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소셜커머스 업체 티켓몬스터의 '상식 밖' 영업행태가 도마 위에 올랐다.
'저질' 돼지고기 판매로 불만세례를 받는 한편 고객 수용 능력, 서비스 질 등이 검증되지 않은 업체와 무리한 거래를 진행해 이용자들의 불편을 초래하기도 했다.
올해 초 품질관리 시스템인 '티몬 프로미스'를 도입하며 고객만족도를 높이겠다는 목표를 세웠으나 '달성'하기는 쉽지 않아 보인다.
◆ "고기 누린내 나서 도저히 못 먹어"
A(부산시 중구)씨는 티켓몬스터에서 돼지고기 제품인 '멍석구이'를 구입했다. 고기를 굽는 순간 역한 '비린내'가 A씨의 코를 찔렀다.
한 눈에 보기에도 '저질' 고기라는 생각에 A씨는 업체 홈페이지 내 상품 후기 게시판을 찾았다. 고기에 대한 불만과 반품 문의 글로 게시판은 '도배'된 상태였다.
A씨는 티켓몬스터 고객센터에 항의했다. "담당 직원이 음식(고기)을 다 먹어보고 판매했다"는 황당한 답변이 돌아왔다.
A씨는 "먹어보고도 이런 쓰레기 같은 제품을 판매하다니 어이가 없다"며 "구매자 중 1, 2명이 불만을 가졌다면 입맛이 유별나다고 생각하겠지만 혼자만의 불만이 아니다"라고 목소리를 높였다.
실제 A씨와 같은 제품을 구입한 소비자들 사이에서는 "고기 누린내가 나서 도저히 먹을 수가 없다", "실망 그 자체", "티켓몬스터에 대한 신뢰가 떨어진다"는 등의 목소리가 쏟아져 나왔다.
최근 티켓몬스터에서 구입한 쿠폰으로 치킨집을 이용하려던 B(서울시 마포구)씨도 낭패를 봤다.
쿠폰을 구입한지 얼마 지나지 않아 티켓몬스터와 치킨집 사이의 문제로 쿠폰 사용이 전면 취소됐기 때문이다. 곧 환불처리가 이뤄졌으나 B씨는 티켓몬스터가 검증되지 않은 쿠폰을 판매했다는 생각에 불쾌했다.
B씨는 "해당 치킨집이 갑자기 몰려든 손님을 감당하기 힘들었던 것 같다"며 "이제 막 문을 연 치킨집의 운영 상황도 파악 못하고 티켓몬스터가 무리하게 쿠폰판매를 진행한 것 같다"고 말했다.
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이 회사 관계자는 "멍석구이 고기에 대한 불만이 많은 것은 사실"이라며 "제품 포장을 개봉했더라도 반품만 하면 무조건 환불해주고 있다"고 밝혔다.
이어 그는 "고객 만족도가 낮은 제품을 선정한 것은 우리 실수"라며 "고기 질이 실제 많이 떨어지는지는 추가로 확인해 봐야 한다"고 말했다.
단순 고객 불만이 아닌 '제품 하자'에 무게가 실리는 모습이다.
치킨집 쿠폰 사용 취소에 대해서는 "쿠폰 판매 직후 손님이 몰려 현장에서 서비스 관련 불만을 제기한 고객들이 많았다"며 "(치킨집) 사장이 계약 철회를 요청했다"고 설명했다.
"서비스나 고객 수용능력 등이 검증되지 않은 신규 영업점과 무리한 쿠폰판매를 진행한 것 아니냐"는 기자의 질문에는 "이번에는 충분히 검증하지 못했고 고객이 얼마나 몰릴지 등에 대한 예측도 빗나간 것 같다"고 인정했다.
다만 이 회사 관계자는 "회사 입장에서는 소비자와 업주 모두 고객"이라며 "새로 가게 영업을 시작하는 업주들에게는 티켓몬스터가 홍보채널이 된다"고 말했다.
◆ 고개 숙인 티켓몬스터 "우리 실수"
'신규 업소' 이용 쿠폰 판매를 문제로 보기는 어렵다는 입장이다.
소비자들 사이에서는 티켓몬스터가 판매 제품과 쿠폰에 대한 검증절차를 강화해야 한다는 주문이 나왔다.
직장인 최모씨는 "국내 소셜커머스시장을 선도하는 업체가 '저질' 제품을 판매해서야 되겠냐"며 "한번 무너진 회사에 대한 신뢰도는 '환불'조치로 회복되는 것이 아니다"라고 말했다.
대학생 이모씨는 "음식점 쿠폰을 살 때 마다 서비스 질에 대한 의심이 드는 것은 사실"이라며 "충분한 검증을 거쳐 '좋은 업소'를 가려내야 할 것"이라고 지적했다.
컨슈머타임스 최미혜 기자
