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지난 회차에 이어 효과적인 경청을 통한 원활한 커뮤니케이션이 되기 위해 계속 열거해 보자.
넷째, 고객이 말하고자 하는 주제에 관심을 갖자!
고객은 본인이 이야기를 할 때 그의 말에 관심을 보여 주길 원한다. 또한 실제로 직간접적으로 관심을 보여 줌으로써, 고객은 좀 더 심도 있고 진지한 내용으로 이야기를 전개해 나갈 것이다.
이는 고객이 나와 우리 매장을 보는 긍정적인 시각에 중요한 부분을 차지함으로 고객으로 하여금 보다 더 많은 정보를 얻게 되는 계기가 될 것이다.
중요한 것은 대화의 주제에 집중하지 못한 나머지 동문서답하는 어리석은 누는 범하지 않아야 한다. 이는 고객에게 관심이 없다는 것을 단적으로 보여 주기 때문이다.
다섯째, 고객의 눈을 바라보며 대화하자!
대화에는 굳이 말로 하는 언어적 대화도 있지만, 눈으로 주고받는 비언어적인 대화도 있음을 명심하자.
눈의 마음의 창이라고 한다. 순수한 자세로 고객과의 아이 컨택(Eye Contact)을 통한 경청하는 자세야 말로 고객으로 하여금 진정성을 느끼게 할 것이다.
이때 주의해야 할 점으로 너무 뚫어지게 고객의 눈만을 응시하면 다소 부담스러움을 느낄 수 있기 때문에 때론 얼굴을 중심으로 약간의 시선 이동은 필요하다.
무엇보다도 경계해야 할 부분은 부지불식간에 먼 산을 쳐다본다든가 매장 내에 다른 고객과 직원의 동선에 신경을 쓴 나머지 지금 대화하고 있는 고객께 쓸데없는 오해를 불러일으키는 일은 없도록 해야겠다.
여섯째, 집중하자!
대화의 중심인 경청의 가장 큰 팩트는 온전히 그 순간에, 그 시간에, 그 상황에 집중하고 몰입하라는 것이다.
온 몸과 마음을 다해서 집중할 때 고객과 나와의 관계는 더욱 더 돈독해지며 그 대화야 말로 진지함을 넘어 인간적인 유대감마저 느끼게 할 것이다. 고객을 떠나 사람이다. 사람은 감성적 동물임을 명심하라
일곱째, 질문하자!
자고로 대화를 역지사지의 입장에서 볼 때, 화자는 본인이 말을 잘 들어 줄 것을 바라는 법이다. 따라서 듣는 것에 약 7할을, 말하는 것에 약 3할을 할애할 것을 권한다.
이때 중요한 것은 듣는 것에 집중하되 말 가운데 화제에서 벗어나지 않은 질문을 효율적으로 해야 한다.
늘 듣기만 하고 추임새에 해당하는 질문을 소홀히 한다면 고객은 본인의 말에 관심이 없는 걸로 판단하여 흐지부지 대화를 마무리하려고 할 것이다.
질문 또한 대화 속에 상대를 배려하는 예의라고 생각하자
여덟째, 고객의 표정을 잘 살피자!
중간 중간 고객의 표정을 잘 살피어 힘들어 하거나 곤란함을 느낀다고 간파했을 때, 재빨리 대화의 주제를 바꿀 필요성이 있다.
아홉째, 장시간에 걸친 대화의 경우, 적정한 휴식을 갖도록 하자!
대화 중 어려운 부분에 봉착하거나 대답하기 곤란한 경우 혹은 한 명의 고객에게 너무 많은 시간을 할애한 경우, 집중도를 위해 고객에게 양해를 구하고 잠시 쉬면서 주위를 환기할 필요성이 있다.
마지막으로 잘 듣는 것은 고객(화자)에 대한 예의이자 에티켓임을 명심하자!
그래서 올바른 경청으로 고객과의 관계에서 달인이 되어 보자.
(주)커펌 엘세븐헤어 양철희 부사장
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엘세븐헤어는 직영 형태의 맞춤 컨설팅 전문 미용기업으로 뷰티 전문 컨설턴트인 양철희 부사장은 이 곳의 핵심 업무를 맡고 있다.
즉 각 지점과 파트너십 살롱의 매장별 맞춤 컨설팅 플랜을 디자인하고 현장과 각 지역에 맞는 마케팅, 인성교육, CS교육은 물론 글로벌 디자이너 발굴을 위한 살롱 영어교육까지 전 방위적인 업무를 담당하고 있다.
[사진 = 러브즈뷰티 DB]
