소득증가와 함께 해외 방문이 증가하면서, 외국에서 이동통신 서비스를 자유롭게 이용할 수 있는 로밍서비스의 필요성이 증가하고 있다.
특히 하루가 다르게 스마트폰 등 통신 기술의 발달로 음성서비스 이외에 영상, 문자, 데이터서비스 등 다양한 종류의 로밍서비스 이용도 다양화되고 있는 추세다.
한국소비자원은 서비스 종류, 요금 체계 등이 다양한 로밍서비스에 대해 건국대학교 소비자정보학과와 국내 이동통신 3사에 대한 로밍서비스 소비자만족도 조사를 실시했다.
◈이용단계별 만족도 큰 차이 없어
이용자 관점에서 로밍서비스 만족도를 알아보기 위하여 이용단계별로 만족도를 유형화하여 살펴봤다. 전반적으로 만족도를 살펴보면, 계약 전이나 계약할 때의 정보제공, 해외에서 이용할 때의 품질이나 서비스 만족도, 이용 후의 상담 및 불만처리 만족도는 7점 만점에 4점 수준이었다. 요금만족도는 3점 수준으로 나타났다.
통신사 별로 만족도를 살펴보면, 정보제공, 요금, 상담 및 불만처리 만족도는 문항 간에 다소의 차이는 있으나 전반적으로 SKT가, 품질만족도와 서비스만족도는 KT가 미세한 점수 차이로 우위로 나타났으나, 3사에 대한 만족도가 유사하여 큰 차이는 없었다.
로밍서비스에 대한 이용자 만족도는 전반적으로 7점 만점에 4점 수준으로 나타나 이용자 만족도를 높이기 위한 대책이 필요한 것으로 나타났다. 특히 요금에 대한 만족도가 상대적으로 낮아 요금 만족도를 높이기 위한 기업의 노력이 요구된다.
◈다시 이용하고 싶은가?
기존 통신사를 다시 이용할 의사가 있느냐고 질문한 결과, SKT이용자가 7점 만점에 4.96점, KT이용자 4.81점, LG U+ 이용자 4.66점 순으로 나타났다. 전반적으로 기존 통신사에 대한 재이용 의사는 전체 4.81점으로 보통 수준을 웃돌고 있었다.
◈다른 사람에게 권유하고 싶은가? SKT이용자가 가장 높아
주위 사람들에게 본인이 이용한 통신사를 권유할 의사를 살펴본 결과, SKT이용자가 7점 만점에 4.44점, KT이용자 4.33점, LG U+이용자 4.17점 순으로 나타났다. 주변인에게 권유의사는 전체평균 4.31점으로 재이용의사보다 약간 낮았다.
로밍서비스는 서비스 특성상 국내 이동통신 이용과는 다른 지식과 정보가 요구된다. 특히 현지 국가의 통신 환경이나 요금 구조, 또는 로밍서비스 특성에 대하여 무지한 경우 부당한 피해를 입을 수 있다. 이에 기업에서는 이용자에게 적절한 방법으로 로밍서비스 정보를 제공하고, 이용자는 피해를 예방하고 합리적인 이용을 위하여 정보를 충분히 숙지해야 한다.
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[정보 제공 만족도]
'일반제, 정액제 등 소비자에게 적합한 요금제 정보를 제공해서 만족했다'고 질문한 요금제 정보 제공 만족도는 전체평균 4.22점이다. 통신사별로 살펴보면, KT와 LG U+가 4.24점, SKT는 4.19점이었다.
'적합한 요금제, 외국의 통신요금체계 등 합리적인 로밍서비스 이용 방법에 관한 정보를 제공해서 만족했다'고 질문한 이용 방법에 대한 정보 제공은 전체평균 4.19점이었으며, 통신사별로는 LG U+가 4.22점, SKT와, KT가 동일하게 4.18점으로 나타났다. '정보 접근이 용이해서 만족했다'는 정보접근성 문항은 전체평균 4.26점이고, KT가 4.33점, SKT 4.26점, LG U+ 4.20점이었다.
'소비자가 로밍서비스 이용 시 중요한 정보를 제공해서 만족했다'는 중요정보 제공 만족도는 전체평균 4.33점이고, SKT 4.37점, KT 4.36점, LG U+ 4.27점이다.
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로밍서비스 이용자의 통신 3사에 대한 정보 제공 만족도는 7점 만점에 4점 수준으로 보통보다 약간 높게 나타났으며, 정보 제공 만족도 유형에 따라 다소간의 차이를 보인다.
