[컨슈머타임스 민경갑 기자] 세탁 프랜차이즈 크린토피아(대표 이범택)가 소비자들의 질타에도 여전히 세탁물 오염·훼손 등의 문제를 일으키고 있는 것으로 드러났다.
1인 가족, 맞벌이 부부 증가로 매년 사업 규모가 커지고 있지만 서비스 개선 여지가 보이지 않아 논란이 예상된다.
◆ 가맹점 확장, 소비자 불만 계속
맞벌이 부부 A씨(서울시 마포구)는 최근 크린토피아에 본인과 남편 운동화 세 켤레를 접수했다.
며칠 뒤 점포를 다시 방문한 A씨는 이상한 점을 발견했다. 운동화가 세탁 전과 달리 훼손돼 있던 것. A씨의 새 운동화는 가죽이 벗겨져 있었고 남편의 한정판 운동화는 밑창 부분이 찢어져 있었다.
해당 점주가 세탁물 피해에 대해 모르쇠로 일관한 까닭에 세탁비만 환불 받았다고 A씨는 설명했다.
이 업체에서 겨울 이불을 세탁한 주부 B씨(인천시 연수구)도 불만을 제기했다.
B씨는 지난해 봄 크린토피아에서 세탁을 마친 극세사 이불이 포장돼 있던 까닭에 겨울까지 그대로 보관했다.
업체를 신뢰해 제때 세탁물 상태를 확인하지 못한 것이 화근이었다. 지퍼부분이 망가져 임의로 마감처리가 돼 있는 것을 올 겨울 발견했다.
B씨는 해당 점포에 불만을 제기했지만 시간이 경과된 탓에 아무런 보상도 받지 못했다.
15일 관련업계에 따르면 크린토피아는 지난 1992년 처음 문을 연 이후 승승장구하고 있다.
올해 1월 기준 크린토피아의 점포 수는 전국 1817개로 집계됐다. 이는 2011년 기준 1227개보다 590개 증가한 수치다. 업계에서는 1위 자리를 지키고 있다. 점원이 응대하는 세탁편의점과 365일 운영 가능한 셀프코인세탁을 접목한 결과 1인 가구와 맞벌이 소비자가 늘고 있다는 게 업체 측 설명이다.
문제는 크린토피아에 대한 소비자의 불만이 끊이지 않고 있다는 점이다.
앞서 소개된 A씨와 B씨의 유사사례는 온라인 커뮤니티, 소셜네트워크 서비스(SNS)등에서 어렵지 않게 찾을 수 있다. 크린토피아 안티 카페가 개설돼 운영되고 있을 정도다.
불만 내용은 △세탁물 훼손 및 오염 △세탁 서비스 불만족 △세탁물 분실 △점원 불친절 △피해 보상 불가 등이 주를 이룬다.
크린토피아의 대량 세탁방식이 소량 세탁방식에 익숙한 소비자를 만족시키기 쉽지 않다는 지적이다.
개별 점포에 접수된 세탁물은 상위 지사로 옮겨져 처리된다. 세탁물이 대량으로 관리되는 크린토피아보다 소량으로 관리되는 개인 세탁업체가 불량 발생률이 적다는 게 업계의 중론이다.
◆ 고객불만 쇄도, 서비스업 특징?
크린토피아는 서비스업의 특성상 다른 업종에 비해 고객불만이 많을 수밖에 없다는 입장이다.
크린토피아 관계자는 "세탁 서비스에 대한 기대치는 천차만별이기 때문에 모든 고객을 만족시키기는 쉽지 않다"고 말했다.
그는 "일반적으로 세탁물에 대한 보상은 구입일 기준 감가상각으로 이뤄진다"며 "오래됐지만 특별히 아끼는 옷이 누구나 한 벌 있는 까닭에 보상 과정에서 마찰이 발생하기도 한다"고 덧붙였다.
한편 공정거래위원회 세탁업 표준약관에 의하면 세탁업자는 △상호 △연락처 △세탁물 인수일 △세탁물의 품명 △세탁방법 △수량 등을 기재한 인수증을 교부할 의무가 있다. 만일 인수증을 교부하지 않았다면 세탁물 오염이나 의류분실 등 피해에 대해 세탁업소 측이 전적으로 책임져야 한다.
세탁물에 하자가 있으면 소비자분쟁해결기준의 배상액 산정방식(배상액= 물품구입가격×배상비율)에 따라 10%에서 95%까지 배상 받을 수 있다. 소비자가 세탁물의 품명, 구입가격, 구입일 등을 입증하지 못해 배상액 산정이 불가한 경우에는 세탁요금의 20배를 배상 받도록 규정하고 있다.
