저는 아내 및 친구 1인과 함께 2011년 7월 6일자 세부퍼시픽 항공을 예약하여 9월 14일 오전 7시 30분 출발할 예정이었습니다. 거주하고 있는 부천에서 새벽 5시 10분에 출발하여 6시 10분 공항에 도착하였고, 바로 수속을 하고자 체크인 카운터로 갔습니다. 카운터에서는 본인의 아내가 외국인(말레이시아 국적자)이며, 말레이시아 국적자는 9A(필리핀 비자법에 따르면 59일 체류비자)가 있어야만 필리핀으로 출국이 가능하다고 알려 왔습니다.

사전에 필리핀대사관에 확인을 했으나 그런 사항은 없었습니다. 이에 말레이시아 국적자는 9A가 필요하다는 규정이 없고 이를 대사관을 통해 확인했음을 알렸습니다. 하지만 체크인 카운터 직원은 탑승할 수 없다는 말과 함께 수속을 거부하였습니다. 해당 직원들은 이는 항공사 자체규정이라는 말을 하였습니다. 직원은 저와 제 친구에게만 갈 것이냐고 물었고, 저희는 셋이 같이 계획한 여행이므로 그렇게 할 수 없다고 이야기 하였습니다. 그 과정에서 아내는 필리핀 가서 문제가 되는 사항이 있다면 그것은 우리가 책임지겠다고 했습니다만, 관계자는 거부하였습니다. 아울러 직원은 제게 늦게 와서 확인이 어렵다는 이야기를 했습니다. 체크인 카운터는 6시 45분에 닫았던 것으로 기억합니다. 6시 10분 도착한 사람에게 늦었다는 이야기는 무엇인지 잘 모르겠습니다만 그렇게 이야기를 하기에 저는 늦지 않았다고 정정하였습니다.

다시 직원은 저와 친구에게 두 사람만 갈 것인가를 물었고 저희는 그렇지 않겠다고 이야기 했습니다. 배려인지는 모르겠습니다만 세 사람이 갔는데 두 사람에 갈 것이냐고 재차 묻는 것이 좀 그랬습니다. 발권 카운터가 닫히고 저희는 집에 돌아와 필리핀 마닐라에 있는 세부퍼시픽 본사와 국내 필리핀 대사관 그리고 세부퍼시픽 부산지사에 전화를 걸어 확인하였습니다. 필리핀 대사관에서는 문제 없으니 비행기를 타라고 하였고, 세부퍼시픽 부산지사에서는 그런 규정이 없다고 답을 하였습니다. 아울러 세부퍼시픽 본사에서는 비자 관련은 대사관에 물으라는 답만 하여 왔습니다. 비자 관련으로 자신들이 탑승을 시키지 않을 이유가 없으니 비자 관련은 대사관에 물어보라는 답을 여러 차례 통화를 통해 듣게 됐습니다.

결국 이러한 내용으로 인천공항에 있는 세부퍼시픽으로 전화를 걸어 9A에 관련된 조항은 어디에도 없다고 알렸습니다. 저는 저녁비행기라도 대체편을 마련해달라고 하였고, 이에 세부퍼시픽 직원은 본사로 확인 중에 있으니 기다리라고 하였습니다. 아내와 친구는 아쉬우니 지금 표 끊어서 제주도라도 가자고 했습니다. 하지만 저는 조금 더 기다리자고 하였습니다.

2시간 정도 이후, 세부퍼시픽 직원(인천공항)이 전화를 걸어와 본사의 업데이트가 늦었다며 말레이시아인도 비자 없이 세부퍼시픽을 탈 수 있다고 알려왔습니다. 본사가 규정이 바뀐 것을 늦게 알려와서 이런 일이 벌어졌다면서 사과를 하였습니다. 저녁 비행기로 표를 구해주겠다고 하여 일단 남은 일정이라도 진행하고자 저녁 비행기로 좌석배정을 요청하였습니다.

이후 저녁 비행기로 필리핀에 다녀왔습니다. 저녁 비행기로 출국하면서 명함을 남겼습니다. 관련하여 어찌된 일인지 정확히 해명과 지연에 따른 보상을 요구하였습니다. 하지만 돌아온 이후로도 답은 없었습니다.

이러한 일이 벌어지면서 궁금한 것은 대사관에 없는 항공사 자체의 비자규정이었습니다. 제가 아는 바가 적으나 비자 관련하여 대사관에서 문제가 없다고 하는 사안에 대해 항공사가 문제를 삼는 경우는 처음 보았습니다. 만취자나 기타 위험인물로 간주하여 항공사의 탑승거부를 본 적은 있어도 비자 관련사항은 처음이라는 뜻입니다. 만약 있다면 제가 무지한 탓이고 그런 맥락에서는 세부퍼시픽항공에 감사를 해야겠습니다. 새로운 지식을 알려주셨으니까요. 또한 본사의 지침이 늦게 하달되었다는 부분에 대해서 이해가 잘 되지 않습니다. 같은 사안에 대해 김해공항에 있는 세부퍼시픽 직원들에게 문의하였을 때는 그런 규정이 없다고 하였습니다.