정보 제공 문항별로 살펴보면 요금제 정보는 KT와 LG U+가, 이용 방법 정보는 LG U+, 정보접근성은 KT, 중요정보 제공은 SKT의 만족도가 상대적으로 높았으나, 차이가 많지는 않았다. 전반적인 정보 만족도는 SKT 4.28점, KT 4.23점, LG U+ 4.20점 순으로 나타났으나 통계적으로 유의미한 차이는 나지 않았다.
[품질 만족도]
이용자의 로밍서비스 품질 만족도는 7점 만점에 4점 수준으로 보통 수준을 웃돌고 있었다. 통화 품질, 메시지 품질, 부가서비스 품질, 전반적인 품질만족도는 KT가, 데이터 품질은 SKT와 KT의 품질 만족도가 상대적으로 높았으나 각 통신사별 품질만족도는 통계적으로 유의한 차이가 나지 않았다.
현지에서 현재 이용한 요금 내역 등 요금 정보 제공과 해당 국가별 로밍서비스 절차 안내 등 이용에 적합한 정보 제공을 의미하는 안내 서비스 만족도는 전체평균 4.06점으로 KT가 4.08점, SKT 4.07점, LG U+ 4.02점으로 나타났다.
현지에서 이용 시, 수신자 발신자번호 표시 등 부가서비스 제공 만족도는 전체평균 4.11점으로, SKT 4.14 점, KT 4.11점, LG U+ 4.09점이었다. 요금 청구와 수납 서비스는 전체평균 4.21점으로, SKT 4.25점, LG U+ 4.22점, KT 4.17점이었다.
현지에서의 로밍서비스 이용 시 전반적인 서비스 만족도는 전체평균 4.14점으로, KT가 4.19점, LG U+ 4.13점, SKT 4.10점이며, 통계적으로 유의한 차이가 나지 않았다.
통신사별로 요금 만족도를 살펴보면, 통화요금만족도의 경우 전체평균 3.79점이고, 통신사별로는 SKT 3.84점, KT 3.79점, LG U+ 3.75점이었다. 메시지 요금 만족도는 전체평균 3.91점, SKT 3.99점, KT 3.90점, LG U+ 3.84점으로 나타났다.
데이터 요금 만족도는 전체평균 3.83점, KT 3.89점, SKT 3.86점, LG U+ 3.73점이었으며, 부가서비스 요금 만족도는 전체평균 3.90점, SKT 3.96점, KT 3.88점, LG U+ 3.85점이었다.
전반적인 요금 만족도 전체평균 3.81점, SKT 3.84점, KT 3.80점, LG U+ 3.79점으로 나타났다. 로밍서비스 이용자의 통신사별 전반적인 서비스의 만족도의 차이를 살펴본 결과 통계적으로 유의한 차이가 나지 않았다.
로밍서비스 이용 시 또는 이용 후의 상담 및 불만처리 만족도는 전반적으로 7점 만점에 4.16점으로 보통보다 약간 높게 나타났다.
상담 및 불만처리 만족도를 통신사별로 살펴본 결과, 전체평균 4.16점으로 통신사별로는 SKT 4.20점, KT 4.15점, LG U+ 4.12점이며 통계적으로 유의한 차이가 나지 않았다.
기존 통신사를 다시 이용할 의사가 있느냐고 질문한 결과, SKT 이용자가 7점 만점에 4.96점, KT 이용자 4.81점, LG U+ 이용자 4.66점으로 나타났다.
전반적으로 기존 통신사에 대한 재이용 의사는 전체 4.81점으로 보통 수준을 웃돌고 있었고, SKT 이용자의 재이용의사가 LG U+ 이용자보다 높게 나타났다.(F비=45.249, 유의수준=.01)
본인이 이용한 로밍서비스 통신사를 주변인에게 권유할 의사를 살펴본 결과, SKT 이용자가 7점 만점에 4.44점, KT 이용자 4.33점, LG U+ 이용자 4.17점으로 나타났다. 주변인에게 권유 의사는 전체 4.31점으로, 재이용의사보다 약간 낮았으며, SKT 이용자의 주변인에게 권유 의사가 LG U+ 이용자보다 높게 나타났다.(F비=3.751, 유의수준=.05) <출처 :한국소비자원 T-gate(www.tgate.or.kr)>
컨슈머타임스 리뷰팀
