2012년 4월 10일경 제 딸에게 스마트폰을 구입해 주었습니다. 

엘지 옵티머스 제품이고 슬라이드를 올려 자판이 형성되어 있는 제품이여서 독특해하는 딸아이의 모습에 만족스럽게 제품을 사용하였는데...    2013. 1월 경 슬라이드 화면이 터치가 없어도 스스로 움직이기 시작하더군요...  엘지 서산 A/S센터에서 슬라이드 부분 전체를 무상 교체 수리를 받았습니다

그 후 2013. 11월 경 같은 증상으로 평택 A/S 센터에서 슬라이드 부분 전체를 무상수리를 받았고 이때 이재복 기사가 수리를 해주면서 딸아이와 아내 그리고 저는 혹시나하는 마음에 같은 증상으로 수리를 받을 경우 1년 이내이면 무상으로 수리 받을 수 있냐고 질문하였고 이재복 기사는 가능하다고 답해 주었습니다 딸 아이마져도 그 내용을 기억하고 있더군요

그러나 2014. 7월말 경 같은 증상으로 고장이 또 발생하였고 8월 1일 평택 A/S센터에 8월 2일 방문수리 예약 의뢰 하면서 예전 이재복 기사가 준 명함이 기억나 전화 통화하였고 이때 저희 가족이 알고 있던 내용과는 다르게 품질 보증기간이 지났으므로 유상으로 처리 하여야 한다는 답변을 들었습니다

이재복 기사의 답변은 이렇습니다

" 제품 품질보증기간은 1년이며 1년 안에 고장이 있었으므로 처음에는 무상으로 수리를 받은 것이고 2번째는 유상으로 처리해야 하지만 같은 현상으로 고장이 있었으므로 2번째도 무상으로 수리를 해준다"고 하였습니다  

그런데 상기와 같이 저희 가족이 질문하여 답변을 받았던 것처럼 수리 후 1년이 지나지 않았다고 하면 이 역시 무상으로 해주어야 하는게 아닌가 여겨 지는데... 이후 부터는 말이 달라집니다 "한 번만 무상으로 수리 가능하며 그 이후 부터는 유상으로 수리하여야 한다"고 내규상 정해져 있다고 합니다

같은 내용으로 평택 센터장 김대호씨에게도 질의 했습니다     답변은 같았습니다

센터장 김대호씨에게 질의 하면서 몇가지를 묻고 요청하여 보았습니다

첫째.  제가 수리한 수리내역서를 요청 하였습니다  하지만 내부문서라 줄  수  없답니다. 제가 수리한 내역을 요청한 사항인데 줄 수 없다면 이게 민원대응에 올바른 모습인지요?

둘째.  내규상 무상수리는 1년 보증기간 중에는 수리가 가능하고, 보증기간 내에  수리 하여부속이 들어가는 수리는 수리 후 1년 이내 1번만 가능하다고 하였는데  그러 한 규정은 내규이므로 보여줄 수 없고 문서로 되어있지도 않으므로 소비자가  보여줄 것을 요구한다 하더라도 대답해야 할 의무가 없고 궁금한 사항은 엘지전자 콜센터에 문의하라고 만 대답합니다  이게 올바른 민원대응 이라고 생각하십니까?

셋째. 견적서를 요청하였습니다 하지만 견적서는 수리요청한 내용과는 별개로 액정이 깨진부분에 한해서만 견적서를 발행해 주었고 그 이유를 물으니 용어상 프론트라는 부분이 인식이 되어야 하는데 깨진 부분이 인식을 하지 않아 더이상 수리할 내용을 확인할 수 없어 당초 수리요청 내용과는 다르게 견적서를 발급한다고 합니다

하지만 오해할까 염려되어 밝히지만 액정이 깨져 인식이 되지 않는 부분은 2014년 8월 1일 김대호 센터장 및 이재복 기사와 통화하면서 같은 내용만 되풀이 하며 소비자였던 저를 우롱하는듯 여겨져 분에 못이겨 침대에서 맨발로 밟아 깨진 액정 부분이 인식되지 않았던 것이고

