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[컨슈머타임스 정규호 기자] 롯데렌탈(대표이사 표현명)은 2016 한국산업의 고객만족도(KCSI) 렌터카부문 1위에 선정됐다고 13일 밝혔다.
올해로 25회를 맞는 '한국산업의 고객만족도(KCSI: Korean Customer Satisfaction Index)'는 국내에서 가장 공신력 있는 고객만족도 지수를 평가하는 제도다.
한국능률협회컨설팅(KMAC)이 1992년부터 매년 산업별 상품, 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 평가해 전반적 만족도 40%, 요소 만족도 40%, 재이용 의향률 20%를 반영해 산출한다. 총 100여 개의 산업을 조사해 각 산업별 1위를 선정해 발표한다. 롯데렌터카는 올해부터 처음 조사가 진행된 렌터카부문의 초대(初代) 1위로 선정됐다.
롯데렌터카는 업계 최초로 국내 3대 고객만족도지수인 2015 한국서비스품질지수(KS-SQI), 2016 국가고객만족도지수(NCSI)에 이어 2016 한국산업의 고객만족도(KCSI)까지 모두 1위를 차지했다.
롯데렌터카는 모든 서비스와 상품을 고객 관점에서 고객여정지도(Customer Journey Map)에 맞춰 디자인하고 있다. CEO와 임직원이 함께 서비스 개선책을 모색하는 자율형 성과 프로젝트(My Project)와 'RDT(Rental Dream Team)'같은 소통 활성화 제도도 운영하고 있다.
이 외에도 고객센터 24시간 운영, 업계최초 SNS(카카오톡, 블로그, Facebook, Twitter) 고객상담, 렌터카 이용고객 대상 해피콜 전면 시행, 사고/정비 채널 일원화 시스템 구축 등 업계 1위만의 차별화된 서비스 제공에도 힘쓰고 있다.
