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[컨슈머타임스 조선혜 기자] 신한금융그룹(회장 한동우)이 '따뜻한 금융'을 지향하며 소비자 보호 활동, 사회적 책임 수행에 앞장서고 있어 주목된다.
고객정보 유출, 부당대출 등 일련의 사고로 무너진 금융업계 전반의 신뢰를 다시 쌓겠다는 의지다.
◆ 신한은행, 소비자보호센터→소비자보호본부 확대 개편
25일 신한금융그룹에 따르면 '따뜻한 금융'을 추구하는 활동이 가시적 성과를 내고 있다.
신한금융은 작년 9월 국내 금융그룹 최초로 미국 다운존스가 발표한 DJSI 월드 지수(Dow Jones Sustainability Index World )에 편입되는 쾌거를 거뒀다.
DJSI 월드 지수에 편입된 기업은 전세계 시가총액 상위 2523개 중 333개에 불과하다. 은행 산업에는 바클레이즈, ANZ, 웨스트팩 등 23개 회사가 이름을 올리고 있다. 국내 금융그룹으로는 신한금융이 유일하다.
최근 금융업계에서 발생한 고객정보 유출, 부당대출, 불완전 판매 등 일련의 금융사고로 인해 소비자 신뢰가 추락한 상황.
신한금융은 업계 전반의 금융사고를 전화위복 삼아 소비자와 사회로부터 더욱 신뢰 받을 수 있는 기업으로 거듭나겠다는 방침이다.
이와 관련해 계열사별로 다양한 활동을 펼치고 있다.
신한은행은 지난해 소비자를 모든 사고와 행동의 중심에 두고 '고객중심경영'을 전개하자는 의미로 '금융소비자 중심 헌장 선포식'을 개최했다. 소비자보호와 권익 제고를 위해 기존 '소비자보호센터'를 '소비자보호본부'로 확대 개편했다.
올해도 이러한 신한은행의 행보는 계속되고 있다.
지난 1월 은행권 최초로 금융소비자의 알권리 실현을 위해 금융정보지인 '신한 금융정보 가이드'를 창간했다.
△신종 전자금융사기 유형과 피해 예방법 △저금리 시대에 올바른 투자상품 선택을 위한 가이드 △소비자 신용 관리 방법 △은행 거래에 필요한 금융정보 등이 수록됐다.
영업점 고객만족도 평가에는 소비자보호지수를 포함한다. 판매직원이 상품내용을 이해하기 쉽게 설명하는 등 소비자 권익보호를 위해 노력했는지 확인한다. 이는 지점 성과지표(KPI)에 반영된다.
소비자 정보 보호를 위한 다양한 제도와 시스템도 도입하고 있다. 독립적인 정보보안본부를 신설했다.
신한은행은 올해를 고객정보 보호의 원년으로 정하고 '고객정보 무단조회 금지'와'고객정보 유출방지'를 2대 핵심과제로 선정해 추진하고 있다.
신한카드는 지난 3월부터 고객신뢰회복 경영체제로 전환해 본격적인 실행에 들어갔다.
완전판매를 통한 정도영업 실천 과제로 소비자 관점에서의 서비스 정책 보강과 소비자정보 활용 최소화 상품 출시 등 소비자 중심의 서비스 정책을 강화하기로 했다.
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영업 현장에서의 법규위반 행위 점검을 통한 정도영업 평가 비중을 확대하고 패널티 강화를 통해 불완전판매행위를 근절키로 했다.
정보보호 영역의 전문인력을 보강하고 임직원 정보보호 교육 강화, IT보안 취약점 상시 점검 시스템도 구축했다.
◆신한금융투자, 수익률 제고…차별화된 자산관리 역량
신한금융투자는 준법감시본부를 신설하고 기존의 '투자자보호센터'를 '금융소비자보호센터'로 확대 개편했다.
영업 일선에서 진행되는 펀드 판매 행위에 대한 투자자 보호 강화, 금융투자상품 불완전판매 방지를 위한 표준투자권유준칙 준수 여부도 체크한다. 미스터리쇼핑 제도를 시행해 직원들이 투자자 보호 체계에 맞는 투자권유준칙을 제대로 이행하고 있는지 파악하고 있다.
'고객수익률 제고가 고객신뢰 확보를 위한 정답'이라는 인식을 바탕으로 직원 평가제도도 개편했다.
이렇게 만들어진 것이 '고객 총자산 수익률 평가시스템'이다. 주식자산 수익률로 직원을 평가해온 제도를 금융상품까지 포함한 전 상품으로 확대, 소비자 총자산 포트폴리오에 대해 적용한다.
신한생명은 '보험소비자를 위한 헌장'을 제정했다.
'소비자보호 협의체'를 신설하고 상품의 기획과 개발 단계부터 사후관리 단계까지 소비자를 보호하기 위한 체계를 구축하는 것을 골자로 한 '금융소비자보호 모범규준'도 구축했다.
완전판매에 가장 큰 영향을 미치는 5가지 주요항목을 선정해 '품질경영'제도를 운영하고 있다. △불완전판매율 △대외민원 △해피콜 승낙율 △QA이행율 △변액보험 미스터리쇼핑 등이다. 분기마다 채널 별 우수지점과 하위 10% 지점을 선별해 영업형장 평가에 반영한다.
개인정보 유출사고로 인한 정보주체의 피해구제를 위해 배상책임보험에 가입했다. 금융사고의 사전 예방을 위해 현장점검도 실시하고 있다.
