국가고객만족도[NCSI, National Customer Satisfaction Index] 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품∙서비스에 대해 이를 경험한 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 측정·계량화한 지표.
고객 기대수준, 인지품질, 인지가치, 종합만족, 고객불평률, 고객충성도, 고객유지율로 평가된다. 체계적인 방법론에 기초한 분석을 통해 국가와 산업의 품질 경쟁력을 관리하는데 공신력 있는 유용한 지표로 활용된다.
국가간 경쟁력 비교가 가능한 글로벌 지표로서 다양한 활용가치를 가질 뿐만 아니라 국내 기업에 해외 유수 기업과 동일한 기준을 적용, 평가함으로써 경쟁력 제고의 기회를 제공해 나가고 있다. [편집자주]
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[컨슈머타임스 유현석 기자] 신한은행, 삼성카드, 삼성증권이 국가고객만족도(NCSI)에서 각 분야별 1위로 등극해 관심이 집중되고 있다.
소비자에 대한 접점을 넓힌 것이 주요한 원인으로 분석되고 있다.
◆ 신한은행 은행 부분 단독 1위
3일 금융업계에 따르면 신한은행은 NCSI 은행부분에서 2년 연속 1위를 차지했다. 지난 2013년에는 KB국민은행과 공동 1위를 차지했으나 이번에는 75점을 얻어 단독이다.
신한은행은 프라이빗뱅킹(PB) 사업에 집중하면서 고객들과의 접촉면을 넓혔다. 특히 은행과 증권의 협업 모델인 PWM(Private Wealth Management)을 대표 서비스로 내세웠다.
슬로건인 '따뜻한 금융'을 위한 활동도 지속적으로 이어가고 있다. 은행권 최초로 '서민금융 거점 점포 및 전담창구'를 운영 중이다. 이 밖에 서민금융 전문가인 '희망금융 서포터스'를 양성하고 전용 콜센터를 개설했다.
또 '월간 고객응대 VOC 리포트'를 신설해 소비자의 의견을 자원화하고 유형별 분석자료를 전 직원이 공유하고 있다.
신용카드에서는 삼성카드가 돋보인다. 74점을 기록하며 지난 2006년 이후 8년 만에 1위를 차지했다.
삼성카드는 현명하고 실용적인 소비를 강조했다. 지난해 '홀가분 프로젝트'를 론칭했다. 이 프로젝트는 '홀가분 이벤트'와 '홀가분 마켓' 등 2가지 테마를 중심으로 이벤트 홈페이지와 오프라인 행사를 통해 운영된다.
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또 지난해 소비자 보호헌장을 선포하면서 소비자 보호위원회를 신설했다. 여기에 금융감독원 민원평가 등급에서 5년 연속 1등급을 획득하는 등 소비자 보호를 위한 활동이 주요했다는 것이 회사 측의 설명이다.
◆ "소비자 입장에서 생각할 것"
증권사 중에서는 삼성증권이 73을 기록하며 1위에 올랐다. 삼성증권은 'POP UMA(Unified Managed Account) 성과보수형' 상품을 판매했다.
이 상품은 금융상품을 단품으로 판매하는 기존의 방식과 달리 펀드, 주식, 주가연계증권(ELS) 등 다양한 금융상품 포트폴리오로 소비자 자산을 관리하는 종합자산관리 랩(wrap) 서비스다. 특히 소비자의 기본수수료 부담을 덜 수 있도록 한 게 큰 호응을 얻었다.
업체들은 소비자 만족을 위해 지속적으로 노력하겠다는 방침이다.
삼성카드 관계자는 "소비자 중심으로 프로세스가 나타날 수 있도록 모니터링을 펼칠 것"이라며 "개선할 점을 개선하고 소비자의 입장에서 다시 한 번 생각할 것"이라고 말했다.
신한은행 관계자도 "'신(新) 고객가치 창출을 통한 차별적 소비자만족(CS)선도'라는 전략목표를 가지고 소비자 보호를 위한 활동을 진행할 것"이라며 "종합적인 CS시스템 구축으로 은행의 제도부터 시작해 시스템 개선까지 다양하게 소비자의 의견을 청취하겠다"고 설명했다.
