SONY 쏘니코리아의 터무니없는 노트북 AS를 고발합니다.

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해외 가전업체들의 서비스 수준을 개탄하다 / 원인규명 못하고 나타나는 불편에 대한 모든 것을 소비자의 불편으로!!

증상이 안타나나는데 어쩌라구요?? / 고객님이 뭐라고 하셔도 절대로 교환은 안됩니다.

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문제의 발단은 지난 2011년 5월 쏘니SONY의 바이오 노트북을 구매하여 사용하던 중 발생하였다.

다른이들과 마찬가지로 필자도 외부 마우스를 사용하므로 본체에 내장된 터치패드를 시스템 소프트웨어에서 분명 잠가놓았는데

노트북 사용 중 빈번하게 마우스 포인터가 움직이며 오타가 수차례 발생하며 터치패드의 오류가 발생하였다.

황당한 AS서비스에 전말

사자마자 답답했지만 필자는

1차로 가까운 지역의 일산 서비스센터를 찾아 수리를 요청한 것이 2011년 7월,

일산서비스센터에서 윈도우를 포맷하여 새로 설치하는 서비스를 받았고 그 후 제품을 수령하고도 증상은 조금도 나아지지 않았다

2차로 일산서비스센터를 찾아 수리를 요청하였으며

일산서비스센터에서 엔지니어는 증상을 도무지 찾을 수 없다며 AS엔지니어가 노트북을 사용해 보겠다며 무작정 증상을 기다렸다고 했다

명확한 원인분석이 아닌 사용자처럼 증상을 기다렸다고 하니 답답한 마음에 제품을 그냥 찾아왔다.

필자는 쏘니서비스에 2차서비스를 받은 후 제품을 수령하기 전 분명히 쏘니 일산서비스 센터에 문의 하였다

"현재까지 2회나 서비스를 받았는데 또 문제점이 개선되지 않는 다면 어떻게 합니까" 라고 문의하였더니

동일증상으로 서비스센터에서 3회까지 개선이 안되었을 경우 제품교환이나 환불이 가능하다고 답을 들었다

그래서 필자는

3차 서비스를 의뢰하기전 필자는 동영상을 촬영하기로 했다.

서비스센터에서는 나타나지 않지만 필자에게는 분명 나타나는 '터치패드의 잠금시 마우스 포인터가 작동하는 증상'이 나타나자 마자

휴대폰을 꺼내어 동영상을 촬영했다. 터치패드가 움직이는 마우스 포인터와 손의 모습을 함께,

그리고 터치패드 포인터가 소프트웨어 상 비활성화가 된 모습을 상세하게 촬영하였다.

그 동영상을 지참하여 쏘니 일산서비스센터에 3차 수리 의뢰를 하였고 그제서야 쏘니코리아는 최초로 터치패드 패널을 교체하였다.

그렇게 총 3회에 걸쳐 서비스를 받았고 총 6회에 걸쳐 파주시에서 고양시까지 차를 타고 이동하여 서비스센터를 방문하였다.

일단 쏘니코리아의 규정이라도 하니 사람사는 세상에서 불량도 실수도 있는 것이니 3회에 걸쳐 불편함을 감수하고 AS를 받았다.

쏘니코리아의 노트북 AS 수준

그러나 그렇게 서비스 수리를 받고 나서도 증상은 변화없이 계속되었고 약속대로 제품교환을 일산서비스센터에 요청하였다.

그러나 대답은 황당했다. 일산서비스센터의 답변은 3회는 3회가 맞는데 3회 서비스가 아니라 3회의 부품교환이라고 이야기 하며 교환을 거부하였다.

그리하여 쏘니코리아 본사 고객센터에 직접 항의 요청한 결과 당사의 규정이 아니라고 당당하게 교환을 거부하였다.

필자는 집요하게 재요청을 하며 말하기를

"3회의 부품교환이 이루어졌든 3회의 서비스가 이루어졌던 소프트웨어적 OS에러가 아닌 물리적 하드웨어의 오작동으로 정식 센터에 수리를 의뢰하였고

그것을 테스트하든지 교체하던지 소프트웨어 재설치를 하던지 서비스를 주최하는 방식은 쏘니코리아 AS에서 판단하여 개선을 할 문제일텐데

그 과정을 선택한 것은 쏘니코리아 인데 어찌하여 방법의 차이로 교환이 거부당해야 하는가? 라고 항의 하였더니

쏘니코리아의 상담원 그리고 2명의 팀장과 일산서비스센터 엔지니어는 반복하여 말하기를

"증상이 안나타나는데 어떻게 부품 교환을 합니까?" 로 답변을 일관하였다

그래서 필자는

"증상이 안나타나면 불량이 아닌 겁니까? 그 증상의 원인을 구조적/기계적/전자적으로 밝혀야 하는 제조사의 AS센터에서 고객이 사용하듯

귀납적으로 제품을 펼쳐놓고 그 증상이 나타나기를 유저처럼 기다리겠다고 주장하다가 그 증상을 고객이 동영상 촬영으로 입증했더니

일산서비스센터에서는 그 상황을 인정했음에도 불구하고 본사고객센터에서는 자신들이 직접 그 상황을 봐야 그 증상을 인정한다며

동영상은 하나의 참조자료일 뿐이라고 변명하는가? 라고 항의 했다

융통성 없는 외국계 기업의 험악한 서비스

쏘니코리아 라는 회사는 그 누구와 통화를 해도 같은 말만 반복하였고 너무나도 당당한 말투로 "증상이 안나타나는데 어떻게 합니까?" 라는 말만 반복했다.

