직원들에게 날개를 달아주는 법
<이야기 하나>
리츠칼튼 호텔의 설립자 호스트 슐츠(Horst Schultze)는 몇 년 전 은퇴했다.
재임기간 중 그는 OJT교육이 끝나면 직원들이 자신의 재량에 따라 고객의
문제를 해결할 수 있도록 2000달러씩을 지급했다.
당연히 직원들은 그 사용내역을 상사에게 보고할 필요가 없었다.
슐츠는 직원들이 이 권한을 이용해 남다른 서비스를 제공하는 것을 좋아했다.
그 중에서 그가 가장 좋아하는 일화는 애틀란타 지역의 리츠 칼튼에 묵었던 어느 사업가의 이야기이다.
당연히 직원들은 그 사용내역을 상사에게 보고할 필요가 없었다.
슐츠는 직원들이 이 권한을 이용해 남다른 서비스를 제공하는 것을 좋아했다.
그 중에서 그가 가장 좋아하는 일화는 애틀란타 지역의 리츠 칼튼에 묵었던 어느 사업가의 이야기이다.
다국적 기업을 경영하던 그 사업가는 애틀란타에서 LA로, LA에서 하와이로
날아가 다음날 1시에 중요한 발표를 해야 했다. 그는 허겁지겁 호텔을 떠났다.
공항으로 가는 도중 그는 발표에 사용할 파워포인트가 모두 저장된 노트북을
호텔에 두고 왔다는 사실을 깨달았다. 어떻게는 비행시간을 바꿔보려고 시도 했지만
사정이 여의치 않았다. 그래서 그는 호텔에 전화해 이렇게 말했다.
날아가 다음날 1시에 중요한 발표를 해야 했다. 그는 허겁지겁 호텔을 떠났다.
공항으로 가는 도중 그는 발표에 사용할 파워포인트가 모두 저장된 노트북을
호텔에 두고 왔다는 사실을 깨달았다. 어떻게는 비행시간을 바꿔보려고 시도 했지만
사정이 여의치 않았다. 그래서 그는 호텔에 전화해 이렇게 말했다.
"제가 호텔에 노트북을 두고 왔습니다. 지금 그것을 빨리 보내주실 수 없습니까?
내일 오전 10시까지는 꼭 도착해야 합니다. 1시에 발표를 해야 하는 데 그 노트북을 꼭 써야 하거든요."
내일 오전 10시까지는 꼭 도착해야 합니다. 1시에 발표를 해야 하는 데 그 노트북을 꼭 써야 하거든요."
다음날 슐츠는 여느 때와 같이 호텔 이곳 저곳을 둘러보고 있었다.
객실 관리 팀에 들른 그가 물었다.
"메리는 어디 있지" 그러자 동료가 대답했다.
"지금 하와이에 있습니다."
"하와이? 하와이에서 뭘 하고 있는 거지?"
"투숙객 한 분이 룸에 노트북을 놓고 가셨는데, 오늘 1시 발표에 필요하시다고 하셔서요.
메리는 택배회사가 제시간에 가져다 줄지 믿을 수 없다면서 직접 가지고 갔습니다."
객실 관리 팀에 들른 그가 물었다.
"메리는 어디 있지" 그러자 동료가 대답했다.
"지금 하와이에 있습니다."
"하와이? 하와이에서 뭘 하고 있는 거지?"
"투숙객 한 분이 룸에 노트북을 놓고 가셨는데, 오늘 1시 발표에 필요하시다고 하셔서요.
메리는 택배회사가 제시간에 가져다 줄지 믿을 수 없다면서 직접 가지고 갔습니다."
당신은 메리가 휴가를 만났구나 하고 생각할지도 모르지만, 그녀는 다음 비행기로 바로 돌아왔다.
호텔에서 그녀를 기다리고 있는 것은 슐츠의 감사패와 동료들의 환호였다.
이것이 바로 직원들에게 권한을 주고 그들의 어깨에 날개를 달아주는 방법이다.
