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| ▲블랙컨슈머의 대표 사례인 '쥐식빵' 사건 당시 사진. 식빵에서 쥐가 나왔다고 주장한 소비자의 자작극으로 판명났다. | ||
합의금을 뜯어내는 것이 목적인 '블랙컨슈머'가 최근 급증하고 있어 기업들이 골머리를 앓고 있다. 금융, 식품, 유통, IT 등 산업계 전반에 광범위하게 퍼져있는 것으로 파악되면서 대책마련에 부심하고 있다.
정부 차원의 제재 수위는 높아져 가고 있지만 물리적 한계로 뿌리뽑기는 쉽지 않은 실정이다.
◆ "사정 어려우니 분유 몇 캔만 달라고…"
19일 금융감독원에 따르면 올해 상반기 보험사기 적발금액은 2237억원으로 작년 동기 대비 11.3%(227억원)증가했다. 유형별로는 허위·과다 사고가 1595억원으로 가장 많았다. 고의사고(457억원), 피해과장(86억원)이 뒤를 이었다.
보험사기범 가운데 무직이나 일용직 근로자가 1만621명으로 작년보다 45.8% 늘었다. 계속된 불황에 생활고가 가중돼 고의로 사고를 내거나 피해를 부풀리는 사례가 늘어난 것으로 업계 관계자들은 분석했다.
블랙컨슈머로 인해 몸살을 앓기는 식품 업체들도 마찬가지였다.
분유업체 A사 관계자는 "소비자가 일부러 제품에 이물질을 넣었다고 단정지을 수는 없지만 소비자 과실로 혼입될 개연성이 높은 경우들이 종종 있다"며 "그럼에도 일부 소비자는 회사에 몇 천만원씩 보상을 요구한다"고 설명했다.
이어 "블랙컨슈머들의 경우 처음에는 높은 금액을 요구하다 뜻대로 되지 않으면 금액을 줄여간다"며 "결국 사정이 어려우니까 분유 몇 캔만 달라고 하면서 마무리 짓는다"고 밝혔다.
특히 불황일 때는 이러한 상황이 종종 발생해 난감하다는 입장이다.
주류 업체들도 블랙컨슈머에게 시달리고 있다며 고충을 토로했다.
B사 관계자는 "맥주의 경우 이물질은 아니지만 보관 상태에 문제가 있을 경우 혼탁현상이 나타나는데 악의적인 소비자들은 제품으로 인해 탈이 났다며 병원에 입원부터 한다"고 말했다.
이어 그는 "병원에서는 퇴원하라고 하는데 퇴원도 하지 않고 병원비에 정신적 피해 보상금 명목으로 억 단위를 요구하는 경우도 있다"고 밝혔다.
무리한 요구가 계속될 경우 회사 차원에서 강력하게 대처하지만 막무가내인 경우가 많아 유∙무형적 피해가 적지 않다는 부연이다.
유통 업체들은 주관적인 서비스 만족도로 불만을 제기하는 블랙컨슈머 때문에 고민인 것으로 나타났다.
대형마트 C사 관계자는 "여름철 매장 안이 덥다거나 본인이 느끼기에 직원 서비스가 만족스럽지 못하다고 불만을 제기하는 경우가 있다"며 "객관적으로 인지할 수 있는 문제거나 물질적인 피해가 발생하지 않았는데도 스스로의 느낌, 주장으로 보상을 요구할 때는 황당하다"고 말했다.
홈쇼핑 업체 D사 관계자는 "제품을 주문한 뒤 취소와 반품을 반복적으로 하는 고객들이 있다"며 "함께 반품해야 할 사은품을 보내지 않는 경우는 물론 제품 조차 보내지 않고 잡아 떼는 경우도 있다"고 밝혔다.
◆ 억지 주장∙과도한 보상 요구 '난감해'
IT 업체들도 예외는 아니었다.
E사 관계자는 "카메라 같은 경우 금액도 비싸고 구매 시 오랫동안 고민하는 고관여 제품이라 그런지 작은 문제에도 과도한 보상을 요구하는 소비자들이 있다"고 설명했다.
이 관계자는 "카메라 본연의 기능에는 전혀 문제가 없고 간단한 조치로 수리가 가능한데 크게 부풀려서 단체 행동을 하거나 일방적인 주장으로 언론 매체에 제보하기도 한다"며 "(블랙컨슈머의 경우) 상식적으로 정해진 보상 규정을 설명을 해도 본인의 성에 차지 않으면 이해하려 들지 않는다"고 말했다.
전문가들 사이에서는 소비자와 업체 함께 문제의식을 갖고 잘못된 소비문화를 개선해야 한다는 의견이 나왔다.
이은희 인하대 소비자학과 교수는 "소비자 개인 문제라기 보다 경제적으로 힘든 상황과 여러 사회적 불만들이 잘못된 방법으로 표출된 것"이라며 "블랙컨슈머 문제를 뿌리 뽑으려면 소비자와 판매자 모두 바른 거래의식을 갖춰야 하고 분쟁이 발생할 경우 법적 처벌을 강화하는 것도 필요 하다"고 강조했다.
컨슈머타임스 최미혜 기자
