*중재 필요없고 팩트를 많은 사람들이 알았으면 좋겠습니다.

라프레리가 고객 중요한 거 알았으면 좋겠어요.

라프레리는 국내 백화점 입점 수입 브랜드 화장품 중에 최고가를 자랑하고

세계적으로 명성과 인지도를 인정받은 스위스의 명품 화장품이죠.

우리나라는 물론이고 해외 유명 셀러브리티에게도 절대 협찬도 안하고

화장품 모델이 없고 어떤 탑스타도 화장품 모델로 기용하지 않을만큼

품질만으로 승부하는 자신감이 있다고 자부심이 막강한 브랜드예요.

(본인이 직접 참가한 라프레리 vip 뷰티클래스 신** 팀장의 강의내용임)

제가 6월초에 출국하면서 인천공항 면세점에서 라프레리 제품을 구매했어요.

몇가지 제품을 구매하면서 라프레리 ‘스킨캐비어 크리스탈린 콘센트레’ 샘플 5ml를 받았는데 인터넷검색해보니 5ml용량 샘플도 인터넷 옥션 지마켓 등 쇼핑몰에서 27000-29000원대에 판매되고 있는 제품이네요.

*여행가서도 조금 쓰고 그 때는 문제가 없었구요. 돌아와서 그 크리스탈린 에센스 샘플 제품- 진주컬러의 에센스를 소량 발랐는데 손과 얼굴에 파란 잉크같은 물질이 묻어나와서 의아하고 경악했어요. 바로 세수하고 살펴보니까 용기의 파란 도색 페인트에서 묻어나왔어요.

저는 이전에도 라프레리 제품을 다양하게 사용하고 있었고 신뢰감을 갖고 있었으니까 다른 제품도 혹시 그런가 의심이 들더라구요. 곧바로 같은 캐비어 라인의 아이에센스 본품(3월에 구매한 라프레리 에센스 오브 스킨 아이콤플렉스-일명 캐비어 아이에센스 15ml 가격 17만원대)을 자세히 살펴봤어요.

그런데 캐비어 아이에센스 역시 용기 뚜껑 안쪽 내용물이 닿는 부분에 용기 도색 페인트로 추정되는 연한 푸른 물질이 묻어나는 거예요.

황당해서 바로 백화점 라프레리 매장에 전화로 컴플레인했어요.

그 때 백화점 직원 왈 샘플에서는 종종 그런 경우가 있는데 본품에서는 없다고 헉

샘플에서는 종종 그런경우가 있다는 말에 어이가 없었어요.

샘플도 저렇게 판매되고 있는 제품인데 어떻게 그럴 수가 있죠?

하지만 백화점측에서는 자기네 백화점에서 산게 아니고 면세점 제품이므로 라인이 다른 제품이기에 책임이 없다고본사 컴플레인 담당부서 전화번호를 알려주더군요.

번거로웠지만 알려준 번호로 라프레리 코리아 클레임 당담부서에 전화하니 백화점 측에서 실수를 한 거 같다고 죄송하다고 바로 제품 교환을 퀵으로 해주겠다 그래요.

아..글이 길어질 거 같으니 요약해서 써볼게요.

라프레리에서 문제가 되는 제품을 퀵으로 꼭 보내주셔야 한다고 함.

당장 얼굴에 트러블이 난 것은 아니지만 화장품에서 그것도 라프레리 같은 명품화장품에서 있을 수 없는 일이고 단순 교환 받고 말 일이 아니라고 판단해서 제품을 퀵으로 보내지 않겠으며 어떻게 해서 이런 일이 있을 수 있는지 라프레리 코리아가 본사측에 연락해서 확실히 해명해줄 것을 요구.

라프레리 측의 안이하고 성의없는 대처에 불쾌함을 표하자 사과하며

스위스 본사로 물건을 보내 확실히 답을 얻어 해명하겠다며 하자 제품을 보내달라고 함. 문제되는 제품의 사진을 먼저 이메일로 보낸후 라프레리를 믿고 하자 제품을 라프레리 코리아 본사로 보내줌. 라프레리 코리아는 스위스 본사로 문제제품을 보냈으며 연구결과가 나오는데 시간이 걸릴 것이라고 통보.

또한 저한테 감사하고 죄송하다며 성의표시를 하겠다고 함. 한번 거절함.

재차 죄송하고 이후 처리과정과 별도로

고객님 마음이 누그러지도록 성의표시 하겠다고 해서 그러라고 함.

문제가 되서 라프레리로 보낸 캐비어 에센스와 동일한 본품과 다른 제품 두가지(플래티넘 아이크림과  쎌루라 레디언스 에멀전을 선물로 보내줌.

사용하던 캐비어 에센스는 라프레리 측에 보냈으므로 새로 받은 제품으로 다시 사용했고 새제품은 하자없다고 믿었음. 다른 두 제품은 리본포장째 그대로있으며 반납의사있음.

