 불만을 사전에 예방하기 위한 CS교육도 강화하고 있다.
모든 임직원과 FP(Financial Planner)에게 연간 1회 이상 CS실천 및 완전판매 교육을 실시하고 있는 것.
상품설명서, 가입안내장 등 안내자료 제작 시 고객들이 알아보기 쉽게 글자의 크기나 단어에 대한 기준안도 마련했다.
뿐만 아니라 새로 가입된 모든 보험계약 건에 대해 해당 기관장이 '감사의 전화'로 상품에 대한 설명과 가입 내용 등을 재확인하고 있다. 고객들의 서비스 만족도를 높이고 부실계약을 사전에 차단한다는 취지에서다.
고객 불만이 접수될 경우에는 '고객의 소리'를 통해 빠르고 능동적으로 대처하고 있다. 고객 불만 내용이 접수됨과 동시에 회사 내 처리 담당자를 지정해 고객에게 알려주는 이 제도를 통해 신속하고 책임 있는 민원처리가 가능하다는 것이 대한생명 측의 설명이다.
아울러 보험금 등을 신청하기 위해 내방하기 어려운 고객을 위해 가정이나 사무실을 직접 방문해 보험업무를 대행해 주는 '찾아가는 서비스'제도도 운영 중이다.
대한생명은 또 신속한 보험금 지급을 위해 보험심사 전문시스템인 'K-CESS'를 오픈했다.
대한생명 보험계약 데이터 뿐만 아니라 보험개발원, 보험협회 등의 전체 계약정보를 활용해 세부적인 항목들을 평가하는 통계 프로그램이다. 이를 통해 가입내역과 사고정보는 물론 모집FP, 가족 등 700개가 넘는 평가항목들을 단 몇 초만에 선별해 준다.
이와 같은 고객서비스 제도 운영을 통해 대한생명은 공정거래위원회의 '소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS)' 인증기업으로 선정되는 쾌거를 누리기도 했다.
아울러 대한생명은 지난 8월 한국능률협회컨설팅에서 실시한 한국서비스 품질평가(KSQI)에서 1위, 이보다 앞선 6월에는 한국표준협회에서 실시한 한국서비스대상에서 종합대상을 수상했다.
작년에는 국가고객만족지수(NCSI) 평가에서 단독 2위를 차지한 바 있다.
대한생명 관계자는 "소비자불만 자율관리 프로그램 인증, 우수 콜센터 인증을 획득하는 등 고객만족경영을 통해 좋은 성과를 거두고 있다"고 말했다.
