보험권 고객 유치 경쟁 치열…삼성화재, 디지털 혁신 '속도'

컨슈머타임스=김성수 기자 | 삼성화재가 보험소비자에게 차별화된 경험을 제공하기 위한 디지털 서비스 혁신에 속도를 내고 있다.

보험사들이 신규 고객 유치를 위해 고객 편의성을 제고할 수 있는 차별화된 디지털 서비스 발굴에 나섰기 때문이다.

보험업계에 따르면 삼성화재는 자사 자동차보험 보상 처리를 받은 소비자를 대상으로 다른 보험사의 장기보험 보상 청구를 대행해 주는 서비스를 확대 제공한다.

국내에서 타사 고객에게 청구대행 서비스를 제공하는 보험사는 삼성화재가 유일하다.

삼성화재는 자사 자동차보험 보상 처리를 완료한 소비자를 대상으로 청구대행 서비스 링크를 제공한다. 소비자는 제공받은 링크를 통해 본인이 가입한 보험사에 직접 접수하는 과정 없이 손쉽게 대행 청구를 요청할 수 있다.

또한 12월 출시를 목적으로 사고처리 정보가 청구대행 요청서에 자동으로 반영할 수 있는 시스템을 개발하고 있다.

청구대행 서비스를 이용하는 소비자가 개인정보와 자동차사고 처리 정보를 직접 입력해야 하는 불편함을 해소해 고객 편의성을 제고하겠다는 취지다.

지난 10월에는 장기보험에 가입한 자동차보상 처리 고객을 대상으로 자동차사고 처리 완료 시 자동으로 장기보상 접수가 되는 연계보상 서비스를 제공한 바 있다.

소비자에게 제공되는 장기보상과 연계 접수할 수 있는 담보를 대폭 늘리고, 장기보험 담당자가 자동으로 배정될 수 있도록 해 처리 시기까지 앞당겼다는 평가다.

삼성화재 관계자는 "자동차사고로 불편을 겪은 고객의 빠른 일상복귀를 위해 시작한 서비스"라며 "앞으로도 고객의 불편을 해소하고 긍정적인 경험을 제공하기 위해 노력할 것"이라고 말했다.

삼성화재가 이처럼 고객 편의성 제고를 위한 새로운 디지털 서비스 발굴에 나선 이유는 보험의 디지털화를 통한 소비자 경험 제고가 새로운 보험산업 성장 동력으로 떠오르고 있기 때문이다.

저출생, 고령화로 인해 보험소비자 인구가 줄어드는 가운데 젊은 세대 고객을 새롭게 유치하고 고령층 고객의 이탈을 막기 위해 차별화된 디지털 서비스를 개발하고 있다는 평가다.

이에 보험사들은 젊은 고객에게는 보험금 청구 절차 간소화나 청구 대행 등을, 고령층에게는 디지털 기기 조작에 어려움을 겪는 문제점 등을 해소하기 위한 서비스 무기로 신규 고객 유치에 나서고 있다.

다른 보험사들도 차별화된 디지털 서비스를 통한 소비자 경험 제고에 힘쓰고 있다.

한화손해보험은 손해보험업계 최초로 모바일 화상 고객센터를 오픈하고 디지털 금융 서비스 강화에 나섰다. 소비자는 이 시스템을 활용해 창구를 방문하기 않아도 자신의 모바일 기기를 이용한 화상상담을 통해 대면과 동일한 업무처리가 가능하다.

이 회사는 이번 시스템을 활용해 스마트폰 기기 조작이 익숙하지 않은 고령층 고객에 대한 편의성도 제고했다. 기기 조작에 어려움을 겪는 디지털 취약계층은 '1디바이스 멀티인증'을 통해 하나의 기기로 다자 상담 서비스를 제공받을 수 있다.

KB손해보험은 행정안전부의 공공 마이데이터를 보험업무 처리에 활용할 수 있는 '행정서류 제출 간소화 서비스'를 도입했다. 이 서비스는 보험 가입 및 보험금 청구 과정에서 필요한 행정 서류를 간편하게 제출할 수 있도록 돕는다.

이 회사는 해당 서비스를 통해 소비자에게 더욱 간편하고 신속한 보험 이용 경험을 제공할 계획이다. 또한 개인대출에 필요한 소득금액증명, 납세증명서 등과 같은 행성서류들도 공공 마이데이터로 제출할 수 있는 서비스를 연내 추가할 예정이다.

업계 관계자는 "저출생, 고령화로 보험소비자 인구가 줄어들면서 수익성 확보를 위한 신규 고객 유치 경쟁이 치열해지고 있다"라며 "이를 통해 보험상품 이용에 어려움을 겪는 소비자들도 효율적이고 만족스러운 서비스를 제공받을 수 있을 것으로 보인다"고 밝혔다.