그리고 한달이 지남.

그간 라프레리에서 아무 연락이 없었고 결과가 나오면 연락주겠지 하고 잊고지냄. 그러다 7월 11일. 새로 받은 캐비어 에센스 뚜껑 안쪽 내용물에서 이전과 똑같이 파랗게 용기 도색 컬러가 묻어나오는 현상이 발견됨.

경악하여 라프레리 또 그렇다고 흥분해서 남편에게 문자.  남편이 라프레리 측에 전화로 똑같은 일이 또 있는데 어떻게 된거냐며 컴플레인해줌.

라프레리 신**팀장 왈 아직 연구 결과가 안나왔다..기다려달라..

그 팀장이란 여자가 통화하면서 제품에 문제가 없다는 듯이 오래 쓴 향수도 쓰다보면 어쩌고..별로 놀라지도 않고 그렇게 비유했다는 말을 전해듣고 어이없고 화가 나서 본인이 다음날 오전에 라프레리 컴플레인팀으로 전화.

신**팀장과 통화. 결과가 아직 안나왔으니 며칠 더 기다려달라며 어이없는 이야기로 설득하려함. 며칠이란 일주일인지 열흘인지 한달인지 알수없음. 오래 쓰시다 보면 내용물이 흘러나와서 그럴 수가 있고 또한 용기 뚜껑에서 그런 경우가 있지만 무해하다고 설명함.

뭘 믿고 무해하다고 하는지 이건 에센스 내용물과 용기 도색이 만나 화학작용을 일으켜 내용물에 섞여들어가는 것이 뻔한데 그렇게 설명을 하는 것에 이해안감. 무엇보다 말도 안되는 말로 설득하려 하는 것에 화남. 차라리 그냥 진심으로 이런 일이 자꾸 있어서 죄송하다고 00일 안으로 명확한 결과를 알려주겠다고 깔끔하게 사과했으면 이렇게 신경질뻗쳤을지!

내용물이 밖으로 흘러 나온 적도 없으며 오래된 제품도 아니며 그럼 오래된 제품을 판매했다는 것이나며 본인은 바보가 아니라며 이렇게 은폐할 일이 아니며 이건 소비자가 알아야 한다고 강하게 어필함. 일반적으로 소비자는 스포이드식 에센스를 쓸 때 화장품 뚜껑 내부를 돌려보는 경우가 없으므로 대부분의 소비자가 모르고 있다고 생각됨. 따라서 피해사례나 컴플레인이 드러나지 않았을 것임. 분명히 새제품을 처음 개봉했을 때는 깨끗했던 부분이 시간이 지나면서 용기 도색이 맞닿는 부분부터 푸르스름하게 변했음.

신뢰감이 없어지니 사용하고 있는 라프레리의 다른 제품 중 문제제품과 뚜껑이 똑같은 제품도(스위스 셀룰라 화이트 코렉터) 내용물과 표면 도색이 화이트라서 알아볼 수 없을 뿐같은 현상이 있을 수 있다고 의심까지 듦.

그 팀장 왈 본인도 왜 그런 현상이 생겼는지 궁금하다며 스위스에서 연락이 올 때까지 더 기다려달라며 일단 환불해주겠으니 구매한 곳에 전화해서 환불받으라고 함.

라프레리본사에서 다시 보내준 제품에서도 똑같은 결과가 나왔고 결과적으로 다 다른 곳에서 내 손에 들어온 세가지 캐비어 제품이 모두 같은 현상이 있는 것으로 보아 모든 캐비어 제품이 그럴 거라 의심이 든다고 어필함.

흥분해서 판매한 제품 전부 리콜을 하든지 나를 환불해주면 다른 소배자도 환불해줘야 할 것 아닌가 물으니 현재로서 답해드릴 수 없는 부분이라고 자름.

통화과정에서 환불받고 끝내라는 듯한 콧대높은 라프레리의 컴플레인 응대태도에 매우 불쾌했음. 고객의 불만을 이해한다면 진심으로 사과하고 마음을 달래줘도 시원치않은데ㅡ.ㅡ 안그런가요?

*곧바로 캐비어 아이에센스를 3월에 구매했던 롯데 아이몰(롯데백화점 제품)에 환불 요청하니 신** 팀장 다시 전화와서 제품을 한번 교환받으셨으니 이제는 새로 받은 제품을 반품해야 환불된다고 설명함.

본인은 이전 통화에서 환불을 돈을 돌려받는 것으로 이해했지 물건을 돌려보내는 것은 생각못했음. 거절하는 사람한테 마음을 누그려뜨려 줄 선물이라면서 보냈던 제품이 교환받은 것이라는 데에 황당했으며 그게 교환이었다고 해도 단순 변심이나 사정에 의한 교환이 아니었고 라프레리 제품의 하자로 인해 라프레리를 믿고 하자 제품을 보내줬던 것인데

처음에는 안달이 난 듯 안 받겠다는 선물을 보내더니 이후로 죄책감에서 벗어났다는 듯 아무 해명이 없었고 진행이 되고 있는지 아닌지 조차 연락이 없었기에 신뢰감을 완전히 상실하고 해당 하자제품을 라프레리 측에서 수거하도록 허용할 수 없다고 판단함.

