A/S 횡포를 알고 있나요?

 안녕하세요. 저는 일렉트로룩스 청소기 oxy3를 2008년 여름에 73만원에 구입한 고객입니다. 2009년 10월 12일 청소기 고장으로 A/S를 신청하게 되었고, 일렉트로룩스 A/S 이종근 기사가 제가 없는 사이에 집을 방문하여 청소기를 가져갔습니다. 그 후, 모터 쪽이 고장이 났다고 전화가 왔으며, 모터 고장 수리비용 18만원과 출장비 2만원을 포함해서 수리비용이 20만원이라고 했습니다. 수리비용이 너무 비싸 수리를 받을지 망설이다가 구입한 지 1년밖에 되지 않아 버리기도 아깝고 해서 수리하여 좀 더 사용하기로 하고 모터 교환 A/S를 받았습니다. 청소기 수리 후, A/S 기사는 청소기를 택배로 보내왔으며 저는 20만원을 이종근 기사 계좌로 입금하였지만, 수리 내역 영수증은 받지 못하였습니다.

 그렇게 청소기 A/S 받고 다시 청소기를 사용해오던 중, 이번에 또 청소기가 고장이 나서 2011년 12월 28일에 다시 A/S를 신청하였고, 제가 잠깐 집을 비운 사이에 또 대우 일렉트로룩스 A/S 김천용 기사가 집을 방문해 청소기를 수리해 오겠다며 청소기를 가져갔습니다. 그런데 김천용 기사가 2009년 10월 12일 A/S 받을 때와 마찬가지로 모터가 고장이 났다며 모터 수리비용 18만원과 출장비 2만원을 포함해서 수리비용으로 20만원을 요구했습니다.

 저는 A/S를 신청할 때마다 모터가 고장이 났다며 고액의 수리비용을 요구하는 것에 의문을 가지게 되었고, 청소기 모터 고장과 교체에 관하여 이것저것을 물어보게 되었습니다. 교체한지 1년 반밖에 지나지 않은 청소기 모터가 다시 고장이 났다는 것이 의문스러웠기 때문입니다. 그렇게 해서 저는 김천용 기사에게 2009년 10월 12일에 받은 A/S 기록에 대해 물어보게 되었는데, 김천용 기사는 2009년도 모터 A/S 기록 자체가 남아있지 않는다고 했습니다. 고객센터에 기록이 A/S 기사에 의해서 남기 때문에 A/S 기사가 기록을 남기지 않으면, 고객센터 자체 내에서는 알 수 없다는 것이었습니다. 이에 이상하다고 느낀 저는 지금 청소기에 있는 모터의 고유번호가 처음 구입할 때 모터 번호와 일치하는지 여부를 김천용 기사에게 확인해달라고 하였고, 또 고객센터에 남아 있는 기록에 대해서도 알려 달라고 하였습니다. 김천용 기사는 저의 이런 물음에 처음에는 대답하지 않다가 이내 그런 것은 A/S 기사가 알 수 없다는 말과 함께 자신은 A/S 규약대로 할 뿐, 모터 교체 후 6개월이 지나면 무상으로 서비스를 받을 수 없다는 말만 반복하였습니다. 이때 저는 2009년도에 모터를 교체한 것이 확실한 것인지에 대해서 의문이 생기게 되었습니다. 따라서 이대로 A/S 서비스를 받을 수 없다고 생각한 저는 그것이 부당한 서비스라고 전화로 한참 김천용 기사와 싸우게 되었고, 청소기를 수리하지 않고 다시 집으로 돌려달라고 하였습니다. 그러자 김천용 기사는 모터 수리비용과 상관없이 청소기를 다시 집으로 돌려받을 시에도 자신에게 출장비 2만원을 무조건 줘야 한다고 말하였습니다. 이에 화가 난 저는 A/S를 제대로 받지도 않았을 뿐 아니라 이전의 A/S 서비스도 의문스러워 줄 수 없다고 하였습니다. 그러자 김천용 기사는 그럼 A/S 기사가 방문하지 않은 것으로 처리해달라며 저에게 요구했습니다. 김천용 기사가 끝까지 모른다는 말과 알 수 없다는 말만 반복하여 화가 난 제가 2009년 10월 12일 은행 거래 내역이 저희 쪽에 남아있다는 말을 하게 되자, 그제서야 2009년도 당시에는 일렉트로룩스 A/S 서비스가 일렉트로룩스 자체 A/S와 대우 일렉트로룩스 A/S로 나뉘어져 있었다는 말을 저에게 해 주었습니다.

