[컨슈머타임스 김재훈 기자] 소셜커머스를 이용하는 소비자들의 피로도가 좀처럼 가시질 않고 있다. 상품에 대한 품질불만과 지지부진한 사후처리가 원인이다.

지난 1개월간 쿠팡, 위메프, 티몬, 그루폰 등 대표업체들을 통해 기자가 직접 체감한 '불만통계'는 이를 그대로 투영했다.

'초특가'라는 수식어가 달린 보드복을 구매했다. 디자인이 전혀 다른 상품이 '오배송'됐다.

'신제품'이라던 고글은 새 제품인지 의심스러울 정도로 곳곳에서 흠집이 발견됐다.

'천연'을 강조한 소가죽벨트에는 판매페이지에서 확인되지 않은 정체 불명의 특정상표가 당당히 각인돼 있었다. 사진조작이었다.

'단독판매'라던 아이패드 케이스는 마감처리가 거친 사실상 '불량품'이었다.

각각의 사례 모두 환불이나 교환을 마치는데 까지 적지 않은 시간이 소비됐다. 업체 측에 불만의견을 전달하는 과정에서 발생된 스트레스도 상당했다. 숫자화 되지 않는 무형의 비용을 낭비한 셈이다. 경쟁적으로 내걸었던 '최저가' 구호가 퇴색되는 결정적 이유다.

"소셜커머스는 양질의 상품을 합리적인 가격에 선보이는 유통채널의 의미가 크다. 하지만 최근 들어 경쟁사간 출혈성 가격경쟁이 심화되고 있다. 품질이 아닌 '소셜커머스=싸구려'라는 인식을 소비자들에게 주입하는 악순환이 반복되고 있다." 업계 관계자들의 공통된 푸념이다.

'싸다'는 구호를 외쳤던 특정 연예인들의 경우 다른 광고 계약과 작품섭외에 난항을 겪고 있다고 한다. 이미지가 '싼' 쪽으로 굳어버린 부작용이라고 한다. 업체 입장에서 보면 반복학습을 통해 인지도를 크게 끌어올리는 효과를 거둔 것은 분명하다. 다만 '싸다'는 이미지를 '품질'로 어떻게 전환시키느냐는 숙제는 그 해법도출이 쉽지 않아 보인다.

다행스러운 것은 더디게나마 자정작용이 업계 내부에서 일어나고 있다는 점이다.

가장 공격적인 가격정책을 펼치고 있는 위메프는 소비자불만 접수율∙해결률을 인사고과에 적용키로 했다. '신경영 선언'이라는 근사한 타이틀도 내걸었다. 양적 성장에서 질적 성장으로의 전환을 공식화한 한 것이다.

쿠팡과 티몬 역시 같은 맥락의 행보를 이미 잇고 있다. '가품보상제'와 '배송지연보상제'가 공통분모다. 쿠팡의 경우 '품절보상제'를 시행하고 있을 정도로 다른 업체들에 비해 한 발 앞서있다.

소비는 상품과 서비스의 사용을 통해 효용을 창출하는 행위다. 효용은 만족이다. 만족하지 못해 떠난 소비자를 다시 잡아 오기 위해선 벌어들인 수익 이상의 추가비용과 시간이 소요된다는데 전문가들은 입을 모으고 있다.

말로만 떠드는 것이 아닌 진정한 의미의 '질적 성장'에 다다르기 위한 소셜커머스 업계의 진지한 고민이 필요할 때다.

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