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[컨슈머타임스 민경갑 기자] 1999년 미국 시장조사 기관 TARP는 흥미로운 분석을 내놨다.
기업에 공식적으로 불만을 제기하는 1명의 고객 뒤에는 침묵을 지키는 25명의 불행한 고객이 있고 이들 26명은 평균 10명에게 자신의 경험을 이야기한다는 내용이었다. 또 이 이야기를 들은 260명은 각자 평균 5명에게 그 내용을 전달한다는 것이다.
즉, 1명의 불만표출 고객 뒤에 무려 1585명이 이 불쾌함을 공유하고 있다는 얘기다.
이 조사결과로부터 15년이 지난 지금은 어떨까? 더욱이 SNS의 비약적 발달로 소문 하나가 지구 반대편에 도달하는 게 클릭 한번이면 충분한 이 시대에 말이다.
이 책은 우호적인 소비자들의 "와우"라는 환호에 집중하다 보면 조용히 "젠장"을 내뱉는 불만의 목소리를 놓치기 십상이라고 지적한다.
100명의 팬보다 1명의 안티를 더 잘 관리하라는 얘기다.
저자는 부정적 감정이 긍정적 감정보다 더 빠르게 전파될 뿐 아니라 더 오래 지속된다는 사실을 환기시키며 고객과의 관계를 냉정하게 점검하고 반감고객에 주의를 기울일 것을 당부한다.
다양한 사회·심리적 이유로 기업이나 브랜드에 반감을 갖게 된 많은 소비자들이 존재함에도 그들은 여전히 마케팅 연구의 사각지대로 남아있다.
이 책은 그동안 기업이 제대로 돌보지 않았던, 분노하고 저항하는 소비자들에게 초점을 맞췄다.
이들 반감고객은 부정적 감정이 형성된 상황과 배경이 다르고 기업에 미치는 영향도 서로 다르므로 그 접근법에서도 차별화된 대응전략이 요구된다.
이 책에서는 실제 사례를 통해 어떻게 하면 고객이 적군으로 돌아서는 최악의 상황을 막을 수 있는지, 또 사회적 반감에는 어떻게 대응해야 하는지를 보여준다.
빌게이츠는 "가장 불행한 고객이 가장 위대한 학습원천"이라고 말했다.
반감은 제품이나 서비스 개선 차원에서 한단계 나아가 불만 형성 과정과 유형에 대한 심층적 이해가 바탕이 돼야만 근본적 예방과 효과적 사후 관리가 가능하다.
이런 점에서 이 책은 기업과 고객 사이의 성숙한 관계유지를 위한 좋은 안내서가 될 수 있을 것이다.
반감고객들 / 최순화 / 삼성경제연구소 / 292쪽 / 1만5000원
