여기서 이동전화 요금을 내고 간이영수증을 받은 A씨는 그러나 한달 뒤 이동전화 요금이 미납됐다는 통지서를 받고 고객센터에 문의한 결과 자신이 요금을 낸 '판매점'에서 '대리점'에 요금 처리를 부탁하는 과정에서 누락된 사실을 알아냈다.
8일 이동통신업계에 따르면 번호이동, 결합상품 출시 등으로 이통시장의 경쟁이 치열해지면서 이통사 판매점을 대리점으로 오인해 피해를 보는 고객이 늘어나고 있어 업체들이 대응책 마련해 분주히 나서고 있다.
SK텔레콤과 KT(전 KFT), LG텔레콤 3사와 공식적인 가맹점 계약을 맺은 대리점 수는 각 사별로 적게는 1천여개에서 많게는 2천여개를 웃돌고 있다. 이동전화의 신규가입, 요금수납, 명의변경, 해지 등의 관련 업무는 전산시스템이 구축된 대리점에서만 가능하다.
그러나 실제로는 공식 대리점 외에 대리점과 개별 판매계약을 맺은 판매점이 전국에 약 1만6천∼2만개 가량 영업하면서 고객들에게 혼란을 주고 있다.
판매점은 SK텔레콤, KT, LG텔레콤 등 이동통신 사업자와는 직접적인 거래관계가 없으나 간판이나 인테리어를 동일하게 꾸미고 심지어는 직원 유니폼까지 비슷하게 입혀 고객들에게 이통사 대리점으로 착각을 불러일으키고 있다.
특히 판매점은 SK텔레콤, KT, LG텔레콤 3사의 아이콘을 모두 부착하고 있는 경우가 많아 소비자들이 혼란을 느끼는 경우가 많다.
실제 SK텔레콤 고객센터에는 판매점과 관련한 요금 관련 민원이나 불만 사례가 월평균 수백 건 이상씩 꾸준히 접수되고 있다.
아울러 최근 유·무선 결합상품의 출시가 경쟁적으로 이뤄지고 있는 가운데 대리점과 달리 판매점은 이러한 결합상품에 대한 제대로 된 정보가 없고 교육조차 받지 못해 소비자들이 결합상품의 장점을 활용하지 못할 가능성이 높다.
KT 관계자는 "최근 초고속인터넷과 집전화, 인터넷전화, 이동전화 등을 결합한 결합상품이 출시되고 있는데 대리점과 달리 판매점에서는 이러한 상품구조에 대한 정보가 없기 때문에 소비자 입장에서는 선택의 기회가 제한될 수 있다"고 우려했다.
이에 따라 이통사들은 대리점과 판매점의 오인으로 인한 회사의 이미지 훼손을 막고 결합상품 출시에 따른 혜택을 알리기 위해 다양한 노력을 해오고 있다.
SK텔레콤의 경우 고객 피해를 방지하기 위해 2003년부터 SK텔레콤 대리점 인증마크를 부착하고 있다.
SK텔레콤 관계자는 "고객은 출입문 근처에 공식인증 마크가 있는지, 전산시스템이 구축돼있는지 등을 통해 공식 대리점을 확인할 수 있다"면서 "신규가입이나 해지, 요금수납 등 관련 업무는 공식 대리점에 처리해야만 안전한데다 만족스런 서비스를 경험할 수 있다"고 말했다.
KT도 작년 하반기부터 2천400여개 대리점 매장 앞 기둥간판에 'KT 공식대리점'이라는 인증마크를 부착했다. 특히 공식 대리점은 '쇼' 아이콘에 플레이 버튼(▶)이 있기 때문에 이를 통해 공식대리점 여부를 확인할 수 있다.
KT는 특히 최근 결합상품 출시와 관련해 모든 대리점에 화상교육시스템을 구축해 매일 교육을 시키고 있으며 판매점 관리도 철저히 하도록 당부하고 있다.
LG텔레콤은 대리점 인증마크는 없지만 오히려 회사에서 직접 운영하는 직영점 300여개와 영업사업출신이 독립해 만든 대리점 350여개 등에서 차별화된 서비스를 제공하고 있다.
LG텔레콤 관계자는 "일반 대리점이나 판매점에 비해 직영점은 본사의 관리가 용이하고 고객응대력과 만족도가 높다"고 설명했다.
LG텔레콤은 현재 직영점 체제를 한층 더 전문화·효율화시켜 나가면서 결합상품 판매 등도 늘려나갈 계획이다.
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