 2011년 12월 29일에 청소기를 돌려주러 온 김천용 기사와 저는 저희 집에서 일렉트로룩스 A/S 고객센터에 전화하여 고객 기록을 추적하였습니다. 청소기에 일련번호가 아닌 서비스센터에 남겨진 전화번호로만 기록이 남는다고 하여 가족들 모두의 전화번호를 불러주어야 했습니다. 그리고 그 결과 일렉트로룩스 자체 A/S 쪽에 청소기 고장 수리 내역이 남아 있는 것을 알게 되었습니다. 하지만 일렉트로룩스 고객센터에서는 A/S 내역이 자세히 남아있지 않아서 당시 수리를 해주었던 기사나 모터 A/S 내역을 확인해 줄 수 없다고 하였습니다. 화가 난 저는 김천용 기사에게 A/S 기사가 모터를 수리하였는지 안하였는지를 확인해 줄 수 없냐며 따지게 되었고, 김천용 기사는 자신은 A/S 기사일 뿐이라 더 이상 아무 것도 말할 수 없다면서 고객센터에 직접 문의하라는 말만 하고 돌아갔습니다. 이에 서비스센터 여직원과 다시 통화를 하면서 당시의 기사님과 수리내역을 확인해 달라고 하였습니다. 그런데 서비스센터의 여직원은 자신이 입사한지 1년밖에 되지 않아서 자신이 전산에 확인해본 결과 아무것도 뜨지 않아서 알 수 없다고 하였습니다. 어떻게 1년 반밖에 되지 않은 고객의 서비스 내역이 남아있지 않느냐고 따지자 자신이 다시 알아보고 연락을 해주겠다고 하고 전화를 끊었습니다.

 다시 전화가 온 것은 그날 오후 3시 반쯤이었습니다. 전화가 온 것은 이전의 서비스센터 여직원이었는데, 2009년 당시 모터를 수리한 A/S 기사는 이종근 기사로써 지금은 퇴사를 한 상태이며, 수리여부는 알 수 없고, 단지 수리비 거래 내역은 모터비용 12만원, 수리비 1만원, 출장비 2만원으로 합계가 15만원으로 되어 있다는 말을 듣게 되었습니다. 그것은 저희가 입금한 수리비와는 많은 차이가 있는 금액이었습니다. 이번에 요구한 수리비와 지난번에 수리비가 같아서 아무런 의심을 하지 못하였으나 이를 통하여 의구심이 하나 더 늘어나게 되었습니다. 더욱이 모터가 확실히 교체된 것인지 조차 확신할 수 없는 마당에 너무나도 큰 충격이었습니다. 그래서 어떻게 그렇게 일처리가 될 수 있느냐고 따지자 이종근 기사가 퇴사한 상태여서 일렉트로룩스 A/S 회사에서는 이종근 기사가 어떻게 A/S 서비스를 진행하였는지를 알 수 없으며 그에 대하여 책임질 수 없다고 하였습니다. 저는 너무나도 화가 나서 전화를 끊어버렸습니다.