결국 12시간의 일정을 망치고 공항까지 다시 왕복한 차비 그리고 국제전화를 비롯한 각종전화비가 더 지출되었고 그동안 여행 전체를 망치게 됐다는 불안감 때문에 점심 먹는 동안에도 계속 불편하였습니다.

각설하고 세부퍼시픽항공으로부터 아무런 응답이 없어 2011년 9월 20일 한국소비자원에 사건을 접수하였습니다. 담당자는 분쟁조정팀 김혜진과장(02-2460-3175, 현재 다른 팀으로 영전)이었습니다. 사건 접수 후 11월 15일경 세부퍼시픽 인천에서 담당자라고 하는 남자가 전화를 했습니다. 사건과 관련하여 미안하다는 말과 함께 자신은 연락처를 전해 받지 못했다고 하였습니다. 일하다 보면 그런 일이 있을 수도 있으니 이해한다고 말하고 저는 다시 설명하였습니다. 그리고 본사에 이에 대한 고객의 항의의사를 전달하고 본사 차원에서 사과와 적절한 보상을 요구하였습니다. 담당직원은 이런 경우 보통 본사는 보상을 하지 않고 세부퍼시픽 인천공항직원들이 사비로 보상한다는 말을 하였습니다. 그런 말을 들으니 일하는 직원들도 안쓰러워, 본사에 제 항의를 명확히 알리고 본사의 답변을 제게 전달하여 줄 것과 실비용(전화비, 차비, 12시간 일정)에 대한 부분만 적당히 보상하여 달라고 하였습니다.

이후 또 아무런 연락이 없었습니다. 결국 2012년 1월 9일 다시 담당자 김혜진 과장님과 통화를 하였습니다. 소비자원 역시 세부퍼시픽에서 따로 연락받은 바는 없었습니다. 그냥 처리하겠다. 본사와 연락 중이다라는 답만 받았다고 하였습니다.

그리고 저는 기다리고 있었습니다. 조금은 잊혀지기도 했고요. 하지만 1월 24일 세부퍼시픽을 타고 필리핀에서 3일 체류한 후 말레이시아로 향하는 과정에서 아 그냥 묵과할 일이 아니구나 라는 생각을 하게 됐습니다.

사건은 인천공항에서 있었습니다. 체크인을 하려고 많은 분들이 서 계셨습니다. 저는 마닐라로 향했지만 세부로 향하는 탑승객들은 더욱 많았습니다.

그 긴 줄을 1시간 서 있는 승객들이 많았습니다. 그런데 세부퍼시픽 직원들이 몇 차례 다른 분들을 모시고 와 그 줄 앞으로 넣어 최우선으로 발권을 해주었습니다. 그러한 광경이 3차례 눈에 띄었습니다. 그것을 보다 못한 한 어르신이 소리를 질렀습니다. 뭐 하는 거냐고, 왜 다른 사람이 들어오냐, 서 있는 사람들은 뭐냐고. 이에 직원은 적절한 해명을 하지 못했습니다. 어떤 이유인지는 모르지만 긴급하다든가, 사정이 있다든가 하는 이야기를 했으면 무마가 될 것도 같았는데 그 직원은 제대로 해명을 하지 않고 그 어르신을 어르듯 하다가 결국 어르신에게 멱살을 잡혔습니다. 그것을 보고 제 발권차례가 되었는데 제 앞 직원이 아까 그 어르신을 진상고객으로 묘사하며 자기 같으면 나가버렸다고 매니저(직위는 정확히 기억나지 않습니다)님 대단하다고 하였습니다.

그 대화를 듣고 나자 기본적으로 세부퍼시픽항공의 문제는 단순히 본사가 아니라는 생각이 들었습니다. 본사가 필리핀에 있어 필리핀식으로 일을 하는지는 모르겠습니다만 다른 고객이 서 있는 곳에서 그런 대화를 노골적으로 한다는 것이 이해가 되지를 않았습니다. 제가 밀랍인형도 아니고 말입니다. 그러다 보니 제 사건을 소홀히 하면 안 되겠다는 생각이 들었습니다.

결국 2월 20일 다시 한국으로 귀국하였고, 기다린 거 조금 더 기다려 보자라는 마음으로 기다렸습니다. 3월말까지 속는 셈치고 기다려보고 이후에 소액소송을 할 생각으로 준비하고 있었습니다. 예상을 벗어나지 않고 아무 연락이 없어 오늘 날짜로 소비자원에 다시 연락하였고, 김혜진 과장은 세부퍼시픽에서 연락이 없다는 말을 전해 들었습니다.

결국 사건접수로부터 7개월이 되어가지만 세부퍼시픽항공은 성의 있는 대답도 보상도 없습니다. 처음에는 본사에 공식적인 항의가 목적이었습니다만 몇 달 기다리면서 소비자원에 전화하고 생각하고 기다리고 하니 이젠 화가 납니다. 보상도 꼭 받아야 하겠고, 이 일이 공론화 되어 세부퍼시픽항공을 이용하는 승객분들이나 기타 다른 분들도 그동안 이 항공사가 저렴하다는 것을 미끼로 어떤 방식으로 고객응대를 하는지 아셔야 하지 않을까 하는 마음에 글을 썼습니다.

감사합니다.