"2NE1이 출연하는 11번가 광고를 믿었는데, 무료반품도 안 되고 교환택배비까지 내라고하니…"
인터넷 쇼핑몰 '11번가'가 과대광고의혹에 휘말렸다.
11번가 측은 자사 쇼핑몰을 이용하는 소비자에게 무료배송, 무료교환, 무료반품에 최대 21% 할인쿠폰 혜택을 준다고 최근 대대적으로 홍보하고 있다. 하지만 실제와는 다소 차이가 있는 '뻥'이었다.
#사례1 = 11번가를 통해 구두를 구입한 안 모씨는 자신이 주문한 것과 다른 제품이 배송된 것을 확인했다. 무료반품이 가능하다고 생각한 안 씨는 판매업자에 반품을 요구했다. 하지만 판매업자는 시종일관 반품이 불가하다는 입장이었다. 자신들은 '예외'라는 것. 무료반품 예외업체 및 사례들을 확인하지 못한 소비자에게 잘못이 있다는 뉘앙스였다. 안 씨는 "제품이 잘못 배송된 것도 문제지만 (11번가가) 상품거래와 관련한 정보를 제대로 고지하지 못한 것이 더 언짢다"고 불쾌해했다.
#사례2 = 11번가에서 신발을 구매한 구 모씨는 단순변심에 제품을 교환하기로 마음먹었다. 하지만 무료교환을 해준다는 11번가의 광고와 달리, 해당업체는 "택배비를 지불해야만 교환이 이뤄진다"고 안내했다. 11번가 내에서 활동하는 판매업체들 중 무료교환행사와 무관한 예외 업체들이 있었기 때문이다. 구 씨는 "과장광고에 속았다"며 분통을 터뜨렸다.
이에 대해 11번가 측은 자사 쇼핑몰에서 활동하는 모든 업체들로 부터 무료반품, 무료교환행사 등 '혜택'을 받을 수 있는 것은 아니라면서 이를 적극적으로 소비자들에게 사전 고지했다고 해명했다.
11번가 관계자는 "소비자들에게 무료반품 및 배송과 관련해 (홈페이지 상에) 따로 분류해 고객들이 쉽게 찾을 수 있도록 고지했고 자세하게 안내해 놨다"며 "11번가와 제휴한 판매자 범위 내에서(무료 반품 및 교환이) 이뤄진다"고 설명했다.
이어 이 관계자는 "(제휴하지 않은 업체들에게) 무조건적으로 무료 교환 및 반품을 강요할 수 없다"고 덧붙였다.
그럼에도 불구하고 일부 소비자들 사이에서는 11번가에 대한 불신의 목소리가 끊이지 않고 있다.
11번가 측이 예외 규정을 사전 고지했다고는 하지만 그 정보량이 턱없이 부족하고, 이를 쉽게 접할 수 없다는 의견이 대부분이다.
실제 취재결과 방송광고의 경우 예외기준이 명기되기는 했으나 워낙 순식간에 지나가는 탓에 확인이 여의치 않았다. 11번가 홈페이지상에는 '판매자 귀책사유의 경우 무료/반품교환을 신청할 수 없다'는 내용이 작은 글씨로 소개돼 있었을 뿐이다.
이른바 '낚시' 의혹이 불거지는 대목.
피해자라고 주장하는 한 소비자는 "11번가 측이 달콤한 유혹으로 소비자를 현혹한 뒤 발생한 피해자들에 대해서는 '나몰라라'로 일관하고 있다"며 "대형 업체가 소비자들을 우롱한 격"이라고 지적했다.
또 다른 소비자는 "제품 구매이전 무료반품 및 교환이 되는지 일일이 확인하고 구매하는 소비자가 몇이나 되겠느냐"며 "(행사 예외 상품이나 업체정보를 홈페이지 상에) 커다랗게 표시를 하던지 혹은 팝업창을 띄우는 형식으로 알아보기 쉽게 해야 되는 것 아니냐"고 따져 물었다.
그는 "소비자들의 구매를 유도한 뒤 차후 문제가 발생했을 시 책임을 회피하기 위한 전략으로 밖에 안 보인다"고 꼬집었다.
김남희 기자 boig15@hanmail.net