 그 후 1시간쯤 지나서 자신을 이은주 과장이라고 밝힌 일렉트로룩스 직원으로부터 연락이 왔습니다. 그동안에 상담과 서비스의 과정의 문제에 대해서 들었다는 이은주 과장은 자신이 담당자이며, 자신이 모든 것을 책임지고 해결해주겠다고 말하였습니다. 그러면서 무엇이 문제인지 자신에게 말씀해 보시라고 하여서 이 모든 과정을 처음부터 다시 설명을 하여야 하였습니다. 그래서 (1) 이번에 서비스 신청 시 김천용 기사가 저희의 과거 서비스 내역을 제대로 확인해주지 않고서 마치 모든 것을 고객이 책임지어야 한다는 식으로 말하였던 점, 그리고 마치 자신이 선심을 쓰듯이 확인해주었던 것, (2) 그러한 서비스 삼당과정에서 드러난 여러 문제들에도 불구하고 김천용 기사나 고객서비스 상담직원이 기업의 입장에서 고객이 요구하는 정당한 고객정보를 제공해주지 않고서 말을 돌리거나 책임을 고객에게 전가하였던 것, (3) 2009년도 A/S 당시의 모터 수리여부 문제와 지불수리비용 금액에 차이가 있기 때문에 도저히 신뢰할 수 없으므로 이종근 기사가 모터를 어떻게 수리하였고 금액에는 왜 차이가 있는지를 확인해 줄 것, (4) 왜 1년 반 전에 모터 값이 12만원이던 것이 이번에는 18만원인지, 그리고 왜 이번에는 지난번과 다른 내역이 수리비로 청구되는지(수리비 1만원)에 대해서 확실히 해명하고서 사과해줄 것을 요구하였습니다. 그러나 이은주 과장 역시 이전의 직원들과 다를 바가 없었습니다. 이전의 직원이 얘기하였던 것들도 잘 모른다고 말하다가 제가 이전의 직원이 얘기하였다고 하자 인정하기도 하였고, 자신이 알아보고서 확인을 해주겠다고 하고서는 그저 무료로 수리를 해준다는 말로써 이전의 다른 문제를 무마하려고 하였습니다. 결국 나중에야 전산에서 뜨는 자료는 수리 기사 이름, 입금내역 밖에 없으며, 그 이외의 자료는 연말에 파기되어서 알 수 없다는 말을 하였습니다. 더욱이 50% 이상의 모터 수리비의 상승의 원인을 그저 환율의 상승이라고만 하였습니다. 그리고 고객이 원할 경우 30일날 수리해준다고 하였던 것을 1월이 지나서야 수리를 해줄 수 있다고 하였습니다. 이러한 과정이 너무 힘들고 상처를 받았던 저희가 그저 수리를 받고서 끝내려고 하였던 것을 마치 수리비를 내기 싫어하는 고객인양 취급받는 느낌이 들어 너무나 화가 났습니다. 그래서 어떻게 회사에 잘못에 대해서 제대로 된 사과도 하지도 않고서 이렇게 그저 무료로 수리해준다는 말로써 일을 처리할 수 있느냐 따지자, 2009년에 수리비 문제는 어차피 고객님도 자료가 없으셔서 잘못을 확인할 수 없고, 또 소비자고발센터에 불만을 접수하여도 딱히 방법이 없으실 것이라고까지 하였습니다. 이에 너무나도 화가 난 저희는 더 위에 분과 통화하고 싶다고 하자 자신이 책임자기 때문에 더 위에 분과는 통화할 수 가 없다고도 하였습니다. 이에 저희는 수리를 받지 않기로 하고서 다시는 전화하지 말라고 하였습니다.

그 후에 여태까지 연락이 없습니다.

일렉트로룩스라고 해서 항상 신뢰와 믿음으로 상품을 구매해 왔습니다.

그런데 물건만 팔고서 소비자가 이러한 불쾌하고 불편한, 그리고 결정적으로 큰 상처만 받게 되는 A/S 서비스만 받게 되는 상황이 과연 옳다고 생각하십니까?

외국 제품이라서 그저 어쩔 수 없는 것인가요?

정말 억울하고 속상한 마음에 이곳에 남기게 되었습니다.