GS홈쇼핑이 환불문제를 두고 소비자와 실랑이를 벌이다 소비자의 '초강력'(?) 대응에 뒤늦게 '환불조치'로 사건을 일단락시킨 '해프닝'이 벌어져 주목된다.
◆ '끈질긴' 전씨, '백기'든 GS홈쇼핑
지난 8월 GS홈쇼핑을 통해 '도시바 노트북'을 구입한 전모씨는 사용중 갑자기 다운되는 현상이 빈번히 발생돼 서비스센터에 수리를 의뢰했다.
전씨는 수리를 의뢰할 때마다 판매자인 GS홈쇼핑 측에 '환불'을 요구했다. 같은 문제가 지속적으로 발견된데다 구입한지 얼마 되지 않은 신제품이라고 판단했기 때문이다.
GS홈쇼핑 측은 "동일증상이 3회 이상 발생해 수리를 요청하면 환불해주겠다"며 전씨의 요구를 거절했다.
하지만 △윈도우 프로그램 재설치 △메인보드 교체 등 수차례 A/S후에도 증상은 개선되지 않았다.
그런데 메인보드를 교체 한 당일 저녁, 동일 증상이 또다시 발생했다. 전씨는 더 이상 제품을 사용할 수 없다고 결심하고 업체 측에 환불을 강하게 요구했다.
어떤 수리를 받아야 증상이 해결되는지 도시바 서비스센터 측에 문의해도 명확한 답변을 내놓지 못했기 때문이다.
전씨는 이후 GS홈쇼핑 측의 태도에 황당함을 금치 못했다. GS홈쇼핑에서 구입한 제품임에도 환불을 받으려면 도시바 측에서 받으라는 언급 탓이다.
이에 전씨는 "문제가 계속 발생하고 있는 상황에서 1년이 지나면 내 돈으로 수리를 받아야 한다"며 GS홈쇼핑 측에 불만을 표했다. 전씨는 GS홈쇼핑 측이 환불을 해주지 않으려 이리저리 책임을 떠넘기고 있다는 의혹마저 들었다.
전씨는 이후 한국소비자원, 한국소비자연맹 등 각종소비자단체에 도움을 청했다. 직후 업체 측은 '백기'를 들었다. 구입가 환불선에서 문제를 마무리 지은 것이다.
전씨의 '끈기있는' 불만제기가 승리한 상황으로 보인다.
GS홈쇼핑 측의 입장은 달랐다.
◆ '고분고분한' 소비자인 경우도 마찬가지?
GS홈쇼핑 관계자는 "소비자가 주장한 것과는 달리 노트북에서 발견된 문제는 동일증상이 아니다"라며 "도시바 기술팀에 의뢰해 문제의 원인을 파악하겠다고 충분히 설명을 드렸지만 막무가내로 환불만 요구한 상황"이라고 말했다.
아울러 "지금까지 환불을 거절하다 소비자가 소비자단체에 도움을 청하자마자 태도를 바꾼것은 아니냐"는 질문에는 강하게 부정했다.
그는 이에 대해 "소비자의 불만 표출이 너무 심해 문제를 마무리 짓기 위한 (어쩔 수 없는) 결정이었다"고 강조했다.
공정거래위원회가 제시하는 기준에 따라 제품교환 및 환불절차를 처리하고자 했으나 업무방해 수준에 이르는 전씨의 행동에 '종지부'를 찍기위한 불가피한 선택이었다고 부연했다.
그럼에도 불구하고 일각에서는 GS홈쇼핑 측의 대응방식에 대한 의문부호가 새나왔다.
한 소비자는 "만약 고분고분한 소비자인 경우에도 일이 이렇게 해결됐을지 의심스럽다"며 "외부에 드러나지 않아서 그렇지 문제제기를 제대로 하지않고 자비로 수리하는 경우도 적지 않을 것"이라고 꼬집었다.
또다른 소비자는 "같은 상황이라도 거칠게 반응하는 소비자들의 문제해결이 쉬운 경우를 주변에서 많이 본다"며 "소비자들의 불만사항이 일부 정당하다고 판단된다면 그 요구대로 신속히 대처하는 것이 나은 것 같다"고 지적했다.
한편 소비자분쟁해결기준에 따르면 품질보증기간 이내에 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능 기능상의 하자로 △2회까지 수리했으나 하자가 재발하는 경우 △여러 부위 하자에 대해 4회까지 수리했으나 하자가 재발하는 경우 등은 수리가 불가능 한 것으로 보고 제품교환 및 구입가 환급을 받을 수 있다.
최미혜 기자 specialpress@naver.com