고객이 총 6회에 걸쳐 AS센터를 방문한일, 제조사로서 원인을 찾지 못한점, 3회나 반복하여 서비스를 받았는데도 불구하고 전혀 개선되지 않은 일에 대한

반성, 부끄러움이나 고객 배려는 전혀 없었다.

모든 말끝에는 "그게 저희 규정입니다" 외에는 아무런 변화가 없었다. 쏘니의 규정은 중요하고 쏘니의 책임은 없었으며 고객은 더더욱 없었다.

더군다나 다른 국내 가전사와 전혀 다른 점은 가까운 지역에 있는 AS서비스라는 곳이 제조회사 직영이 아닌 고로 엔지니어는 협력업체 직원으로

불량판정서를 발행할 권한도 없이 본사 고객센터에서 XXXXX 랍니다.. 로 일관하며 책임을 회피하였다.

부품교환에서 부터 모든 처리내용을 본사 고객센터 팀장에게 승인받아 처리하며 그 시간은 대폭 오래 소요 되었다.

과거 5년전 아는 지인의 사례에서 본 삼성전자 냉장고 구매 후 성에 문제로 3번의 서비스를 받았으나 개선되지 않자 바로 삼성전자 로 부터

구매 영수증의 금액을 환불받은 사례를 본적이 있다. 항의한 적도 없고 교환도 아니고 구매처로 부터의 교환 안내도 아닌 본사에서 판매한 것도 아닌데

삼성전자 본사에서 고객에게 현금으로 환불해주는 것을 본적이 있다. 참으로 무서울 만큼의 삼성의 지배력이자 서비스라고 생각한다.

나는 끝까지 항의 할 것이다. 그리고 다음에는 반드시 삼성이나 엘지 노트북을 살 것이다.

어찌보면 사소한 일일 수 있다. 그러나 사소함을 넘기기에 3번은 충분하다. 교환 규정 3회 라는 내용을 듣고 속으로는 피식 웃으며

세상 어느 전자제품이 3번씩 고쳤는데 동일증상이 나타날 수 있는가? 라고 생각하며 교환 할 일은 없겠군 싶었다.

그러나 그런 3번의 동일증상 발생이라는 것을 직접 몸소 경험하다 보니 그런 사실 조차 놀라운데

제조사로서 그런 상황에 대한 조금의 부끄러움도 없이 당당함(?)을 잃지 않는 쏘니코리아의 모습에 경의(?)를 표하는 바이다.

노트북 살때 나는 외국계 기업의 AS에 대한 염려 때문에 삼성 엘지의 제품을 선택하려 했으나 핑크색을 원했던 와이프의 바램으로

쏘니의 제품을 구매하면서 내심 위안하기를 "규모가 삼성 엘지보다 작다고 뭐 해줄 걸 안해주겠냐?" 싶었다.

그러나 차이는 많았다. 가까운 파주시에 있는 삼성의 서비스센터와는 달리 멀리 고양시 까지 가야만 하는 드문드문 AS센터를 시작으로

직영센터가 아니라 모든 권한과 있어 본사의 담당자로 책임을 전가하는 것은 물론이고 수박 겉핧기식 서비스와 융통성 없는 서비스 조직의

발언 행태는 더욱더 가관이다.

스스로 내가 블랙컨슈머 라고 생각해 본일은 없다. 피해를 입었다고 댓가를 바란 것도 아니다.

다만 내가 구매한 제품에 대해서 원활하게 사용하고 싶은 생각 뿐이다.

지금 이순간에도 쏘니서비스는 가볍고 참신한 말투로 한 1-2주 정도는 깊이 테스트 해봐야 한다고 말한다.

고객이 2주 동안 컴퓨터 사용을 하던 말던 별로 상관은 없는 듯 하다.

소비자보호 관련된 모든 기관 단체, 홈페이지 얼리어댑터 웹사이트 컴퓨터 관련 카페 블로그 지식인 등을 토대로

필자는 명백한 사실을 바탕으로 나는 끝까지 항의 할 것이다.

무상보증기간 1년 이냐

소프트웨어/원도우7/프로그램 증상이 아닌

명백한 하드웨어의 불량과 오작동으로 AS를 10번 갔다 와도

서비스센터에서 부품을 교환 하지 않는 다면 절대 제품 교환을 안해준다는 쏘니코리아..

많은 참조 부탁드립니다.