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[컨슈머타임스] "폭설 같은 천재지변으로 인한 항공기 지연은 어쩔 수 없는 상황인데 보상을 해달라고 하니 난감하죠."(항공사 관계자)
대한항공, 아시아나항공 등 항공사들이 기상악화 같은 불가항력적인 이유에 따른 결항∙지연에도 무리한 보상을 요구하는 소비자들이 많아 골머리를 앓고 있다.
이번 겨울에는 국지적인 폭설이 잦을 것이라는 기상청의 예보가 나와 항공사들의 고민은 더욱 깊어질 것으로 보인다.
◆ "출발 지연되면 보상 요구하며 소리지르고…"
국내 한 항공사 승무원 A씨는 최근 폭설로 인해 난감한 경험을 했다. 인천에서 중국 청도로 향하는 비행기 출발시간이 3시간 가까이 지연되면서 승객들의 불만이 터져 나온 것이다. 일부 승객은 "3시간 동안 기다렸는데 어떻게 보상할 것이냐"며 언성을 높이기도 했다.
A씨는 기상악화로 인한 어쩔 수 없는 지연 사태임을 여러 차례 설명하며 승객들을 진정시키느라 진땀을 뺐다.
A씨는 "출발이 지연될 수 밖에 없는 상황을 대부분 이해 하지만 몇몇 고객은 승무원에게 보상을 요구하며 소리를 지르거나 책임자를 불러오라고 하는 경우가 있다"며 한숨을 내쉬었다.
20일 항공업계에 따르면 대한항공, 아시아나항공, 제주항공, 에어부산, 진에어 등 항공사들이 결항∙지연에 따른 보상 문제를 두고 소비자들과 갈등을 빚는 사례가 적지 않은 것으로 파악됐다.
항공사의 과실로 비행기가 장시간 지연 출발하거나 뜨지 못하면 정해진 절차에 따라 보상이 이뤄져야 하지만 문제는 그렇지 않은 경우.
항공법 119조2에는 기상상태, 예견하지 못한 정비에 따른 지연에 대한 보상 책임은 없다고 명시돼 있다. 항공 소비자 보호도 중요하지만 항공기 특성상 한 번의 사고가 대형 인명사고로 이어질 수 있는 만큼 안전운항을 강조하는 것이다.
기상청은 이달 하순부터 내년 2월까지 많은 눈이 내릴 것으로 보인다고 예보했다. 폭설 등 기상악화에 따른 항공기 결항∙지연 사태로 인한 소비자 불만도 커질 전망이다.
항공사들은 승객들의 불편을 최소화하기 위해 노력하고 있다는 입장이다.
◆ "천재지변, 보상책임 의무 없어"
아시아나항공 관계자는 "눈이 많이 내리면 활주로 상황으로 인해 출발이 늦어지는 경우도 있고 비행기에 쌓인 눈을 녹이는 제빙작업으로 지연되기도 한다"며 "눈이 있는 상태로 비행기가 뜨면 무게 등으로 인해 안전상 위험하다"고 설명했다.
이어 그는 "다른 항공사 비행기들도 정해진 장소에서 제빙작업을 하기 때문에 순서를 기다리다 보면 1~2시간 가량 소요될 수 있다"며 "천재지변으로 인한 지연은 보상책임 의무가 없지만 고객들이 민원을 제기해 곤란할 때가 있다"고 말했다.
저가항공사들의 현실도 다르지 않다.
제주항공 관계자는 "승객들의 불편이 없도록 노력하지만 어쩔 수 없는 상황들이 있다"며 "우리 비행기의 문제가 아니더라도 기상악화 등 지연되는 경우의 수가 많은데 그럴 때 마다 다 보상해주기는 힘들다"고 밝혔다.
컨슈머타임스 최미혜 기자
