금융위원회는 소비자보호 책임자의 독립성과 권한 강화를 위해 '금융소비자 보호 모범규준'을 개정하고 운영기관을 1년 연장하기로 했다. 모범규준 개정·시행 안에 따르면 먼저 '금융소비자보호협의회' 의장을 CCO에서 금융사 CEO가 맡도록 변경됐다. 협의회 위상을 높이고 전사적 관심을 유도하기 위함이다.
금융위는 자산이 10조원이 넘고, 과거 3개년도 평균 기준으로 민원 건수 비중이 해당 업계의 4%를 넘을 경우 금융사가 독립적 CCO를 선임하도록 했다. 권고사항이지만 이를 어길 경우에는 '금융소비자보호 실태평가'시 종합등급이 한 단계 하향 조정되는 만큼 해당 금융사로서는 CCO 독립 선임이 불가피하게 됐다.
NH투자증권은 업계 최초로 CCO를 독립 선임했다. NH투자증권은 금융위원회의 대상 기관에 포함되지 않았지만 선제적 대응에 나선 것이다. 대표이사 직속으로 CCO를 선임하고 전담부서인 금융소비자보호부를 설치해 고객 중심 경영에 무게를 뒀다. CCO 겸 금융소비자본부장은 양천우 상무가 맡는다.
금융소비자보호부는 CEO와 CCO를 보좌하고 금융소비자보호 업무의 컨트롤 타워 역할 수행한다. 업무전담자는 총17명이다. 전체 임직원(2935명)에서 차지하는 비중은 약 0.579%로 업계평균대비 상당히 높은 편이다.
자발적인 소비자 보호 활동에도 나섰다. '온라인 해피콜'을 실시해 고객이 원하는 시간에 완전판매 여부를 확인할 수 있도록 하며 '온라인 문진제도'를 통해 온라인 채널 주요화면에 대출사기 및 보이스피싱에 대해 안내한다.
NH투자증권 관계자는 "민원에서 발견된 문제점을 파악해 제도 개선을 추진하고 근본적인 재발 방지를 위해 노력하고 있다"며 "상품 개발 및 판매, 판매 후 등 단계 별로 소비자 불만을 예방하기 위한 프로세스를 구축했다"고 말했다.
미래에셋대우도 조직 개편을 통해 금융소비자보호팀을 본부로 승격하고 정유인 본부장을 독립 CCO로 선임했다. 소비자보호체계를 강화하고 민원 처리의 신속성과 전문성을 높이기 위해 민원과 VOC(고객의 소리) 전담조직을 CCO 직속으로 분리했다. CCO가 대표이사 직속이기 때문에 사실상 대표이사가 해당 조직을 관할하고 있다고 해도 무방하다.
미래에셋대우는 소비자자문단도 함께 운영하고 있다. 패널단은 전문가와 고객 패널단으로 구분된다. 올해 처음 생긴 전문가 패널단은 업계 최초로 구성된 것으로 소비자권익보호를 위한 다양한 자문활동과 소비자의 관점에서 불합리한 관행 개선 및 아이디어를 적극적으로 제시하고 있다. 매년 열리는 고객 패널단 발대식에는 최현만 미래에셋대우 부석부회장이 직접 참석해 힘을 실어주고 있다.
그 외 삼성증권, 한국투자증권, 유안타증권 등도 독립 CCO 선임을 검토 중이다. 삼성증권과 유안타증권의 경우 아직 정기 인사를 실시하지 않았고 한국투자증권은 추가인사를 통해 CCO를 선임할 것으로 보인다.
금융당국 관계자는 "금융소비자보호법 제정 이전에 모범규준을 구체화해 증권사들이 발전적인 방향으로 따라올 수 있도록 유도할 것"이라고 말했다.
