비대면 모바일 세탁서비스, '정보제공 미흡·중도해지 제한' 개선 필요

컨슈머타임스=안솔지 기자 | 최근 가사 대행 서비스 시장의 성장과 함께, 모바일 앱으로 신청하면 세탁물 수거 및 배송까지 완료해주는 '비대면 모바일 세탁서비스'가 인기를 끌고 있다. 

이에 한국소비자원이 주요 모바일 세탁서비스 업체 3곳(런드리고·세탁특공대·크린토피아)에 대해 지난해 8월 7일부터 9월 30일까지 모아일앱 인터페이스 분석, 이용양관 분석, 미스터리 쇼핑 등을 통해 정보제공 및 운영 실태를 조사했다. 

그 결과 3곳 모두 모바일 앱 내 사업자 정보 표시가 미흡했고, 최종 산정된 결제 금액에 대한 소비자 동의 절차를 갖추지 않았다. 일부 사업자는 구독 서비스 관련 소비자의 청약철회 및 중도해지 권한을 제한해 개선이 필요한 것으로 나타났다. 

전자상거래법에 따라 사업자는 사이버몰 초기화면에 전화번호 등의 사업자 정보를 표시하고, 이용약관을 초기화면에 연결해야 한다. 그러나 조사대상 3개 사업자 모두 사업자 정보를 모바일 앱 초기화면에 바로 표시하지 않았다. 2개 사업자는 초기화면에서 최대 4단계를 더 거쳐야 이용약관 확인이 가능했다. 

'크린토피아'의 경우 모바일 앱 거래 관련 사항을 규정하고 있는 이용약관을 홈페이지(웹사이트)에만 게시해놓고, 실제 소비자가 서비스를 이용하는 모바일 앱에는 게시하지 않았다. 약관 개정 시 이를 홈페이지에만 공시하겠다고 명시해 보완이 필요했다. 

크린토피아는 요금 정보를 실제 거래가 이뤄지는 모바일 앱에 게시하지 않고 홈페이지만 고지하고 있어, 이 부분 역시 개선이 필요했다. 

조사 대상 사업자 3곳 모두 세탁물 검수 후 산정되는 결제 금액에 대해 소비자에게 미리 알림을 보내거나 정정 절차를 안내하고 있지 않는 것으로 확인됐다. 전자상거래법에 따라 사업자는 계약 전 소비자가 결제 예정 금액 등 정확한 청약내용을 확인하거나 바로잡을 수 있는 절차를 마련해야 한다. 

'세탁특공대'는 신규 회원에게 무료 이벤트를 포함한 구독서비스를 판매하고 있었는데, 한 번 구매 시 정기적으로 자동 결제가 되는 상품이었다. 정기적 자동 결제는 중요한 거래조건임에도, 다른 계약 내용에 비해 충분히 강조되지 않았고 별도의 동의 절차도 없었다. 할인 요금에서 정상 요금으로 전환되는 날짜도 명확하게 제시되지 않아 문제가 됐다. 

구독 서비스 해지 관련 소비자에게 불리한 이용 조건도 개선이 필요했다. 

'런드리고'의 구독 서비스는 '생활빨래 0회+이불 0회' 등과 같이 여러 서비스와 제공 횟수를 묶어 할인된 가격으로 판매하는 상품으로, 서비스의 일부만 이용하는 경우 미사용 부분에 대한 청약철회나 환불이 불가했다. 

세탁특공대의 구독서비스는 일정 기간 할인이 적용되는 멤버십 상품으로, 소비자의 중도해지 요청 시 위약금을 요청일 기준 이용일이 아닌 월 단위로 계산해 잔여 이용료에서 차감하는 등 즉시 중도해지가 불가했다. 

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 조사대상 사업자에게 △사업자 신원정보 공개와 이용약관에 대한 접근성을 강화할 것 △서비스 요금 공개 및 청약내용에 대한 소비자 확인 절차를 강화할 것 △전자상거래법 상 청약 철회 및 중도해지 규정을 준수할 것 등을 권고했으며, 업체들을 이를 적극 수용하기로 했다. 

아울러 소비자에게는 △세탁 의뢰 시 의류별 세탁 방법 안내 사항을 꼼꼼히 읽어볼 것 △구독 상품 구매 시 자동 결제 여부 및 계약 해지 관련 조건을 확인할 것 등을 당부했다.