고객패널제도는 심사를 거쳐 선발된 고객 대표들이 소비자의 시각에서 기업의 서비스를 살펴보고, 이를 토대로 개선방안을 제안하는 일종의 모니터링 프로그램이다.
12기로 선발된 9명의 패널들은 KB손해보험이 운영 중인 전국의 지역단 창구 서비스를 직접 경험하고 개선사항을 제안할 예정이다. 특히 고객들이 가장 몰리는 시간에 창구를 방문해 고객 응대 프로세스를 면밀하게 모니터링할 계획이다.
KB손해보험은 지난 6년간 이 제도를 통해 100여명의 패널들을 배출했고, 이들을 통해 제안된 아이디어는 500여개에 달한다.
KB손보 관계자는 "운영 초기에는 상품의 개선점이나 보상서비스의 불만사항을 듣는 등 단순한 의견 청취 수준에 그쳤지만 최근에는 실제 상품개발 회의에 참석해 아이디어를 제시하거나 광고 기획안 평가위원으로 활동하는 등 역할이 계속해서 확대되고 있다"고 전했다.
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