컨슈머타임스=장하니 기자 | 현대백화점(대표이사 정지선, 김형종)이 2023년 '국가고객만족도(NCSI)' 조사에서 백화점 서비스업 부문 2년 연속 1위 기업으로 선정됐다고 8일 밝혔다.
국가고객만족도(NCSI)는 한국생산성본부가 주관해 매년 실시하는 서비스 품질 평가 조사로, 기업의 제품과 서비스의 품질·가치·기대수준 등 6가지 부문에 대한 소비자 평가 내용을 발표한다.
현대백화점은 지난해부터 고객 행복 TF팀을 구성해 서울대 행복연구센터, 서비스마케팅학회와 '고객 행복 구체화를 위한 공동 연구'를 통해 고객들이 백화점을 이용하며 느끼는 감정과 경험을 분석했다.
이를 통해 즐거운 느낌, 새로운 영감, 가치의 발견이라는 3가지 핵심 가치를 도출했다. 이를 바탕으로 '고객이 경험하는 모든 요소에 인상적 경험을 제공한다'는 고객 행복 아이덴티티를 수립했다.
또 점포별로 고객으로만 구성된 '행복 인사이트 위원회'를 운영해 온라인 피드백과 오프라인 간담회 등 다양한 방식으로 고객의 소리를 듣고 있다. 고객들이 쇼핑 중 느끼는 감정을 기반으로 행복 지수를 측정하고 고객의 부정적인 경험보다 긍정적인 경험에 주안점을 둬 점포별 맞춤 서비스를 제공하고 있다.
현대백화점은 고객과 함께하는 생활 속 친환경 문화를 조성하는 등 ESG 경영 활동에도 힘쓰고 있다. 재사용 가능한 물품을 기부받는 '365 리사이클 캠페인'을 상시 운영하고 있으며 종이 영수증 사용을 절감을 위한 '종이 영수증 제로화' 정책을 시행하고 있다.
이 외에도 100% 재생 용지로 제작한 친환경 쇼핑백을 개발하는 등 유통업계만의 ESG 경영 활동에 앞장섰다. 최근에는 한국ESG기준원에서 시행하는 2023년 ESG 평가에서 종합 등급 A+를 받았다.
현대백화점 양명성 영업전략담당은 "고객에게 행복한 경험을 제공하고 함께할 수 있는 다양한 캠페인을 전개해 자원 재활용, 환경 보호의 중요성을 알리겠다"고 말했다.