인내했어야 했겠지만 이러한 본인의 과실이 수리요청한 내용과는 별개라고 주장하는 이유는 침대에서 맨발로 밟기 전까지는 작동되었고 증거로 녹화까지 해두었기에 증거자료로 관계자가 요청한다면 보여줄 수 있으며 첨부파일로 증거자료를 올리려니 해보지 않아서 그런지 올리기가 어렵네요

더불어 수리요청한 내용은 화면상 터치 없이 화면이 스스로 작동하여 정상적인 휴대폰을 사용할 수 없는 사항으로 수리를 요청하였지만 이재복 기사는 점검조차 제대로 하지 않은채 액정상 맨발에 밟혀 깨진 액정 부분이 작동되지 않는다고 할뿐(왜냐하면 증거자료를 토대로 말씀드리지만 맨발에 밟혀 깨진 후 세로상태에서 패턴이 작동되지 않는 부분이 있었으나 가로상태에서 암호패턴 해제 후에는 수리요청 내용을 확인 가능한 상태였으므로)  견적서 작성 상태도 소비자 기망 행위라 생각되어 지는데 A/S센터에서 이렇게 하는 행위가 소비자에게 올바른 모습입니까?

한편, 김대호 센터장은 본인이 방문하여 상담을 받고 있지만 정확한 수리요청 내용도 모른채 상담을 받아주겠다고 하면서  본인이 요청한 견적서와는 다른 견적서를 발급해 주면서도 전화통화상 견적서를 발급해 달라고 해서 발급해 주었으니 문제 없는것 아니냐며 답변할 뿐 더 필요한게 있으면 엘지콜센터 민원팀에 전화하라고만 이야기 합니다 이러한 행태가 정말 올바른 대응입니까?

이와 관련

엘지콜센터 상담원 이진희씨와의 통화 내용에 의하면 서비스핸드북 11페이지 "재고장시 비용 징구 기준"에 의하면 A/S 경우 부품 사용시는 1년 이내에 동일한 고장 발생할 경우 무상으로 수리해주도록 규정되어 있다라고 답해주고 있습니다 그럼에도 과연 엘지 평택 A/S 센터장 김대호와 기사 이재복은 수리비용을 받기 위해 거짓으로 소비자에게 알리고...

참으로 이러한 행위는 소비자 기망을 넘어 회사의 이익만을 생각하는 부당한 행태라고 생각합니다 소비자 여러분은 어떻게 생각되십니까?

과연 어느 소비자가 저처럼 증거자료를 준비하고 얼마나 많은 불편을 당해야 하며 거짓에 속고 또 얼마나 많은 비용을 지불해야 하는지... 정말 나쁜 행태가 아닐 수 없다고 여겨집니다

서비스핸드북 38페이지에는 제품 구입 후 1년이내 같은 증상으로  3번째 수리 시에는 새제품 또는 환불 받을 수 있는 규정이 있고 또한 1년이내 같은 증상이 아니더라도 고장에 의한5번째 수리시에는 새제품 또는 환불 받을 수 있다고 합니다

소비자 여러분 이런 규정이 있었는지...또한 A/S를 받으면서도 이런 내용을 들어 보신적 있으신가요?

모르면 당해야 하고 알고 있는 사람이라 하더라도 정당한 처분을 받기까지 얼마나 많은 시간과 노력을 허비해야 하는지 소비자 여러분 답답하지 않습니까?

알고 대응해도 거짓으로 일관하는 담당자들의 행태에 분개합니다

내규라며 자체적으로 만든 규정이 소비자에게까지 전달되는 과정은 기업의 이익에 가려져빛을 보지 못하고 있으며 숨겨져 있습니다

엘지전자... 이렇게 소비자를 우롱해도 되는 겁니까?