Q: 가전제품을 구입한 뒤 박스를 개봉한 후에 제품이 마음에 들지 않아 교환이나 환불을 원할 경우에 가능할까?
A: 가전제품 박스를 개봉한 후에는 고객의 변심으로 인한 교환 및 환불은 불가하다.
하지만 많은 소비자들이 이 사실을 모르고 박스를 개봉한 뒤에 제품이 마음에 들지 않아 곧바로 환불을 요구했지만 업체 측은 박스를 개봉했다는 이유로 교환이나 환불을 거부했다.
이에 대해 소비자들은 "박스를 개봉해야 제품 상태를 확인하는데 박스를 개봉하면 환불이 안된다는 것은 부당하다"며 황당해 했다.
최근 한국소비자원, 한국소비자연맹 등 소비자 관련 사이트에는 가전제품을 구입한 뒤 제품 박스를 개봉해 제품을 확인하고 원하는 상품이 아니라서 교환을 요구했지만 업체 측에서 환불불가라고 환불을 해주지 않는것에 대해 부당하다고 주장하는 소비자들의 피해 구제 사례가 계속해서 올라오고 있다.
#사례 1=소비자 전 모씨는 최근 집을 이사해서 전 씨의 어머니 친구로부터 대형마트인 롯데마트 월드점에서 구입한 삼성 청소기를 선물로 받았다.
지난 4일 전 씨의 집으로 제품이 도착해 박스를 열어보니 스팀청소기가 아닌 일반 청소기여서 전 씨는 곧바로 마트 고객센터로 연락을 해 교환을 요구했다. 하지만 고객센터 담당자는 이같은 요구에 대해 "박스를 개봉하셨다면 교환이나 환불은 되지 않는다"며 거부했다.
이에 전 씨는 "담당 직원이 박스를 개봉한 후에는 교환이 안되는 것으로 법이 바뀌었다며 교환은 절대로 안된다고 하는데 이게 이치에 맞는 말이냐"면서 "그게 맞는 말이라면 제품을 포장한 박스 바깥쪽에 주의사항이라든지 개봉에 대한 문구 하나 쯤은 넣어야 소비자가 알 수 있는데 나와있지 않았다. 이런 이유로 교환이 불가하다는 것은 부당한 처사가 아니냐"며 피해를 호소했다.
이와 관련 롯데마트 월드점 고객센터 담당자는 "이 사례는 고객과 고객의 지인이 커뮤니케이션이 잘못되어 발생한 것 같다. 안타깝지만 교환이나 환불은 불가하다"고 밝혔다. 또 "가전제품의 경우 박스가 개봉 되었다면 교환이나 환불을 받을 수 없다.이는 소비자 보호법에도 나와있는 내용"이라고 설명했다.
이어 "때문에 이로 인한 피해를 방지하기 위해서는 오프라인 매장을 통해 고객이 직접 제품 상태를 확인하는 것이 중요하다. 또한 매장 내에도 '제품 박스를 개봉할 시에는 교환이나 환불이 불가하니 신중하게 구입을 결정하라'는 안내문을 붙여 놓았다"고 말했다.
#사례 2= 소비자 박 모씨는 지난 7월 초 인터넷 오픈마켓인 G마켓을 통해 소니 디지털카메라 A300X를 구입했다.
제품을 배송 받고 난 뒤 제품 박스를 개봉, 살펴본 후에야 박 씨는 애초에 주문하려던 A350X제품이 아닌 A300X제품으로 잘못 주문했다는 사실을 뒤늦게 알게됐다.
박 씨는 제품을 배송 받은 당일 저녁 판매자에게 연락을 했지만 통화가 되지 않아 다음날 전화하자 판매자는 "교환이 가능하다"면서 "다음주 월요일에 처리해주겠다"고 답했다.
박 씨가 약속한 날 전화하자 판매자는 "고객이 박스를 개봉했기 때문에 재판매가 될 수 있을지 여부를 판단해본 뒤에 교환여부를 결정하겠다"고 밝히며 고객에게 "고객이라면 누군가가 뜯어보고 만져 본 상품을 받았다면 그 상품을 사용하겠느냐"고 되물었다.
박 씨는 "제품을 일단 교환이 가능한지 봐달라고 판매자에게 퀵으로 보낸 상태"라면서 "혹시나 교환이 안 될까봐 걱정이다. 박스 개봉뒤에는 교환이 불가능 할 수 도 있다는 것을 알았다면 박스 개봉을 안했을 것이다. 교환 받을 수 있는 최선의 방법이 없느냐"며 한국소비자원에 피해 구제를 신청했다.
이같은 사례에 대해 한국소비자원 관계자는 "최근까지 가전제품 박스 개봉후 교환이나 환불 불가를 이유로 피해구제를 신청하는 소비자 피해 사례가 많이 접수되고 있다"면서 "가전제품의 경우 통상적으로 제품을 구입한 기간에 상관없이 택배회사 박스가 아닌 판매회사 일련번호가 적혀있는 박스를 개봉했을 경우 이를 제품이 훼손된 것으로 판단하기에 제품훼손시에는 교환이나 환불을 받을 수 없도록 되어있다"고 말했다.
또 구입자가 아닌 판매자가 제품 박스를 개봉한 경우에 대해서는 "이는 구입자가 개봉한 것이 아닌 판매자가 박스를 개봉한 것이므로 이러한 경우에는 박스를 개봉했더라도 교환이나 환불을 받을 수 있다"고 설명했다.
강지혜 기자 ji_hai2000@hanmail.net