호텔에서 그녀를 기다리고 있는 것은 슐츠의 감사패와 동료들의 환호였다.
이것이 바로 직원들에게 권한을 주고 그들의 어깨에 날개를 달아주는 방법이다.
<이야기 둘>
북부 캘리포니아에 있는 한 호텔은 오래 전부터 투숙객들로부터 매우 낮은
평점을 받아오고 있었다. 그러던 중 이 호텔을 어느 외국인이 인수했는데,
새 주인은 낮은 평점의 주된 이유가 오래된 건물과 낡아빠진 시설 때문이라고 생각했다.
그들은 수백만 달러를 들여 호텔을 리모델링 하기로 결정했다.
그리고 9개월에서 1년 정도 걸릴 공사기간 동안 이 사실을 외부에 알리지 않기로 결정했다.
만약 고객들이 공사규모를 알게 되면 회의 등 행사일정을 다른 곳을 옮길까 걱정되었기 때문이다.
이러한 전략을 지시 받은 총지배인은 호텔의 모든 직원들을 모아놓고 다음과 같이 말했다.
평점을 받아오고 있었다. 그러던 중 이 호텔을 어느 외국인이 인수했는데,
새 주인은 낮은 평점의 주된 이유가 오래된 건물과 낡아빠진 시설 때문이라고 생각했다.
그들은 수백만 달러를 들여 호텔을 리모델링 하기로 결정했다.
그리고 9개월에서 1년 정도 걸릴 공사기간 동안 이 사실을 외부에 알리지 않기로 결정했다.
만약 고객들이 공사규모를 알게 되면 회의 등 행사일정을 다른 곳을 옮길까 걱정되었기 때문이다.
이러한 전략을 지시 받은 총지배인은 호텔의 모든 직원들을 모아놓고 다음과 같이 말했다.
"앞으로 1년 동안은 호텔 내에서 카트를 밀고 다니기가 매우 힘드실 겁니다.
소음이나 불편이 발생하면 투숙객들도 좋아하지 않겠죠.
리모델링으로 인해 발생한 불편을 만회하기 위해서라면 어떤 방법을 쓰셔도 좋습니다.
불편을 겪으실 손님을 위해 샴페인이라도 한 병 보내드려야겠다고 생각하신다면 그렇게 하십시오.
손님이 아기를 봐줄 사람을 필요로 하면 베이비시터라도 고용하십시오.
지금의 어려운 상황을 극복하기 위해 필요하다 싶은 일이라면 어떤 일이든 하셔도 좋습니다."
소음이나 불편이 발생하면 투숙객들도 좋아하지 않겠죠.
리모델링으로 인해 발생한 불편을 만회하기 위해서라면 어떤 방법을 쓰셔도 좋습니다.
불편을 겪으실 손님을 위해 샴페인이라도 한 병 보내드려야겠다고 생각하신다면 그렇게 하십시오.
손님이 아기를 봐줄 사람을 필요로 하면 베이비시터라도 고용하십시오.
지금의 어려운 상황을 극복하기 위해 필요하다 싶은 일이라면 어떤 일이든 하셔도 좋습니다."
호텔은 이러한 전략을 준비한 채로 리모델링 작업에 들어갔다.
그런데 경영진을 놀라게 한 것은 이 보수공사 기간 동안 그들이 고객으로부터 받은 평점이
지난 어느 때보다도 높았다는 사실이다.
호텔의 상황은 손님들도 마음에 들지 않았지만, 호텔에서의 시간이 어땠는지에 대한 기억은
그 어느 때보다 좋았다. 손님들에게 문제가 생길 때마다 재빨리 이를 해결해주는
고객 중심의 문화가 직원들에 의해 형성된 것이다.
경영진은 일선 직원들에게 권한을 부여함으로써, 그들을 철저한 문제해결사로 만들었다.
그리고 그 결과는 매우 높은 고객만족도로 나타났다.