이미 처음에 하자 제품 2가지를 보내버려서 내가 겪은 일의 증거라고 할 수 있는 제품이 없으니 두 번째 하자제품은 라프레리 측의 증거인멸 우려로 보내줄 수 없다고 말함.

그러나 신**팀장은 그러면 환불해줄 수 없다고 해서 짜증나게 환불 개념 설명하고 참나..누굴 유치원생으로 아는지 너무 화가 나서 맘대로 하시라고 화난 상태에서 통화종료.

*본인은 환불따위 중요하지 않음. 환불 연연하지 않으며 안 받아도 그만이며 금액 환불받겠다고 이렇게 컴플레인 한 것이 아닌데 고객의 컴플레인을 다독이기는 커녕 겉으로만 차분하고 고분고분한 말투일뿐 화난 소비자의 화를 더 돋우는 꼿꼿하고 당당한 응대태도에 어이없고 심한 스트레스를 받음. 전혀 진심으로 죄송하다는 느낌 받지 못함. 오히려 다들 아무 문제없이 잘만 쓰는데 왜 당신만 혼자 오바냐는 느낌을 받았음. 이런 일에 어쩌다 엮였나 싶고 화나고 화장품때문에 컴플레인하고 이상한 변명 듣고 앉았고 환불을 해주네마네 싸우고 아주 진절머리나고 짜증남.

아직까지 이와 관련한 피해 사례나 컴플레인이 없는것은 세심히 관찰하지 않으면 발견할 수 없기에 그런 것인데 드러난 피해 사례나 지적이 없으므로 그렇게 당당하다는 느낌 역시 받음. 물품을 수거하고 환불을 해주겠다는 대처가 ‘환불받고 컴플레인 끝내라. 너 같은 고객은 더 이상 라프레리 제품을 사용할 필요 없다..’이런 느낌을 받아 심적 스트레스가 말할 수 없이 컸음. 어제 그러고나서 라프레리 측에서는 사과는 물론 아무 연락이 없음.

*저도 침착하게 스위스 본사의 성분분석 결과와 해명을 기다리려고 했지만

무엇보다 신팀장이라는 여자의 태도에 정말 화가 나서 이런 글을 올려요.

라프레리가 대단한 회사인건 알겠는데 얼마나 대단하길래 고객 서비스가 이런가요.마치 선물보내줬는데 왜 또 난리냐. 더 원하냐 이런건가요? 정말 기분나빠요.

라프레리를 신뢰하고 좋아한 vip고객 한 사람한테 제대로 사과못해서

이렇게 싫어지게 만든거보면 대단한 회사는 맞네요.

전 단지 소비자의 제품에 대해 알 권리를 찾고 싶었을 뿐이고 결과가 나오면 알려야 한다고 생각했던 건데 그 여자의 응대 태도 때문에 이젠 라프레리라는 회사 자체가 싫어지고 화장대에서 라프레리 제품 다 치워버리고 뭐 이런 회사가 다 있나 싶어요.

분명히 제품 개봉후 한달정도 사용한후의 캐비어라인 에센스 성분분석 결과를 정확히 알고 싶고 드높은 명성에 걸맞지 않은 제품 하자와 고객 서비스 태도, 컴플레인 관리로 소비자에게 끼친 심적 피해와 앞으로 발생할지 모를 피부의 문제 가능성에 대해 라프레리 측에 책임을 묻고 싶고 라프레리 코리아가 모든 일련의 과정에 대해 공식적으로 소비자들에게 사과하고 캐비어 라인 제품 용기의 문제점에 대해 명확히 밝히고 용기 도색 재질의 성분이 검출됐을 시 캐비어 라인 제품 리콜에 착수해야 한다고 생각해요.

물론 라프레리는 결과발표를 한다고 해도 기업 이미지와 데미지생각해서 최대한 무해한 쪽으로 설명하겠죠. 믿어도 되는지 모르겠지만. 계란으로 바위치기가 이런건가..

혹 무해한 결과를 발표하더라도 1ml에 만원이 넘는 제품이고 피부에 직접 닿는 화장품 에센스 내용물에 용기 도색 이물질이 섞여 나오는 현상이 무해할 수 있는지 의심스럽고 찜찜하지 않나요? 

 라프레리의 가격대와 인지도, 고객들의 신뢰도에 걸맞는 명확한 설명이 필요하다고 생각해요. 라프레리가 아닌 다른 공정한 연구기관에서 해당제품의 파란 물질이 어떻게 형성된 것이니 밝혀주면 더 좋겠구요.