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[컨슈머타임스 민경갑 기자] 대한항공, 아시아나항공 등이 잇따른 항공사 직원에 대한 폭언·폭행 사건으로 속앓이를 하고 있다.
대한항공 기내에서 발생한 '포스코 라면 상무' 사건에 이어 최근 강태선 블랙야크 회장의 '신문지 폭행 사건' 등 논란이 끊이지 않고 있다.
강경 대응할 수 있는 법적 장치가 마련돼 있지만 항공사들은 브랜드 가치 하락을 우려, 숨죽이고 있는 것으로 파악됐다.
기내·공항 폭행사건 관련 숨겨진 내용들을 질의응답 형식으로 정리해 봤다.
◆ 취한 승객, 여승무원 성희롱 비일비재
Q. 승객의 폭언·폭행이 빈번한가.
== 국내 항공사의 서비스 품질은 최고 수준이지만 소위 '진상승객'의 기내 소란은 근절되지 않고 있다. 일반적으로 승무원들은 승객이 취한 것 같다고 판단될 경우 술을 제공하지 않는다. 이 경우 실랑이가 자주 발생한다. 술을 마신 승객은 옆자리 승객과 시비가 붙기도 한다. 여승무원을 대상으로 한 성희롱도 빈번하게 발생한다.
두 사건은 가해자가 재계인사인 까닭에 유독 이목을 집중시킨 것 같다.
Q. 이 같은 사건이 근절되지 않은 이유는 무엇인가.
== 폭행, 협박 행위로 항공기의 안전이나 운항을 저해하면 5년 이하의 징역, 승무원의 직무집행을 방해하는 행위는 10년 이하에 처하도록 돼 있다. 조종실 출입을 시도하거나 기장의 지시에 따르지 않는 승객은 1년 이하의 징역이나 1000만원 이하의 벌금에 처한다.
더불어 항공법에는 승무원이 권총형 전기충격기를 소지, 다른 승객의 안전을 위협하는 행위를 제압할 수 있는 규정이 마련돼 있다.
서비스업 특성상 일일이 법적 잣대를 들이대기란 쉽지 않다. 승객의 난동행위를 눈감아주거나 조용히 합의하는 경우가 대부분이다.
Q. 항공사의 적극적인 대응이 필요하다는 지적이 나온다.
== '폭행', '폭언' 등 좋지 않은 내용으로 거론되는 것 자체가 브랜드가치에 악영향을 미친다는 게 항공업계의 중론이다.
최근 강태선 블랙야크 회장의 '신문지 폭행 사건'은 업체 간 법정 싸움으로 번질 수도 있었다. 지난 4월 포스코에너지 소속 임원이 '라면이 덜 익었다'는 이유로 승무원을 폭행한 사건은 기내에서 소란을 일으킨 만큼 항공법상 엄중 처벌이 가능하다.
하지만 한 기업의 고위 임직원이 연관된 사건을 문제 삼는다면 양사간의 관계가 악화될 수 있다. 항공업체들은 자사에서 유사사고가 발생하지 않길 바랄 수밖에 없는 상황이다.
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Q. 잘못된 대응으로 항공사가 비난을 받기도 한다.
== 대한항공은 '라면 상무' 사건이 이후 되려 힐난을 받았다. 승객의 개인정보가 유출됐기 때문이다.
모든 항공사는 항공법 제124조에 따라 비행 날짜, 탑승한 승무원 명단, 비행 구간, 비행 시간, 비행안전에 영향을 미치는 사항 등을 항공일지인 케빈 리포트에 기록한다.
당시 캐빈 리포트에 기록된 사건 당사자의 신상정보가 온라인커뮤니티를 중심으로 퍼져나가 논란이 일었다.
대한항공 측은 사건 발생 2주일 만에 "기내 내부 보고서가 유출돼 사회적 파장을 일으킨 데 책임을 느낀다"고 공식입장을 발표했다. 10월 현재까지 정확한 유출경로를 찾지 못했다는 부연이다.
아시아나가 '신문지 폭행 사건'에 대한 공식대응과 해당직원의 인터뷰를 거부하고 있는 것도 이런 맥락으로 풀이된다.
◆ 항공사, 기내 난동 단초 제공하기도
Q. 항공사의 업무처리 미숙으로 기내소란이 발생하는 경우도 적지 않다.
국내 한 항공사가 자체 집계한 지난 2011년부터 최근 2년간 고객 불만 사례 1위로 '승무원 객실업무 미숙'이 꼽혔다. '기내식 이물질' '객실 정비 불량' '좌석 고장' '수하물 및 소지품 분실, 파손' 등도 잦은 불만사항 중 하나다.
항공사 승무원이 기내 난동행위의 단초를 제공했다는 것이다. 승객들의 '묻지마 난동'도 비일비재하지만 실제 상당수의 기내 소란행위는 항공사의 서비스 질과 연관이 깊다.
