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"일단 통신사에 전화를 걸어서 송수신이 안 된다고 말씀 하세요. 그 다음……" (애플 A/S센터 직원 A씨)
새 제품이라도 흠집과 같은 '외형결함'에 대해 교환을 거부하고 있는 애플의 폐쇄적 A/S가 역풍을 맞고 있다.
피해 소비자와 애플 A/S센터 직원들 간의 제품교환 '꼼수담합'이 횡행한 것으로 파악됐다. 이유가 있었다.
◆ "애플 본사 전수조사… 정상판정 나면 담당직원 책임"
이달 초 아이폰4S를 구매한 직장인 길모(서울 중랑구)씨는 홈버튼 주변에 생긴 작은 흠집을 발견했다. 출고 당시부터 있었던 듯 기포가 빠져나간 뒤 굳어진 형태였다. 구입 후 10일 이내 새 제품으로 교환해주는 애플의 정책을 알고 있었던 길씨는 애플 A/S센터를 찾아 교환을 의뢰했다. 제품 자체 결함이기 때문에 어렵지 않을 것이라고 생각했다. 오판이었다.
센터 직원 A씨는 "애플은 기능이나 성능상에 문제가 발생된 경우를 제외하고는 정책적으로 교환을 불허하고 있다"며 "고객님의 억울한 측면은 이해되지만 우리로서도 달리 방법이 없다"고 말했다.
길씨는 물러서지 않았다. '애플 측 입장만 강조된, 소비자들에게 너무 가혹한 처사가 아니냐'는 식으로 따져 물었다. 목소리도 차츰 높아졌다.
얼마 지나지 않아 A씨는 나지막한 목소리로 "통신사에 전화를 걸어 송수신이 불량하다는 민원을 넣어보라"고 제안했다. 길씨는 "그렇게 하면 교환이 가능한 것이냐"고 물었다. A씨는 "일단 그렇게 한 뒤 통신사와 전화를 건 시각, 응대를 한 여직원의 이름 정도를 우리 쪽에 알려 달라"고 귀띔했다.
이튿날 A씨의 요구사항을 충족시킨 길씨는 새 제품으로 교환 받을 수 있었다. 하지만 A씨는 교환이 가능한쪽으로 태도가 바뀐 이유에 대해서는 함구했다.
길씨는 "제조결함으로 인정되는 경우라면 성능 결함이든 디자인 결함이든 교환을 해줘야 하는 것이 아니냐"며 "피해 소비자들은 물론 센터 직원들까지 애플의 교환정책에 반기를 들고 있는 것으로 보여진다"고 주장했다.
본보 확인 결과 길씨처럼 송수신 불량을 이유로 제품교환을 받는 사례 외에도 홈버튼 및 충전단자를 물리적으로 훼손시켜 인식이 되지 않게끔 하는 '꼼수' 교환전략이 네티즌들 사이에 은밀히 확산되고 있다.
흥미로운 대목은 이 같은 일련의 '방법'들이 애플 쪽에서 직접 나오고 있다는 점이다.
A/S센터직원 B씨는 "아이폰에 대한 불량률이 높아지고 있어 얼마 전부터 (애플 본사가) 불량 판정이 난 기기들에 한해 전수조사를 벌이고 있다"며 "이때 정상판정이 나면 발생된 손실비용을 담당 직원이 뱉어내는 쪽으로 정책이 바뀌었다"고 밝혔다.
◆ "국가별 소비자 눈높이 맞춘 A/S정책 도입해야"
그는 "실제 불량판정을 받은 기기가 갑자기 정상작동하는 사례가 종종 있다"며 "때문에 일부 센터 직원들은 그런(손실비용을 갚는) 위험을 피하기 위해 전수조사로 점검할 수 없는 항목을 이상증상으로 보고하고 있다"고 털어놨다.
소비자들은 원하는 대로 새 제품을 받아서, A/S센터직원들은 혹시 있을지 모를 비용지출 리스크를 막을 수 있어서 상호간에 득이 된다는 논리다. 자체 A/S 규정 이외에 모든 상황을 배격하는 애플의 폐쇄적 정책이 촌극을 낳고 있는 셈이다.
22일 한국인터넷진흥원(KISA)이 발표한 '2011년 무선인터넷 이용실태 조사'에 따르면 만12~59세 인구의 39.2%가 스마트폰을 이용하고 있는 것으로 조사됐다. 소비자 10명 중 4명 꼴이다. 스마트폰이 본격적으로 도입된 2009년보다 약 15배 늘어난 수치다. 스마트폰 사용자들이 폭발적으로 늘고 있는 만큼 애플 측에 보다 유연한 A/S정책을 주문하는 소비자들의 목소리가 높다.
직장인 최모씨는 "고장 나지도 않은 멀쩡한 제품을 놓고 애플이 고장원인을 분석하고 있다고 생각하니 애처롭기 까지 하다"며 "자업자득이다. 이제라도 국가별 소비자 눈높이에 맞춘 A/S정책을 도입했으면 한다"고 지적했다.
컨슈머타임스 김재훈 기자