그런데 경영진을 놀라게 한 것은 이 보수공사 기간 동안 그들이 고객으로부터 받은 평점이
지난 어느 때보다도 높았다는 사실이다.
호텔의 상황은 손님들도 마음에 들지 않았지만, 호텔에서의 시간이 어땠는지에 대한 기억은
그 어느 때보다 좋았다. 손님들에게 문제가 생길 때마다 재빨리 이를 해결해주는
고객 중심의 문화가 직원들에 의해 형성된 것이다.
경영진은 일선 직원들에게 권한을 부여함으로써, 그들을 철저한 문제해결사로 만들었다.
그리고 그 결과는 매우 높은 고객만족도로 나타났다.
직원들에게 권한을 이양하면 고객의 기대를 넘어서는 한편, 조직이 해결해야 할 문제들은 점점 줄어든다.
당신은 이 이야기가 과연 진짜인지 궁금할 수도 있지만, 실제 있었던 일이다.
고객이 최우선이고 직원들이 자신의 두뇌를 활용해 고객의 요구를 스스로 처리 할 수 있는 환경을
만들어 주면 이런 이야기는 우후죽순처럼 생겨날 것이고, 심지어는「전설」처럼 전해질 것이다.
<출처:「켄 블랜차드의 상황대응 리더십Ⅱ 바이블」中, 21세기북스 刊>
고객이 최우선이고 직원들이 자신의 두뇌를 활용해 고객의 요구를 스스로 처리 할 수 있는 환경을
만들어 주면 이런 이야기는 우후죽순처럼 생겨날 것이고, 심지어는「전설」처럼 전해질 것이다.
<출처:「켄 블랜차드의 상황대응 리더십Ⅱ 바이블」中, 21세기북스 刊>
조선시대의 여인들의 모습...
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01
혜원 풍속도(蕙園 風俗圖) 중에서, 1805년 이후 작품으로 추정  02
춘야밀회(春夜密會), 19세기  03
혜원 풍속도첩(蕙園風俗圖帖) 중에서, 1805년 이후 작품으로 추정 ----------------------------------  04
항아리 이고 가는 촌부, 1900년대  05
이완용의 부인(1880년대)  06
명성황후, 1890년대  07
조선여인의 전통복장, 1890년대  08
1890년대 초창기의 이화학당 학생들  09
한국 여인, 1895-1901년  10
가족사진, 1900년대  11
결혼 예복을 입은 신부, 1902-1903년  12
귀족, 1900년대  13
기생을 지도하는 여인, 1900년대  14
양반댁 여자 아이  15
왕실 여인, 1900  16
윤비(순종비)와 궁중 여인들, 1900년대  17
이화학당의 소풍 행렬, 1908년  18
일반 부녀자의 모습, 1900년대  19
일본 장교와 두 기녀, 1901년  20
젖가슴을 드러낸 기생, 1900년대  21
중산층 가족사진  22
신식결혼, 1910년대  23
이화학당 졸업생들, 1911년  24
달구경, 경직도 병풍 중에서, 19세기 이후 작품?  25
조선여인 널뛰기(서양인의 작품)  26
색동 겨울옷  27
조선여인의 식사  28
조선여인들의 빨래  29
죄 지은 여인의 매질, 행정도첩 (刑政圖帖) 중에서, 19세기 말 작품  30
단오추천, 19세기 기산 풍속화첩 (箕山風俗畵帖) 중에서  31
行商 "풍속화첩(風俗畵帖)" 중에서, 1780년 경 작품으로 추정  32
다림질, 19세기초 작품  |
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조선시대의 여인들을 무슨의미로 올렸는지는 알수 없고
또한 명성황후라고 쓰여진 그림이 진짜인지 알수 없으나 어떻게 조선시대 일반 여인들의 그림과 함께 명성황후라는 이름으로 이미지를 함께 올릴수가 있는것입니까.
자신이 생각하기에는 격이 맞는다고 보십니까.
명성황후를 비하하려는 의도는 아닌지 궁금하군요.