[컨슈머타임스 이연경 기자] 신한카드는 11일 고객과의 상담 내용을 데이터화함으로써 상담 품질을 개선하고 있다고 밝혔다.

먼저 신한카드는 TA(Text Analytics) 알고리즘을 활용해 TM(Tele Marketing)으로 판매하는 금융상품에 대한 모니터링을 확대해 불완전판매를 최소화하고 있다.

TA 알고리즘은 고객통화 내용을 텍스트로 전환된 데이터를 분석해 고객에게 필수 정보가 정확히 안내됐는지, 고객 동의를 제대로 받았는지 등을 모니터링해 결과 값을 자동으로 산출하는 알고리즘이다. 결과값을 통해 미흡한 상담 항목을 확인할 수 있다.

TA 알고리즘을 활용한 자동 모니터링은 모니터링 규모나 시간에 제약이 없어 불완전판매 사례를 즉시 확인하기에 훨씬 효율적이다. 실제로 신한카드는 올해 8월 금융상품에 대한 모니터링 규모가 지난 5월 대비 250% 증가하는 성과를 거뒀다.

또 신한카드는 콜센터로 인입되는 상담내용도 실시간으로 분석하고 있다. 시스템 내 불편·불만 등 부정적인 단어 확인 시 담당자들이 해당 내용을 파악해 고객불편 사항에 대해 실시간으로 대응한다.

신한카드 관계자는 "데이터 분석 도입으로 양질의 고객 상담이 진행되고 있다"고 말했다.

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