한국소비자원은 11페이(시럽페이), SSG페이, 네이버페이, 삼성페이, 카카오페이, 페이코 등 가입자 수 상위 6개 사업자를 이용한 소비자 1200명을 대상으로 만족도를 조사했다.
만족도는 서비스 품질, 상품 특성, 호감도 등 3개 부문으로 나눠 평가됐다.
이 3개 부문의 중요도(가중치)를 반영한 평균값인 종합만족도는 카카오페이가 5점 만점에 3.94점으로 가장 높았다. 이어 11페이와 삼성페이가 3.92점, 페이코 3.90점, 네이버페이 3.88점, SSG페이 3.78점 순으로 나타났다. 6개 사업자의 평균은 3.89점이었다.
서비스 품질 만족도는 평균 3.93점이었다. 삼성페이 4.00점, 카카오페이 3.99점, 11페이 3.95점 순으로 높게 나타났다.
상품 특성 만족도는 11페이가 3.91점으로 가장 높은 점수를 받았다. 상품특성만족도를 구성하는 4개 세부 요인 중에서는 '등록 및 인증 편리성'에 대한 만족도가 평균 3.97점으로 높았지만 '개인정보 보안'에 대한 만족도는 평균 3.53점으로 낮았다.
서비스를 체험하면서 느낀 호감도는 평균 3.76점이었다. 카카오페이 3.83점, 11페이 3.78점, 삼성페이 3.77점 순으로 높았다.
아울러 소비자들이 모바일 간편결제 서비스를 선택할 때 고려하는 요인으로는 '가입 및 결제 간편성'이 37.6%로 가장 많았다. '부가혜택'이 28.8%, '결제 인증방식의 안전성'이 27.3% 등이었다.
서비스 이용 시 불편했던 점으로는 '가맹점별 특정 결제 서비스 사용 제한'을 꼽은 소비자가 31.3%로 가장 많았다. '서비스 이용 시 별도 앱 다운로드'가 16.7%, '개인정보 과다 등록 요구'가 13.2%로 뒤를 이었다. 불편했던 점이 없다는 응답은 31.1%였다.
환불 또는 결제 취소를 경험한 소비자 517명의 처리 결과에 대한 만족도는 평균 3.94점으로 나타났다.
한국소비자원은 "이번 조사 결과를 사업자와 공유해 서비스 개선에 활용할 수 있도록 할 예정"이라며 "앞으로도 소비자의 합리적 선택과 서비스 분야의 품질 향상을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획"이라고 설명했다.