카카오뱅크와 케이뱅크 등 인터넷은행 출범을 기점으로 은행권에 디지털 혁신 바람이 거세지고 있다. 지점도 없이 계좌 개설부터 대출까지 완전 비대면 금융거래를 실현한 인터넷은행은 디지털 금융의 결정체다. 위협을 느낀 기존 은행들은 앞다퉈 디지털 금융을 최우선 과제로 낙점하고 이 분야 우위를 점하려 잰걸음을 하고 있다. 인터넷은행의 등장으로 기로에 선 국내 주요 은행들의 디지털 혁신 행보와 향후 전략을 조명한다. [편집자주]
<글 싣는 순서>
① KB국민은행, 업무 시스템부터 상품∙서비스까지 '디지털' 입힌다
② 신한은행, 전 지점 디지털화로 고객∙직원 '윈윈'
③ 우리은행 '위비'의 진화는 무죄
④ KEB하나은행, 하이(HAI)로 똑똑해지다
⑤ 새롭게, 젊게…NH농협은행은 이미지 변신중
[컨슈머타임스 김수정 기자] 신한은행이 은행권 최초로 전국 영업점에 디지털 창구를 도입해 고객∙직원 만족도를 끌어올리고 있다. 은행권 최초로 인공지능(AI) 딥러닝 기반 이상거래탐지시스템(FDS)을 구축해 운영하면서 고객 보호 기반도 한층 강화했다는 평가다.
올해 디지털 부서 통합과 외부 전문가 영입에 시동을 건 신한은행은 내년에도 전문인력 영입을 지속하는 한편 고객중심 디지털 금융을 실현할 계획이다.
◆ 전 지점 디지털화, AI FDS 운영…소비자 중심 디지털금융 '속도'
신한은행은 지난해 디지털창구 시스템 구축 돌입, 수도권 시범운영을 마치고 올 3월부터 전국 700여개 영업점에서 디지털창구를 운영하고 있다. 현재 예금, 대출, 환전, 인터넷뱅킹 등 약 140여 종류의 고객 신청업무 처리가 가능하다. 해당 서비스 범위는 지속 확대될 예정이다.
신한은행 영업점에서는 지난달 기준으로 일 평균 7만5000여건의 전자문서가 사용됐다. 평균 사용률이 전체 문서의 60%에 달했다. 은행 전체적으로 종이문서 보다 전자문서를 더 많이 사용한 셈이다.
고객들은 기존 종이신청서 대비 서명횟수가 대폭 줄고 시간이 절감돼 만족하고 있다. 신한은행에서 전자문서를 이용한 고객은 '간편서식' '모아쓰기' 등을 통해 간편하고 빠르게 업무를 처리할 수 있다는 점을 호평한다. 이들은 재 방문 시에도 전자문서를 더 선호하는 것으로 조사됐다.
절차가 간편해지고 오류∙누락 사항이 자동 감지됨에 따라 업무를 처리하는 지점 직원 만족도도 높다. 회사 입장에선 문서∙통장에 들어가는 종이 등 자재비용과 전달∙보관 비용 감소 효과가 있다.
신한은행은 올 초 은행권 최초로 AI 기반 FDS를 구축, 고객 보호 기반을 한 단계 강화했다.
신한은행은 지난달 30일 '하이브리드 FDS'를 본격 가동하기 시작했다. 하이브리드 FDS는 지난 2월 신한은행이 업계 최초로 도입한 AI 딥러닝 기반의 FDS를 한 단계 업그레이드한 결과물이다.
딥러닝 기반 FDS는 새로운 이상거래 데이터를 스스로 지속 학습해 이상금융거래 패턴을 새로 만들고 또 이에 부합하는 이상거래를 잡아낸다. 특히 이번 하이브리드 FDS는 2015년 이후의 최신 데이터와 전문가들이 체계화한 이상 금융거래 규칙, 금융보안원의 금융거래 블랙리스트 등을 탑재해 감시망이 더욱 촘촘해졌다.
이 같은 디지털 기반을 바탕으로 최근에는 다양한 비대면 상품을 속속 선뵈고 있다.
지난달 신한은행은 모바일 전세자금대출 상품인 '신한 S드림 전세대출'을 출시했다. 이 상품은 대출신청부터 실행까지 은행 방문 없이 가능한 100% 비대면 상품이다. 복잡한 서류 제출 없이 365일∙24시간 대출한도를 조회할 수 있다. 잔금일 원하는 시간에 대출을 직접 실행하는 '셀프 입금' 기능이 있다. 전세계약과 이사를 주말에 주로 하는 직장인이 타깃이다.
이에 앞서 올 하반기엔 100% 비대면 모바일 신용대출 상품인 '신한 S드림 신용대출'을 판매하기 시작했다. 신한은행 자체 기준을 충족하는 직장인이라면 모바일∙인터넷 뱅킹을 통해 영업점 방문∙서류제출 없이 대출 한도 조회와 금리 확인, 대출 신청, 실행이 가능하다.
신한은행은 올해 디지털 금융에 방점을 찍어 조직을 재정비했다.
하반기 시작과 함께 기업 내 뿔뿔이 흩어져 있던 디지털 관련 부서를 디지털그룹으로 통합했다. 디지털전략본부에는 6개의 랩을 새로 만들었다. 아울러 김철기 한국금융연수원 교수를 빅데이터센터 본부장으로, 삼성전자 출신 IT 전문가 장현기 씨를 디지털전략본부장으로 각각 선임했다.
이를 토대로 내년에는 위성호 행장이 취임 이후 줄곧 강조해온 '디지털 퍼스트' 전략에 본격적으로 가속을 붙일 방침이다.
특히 내년 2월 론칭할 통합 플랫폼, 일명 '슈퍼앱'은 시장의 큰 관심사다. 슈퍼앱은 현재 운영중인 '신한S뱅크' '써니뱅크' 등 기능별로 구분된 6개의 신한은행 모바일 앱을 하나로 합친 플랫폼이다.
그간 적지 않은 고객들의 입에서 뱅킹앱이 너무 많다는 불편이 쏟아져온 데 따라 앱 통폐합을 추진한 것이다. 특히 카카오뱅크와 케이뱅크 등 인터넷은행이 하나의 앱에서 모든 업무를 제공하면서 상대적 불편함은 더 크게 부각됐다.
내년 나오는 슈퍼앱에는 스마트고객센터의 텍스트 기반 채팅상담 데이터를 학습시킨 '챗봇'과 AI 음성뱅킹 등 새로운 서비스가 추가될 것으로 알려져 기대를 모으고 있다.
