포장이사 플랫폼의 '횡포'…이용자 30%가 '피해 경험'

컨슈머타임스=안솔지 기자 | 포장이사 서비스 플랫폼이 증가함에 따라 관련 소비자 피해 사례도 증가하고 있어 주의가 필요한 것으로 나타났다.

한국소비자원이 주요 포장이사 서비스 플랫폼 13개 사업자를 조사한 결과, 업체정보나 분쟁해결 절차를 제대로 고지하지 않거나 소비자에게 불리한 조항 등이 확인돼 개선이 필요한 것으로 나타났다. 

플랫폼은 청약이 이뤄지기 전까지 이사업체의 상호, 대표자 성명, 주소와 전화번호, 사업자등록번호 등 신원정보를 소비자에게 제공해야 한다.

조사대상 플랫폼에 견적을 요청한 결과, 이사업체의 정확한 상세주소를 제공한 곳은 없었고, 사업자등록번호를 제공한 곳은 '영구크린'과 '파란이사' 2개 사업자에 불과했다. 나머지 사업자는 대표자 성명(7곳)과 상호 및 전화번호(2곳)을 제공하지 않았다. 

'화물자동차 운수사업법'에 따라 이사업체는 허가증에 기재된 상호만 사용해야 하지만, 상호를 플랫폼의 지점처럼 변형한 경우, 업체가 입력한 상호를 그대로 표시한 경우 등 허가증과 다른 정보를 제공한 사례도 확인됐다. 

플랫폼 사업자는 분쟁을 해결하기 위한 기준을 구체적으로 마련해 별도의 화면으로 고지해야 한다. 그 내용에는 △견적과 계약, 포장·인도 등에 관한 약관 △분쟁의 상황별 책임과 보상 산정 방법 △'이사화물 사고확인서'의 상세 내용 △분쟁 접수시한 및 처리기한 등이 포함돼야 한다.

실태조사 결과, 8개 플랫폼은 분쟁해결기준을 별도 화면으로 고지하지 않았고, 3개 사업자는 이사서비스에 관한 약관의 고지가 없었다. 

사고 발생에 따른 입증책임을 소비자에게 부과하고 이사업체의 계약불이행 시 손해배상이 아닌 시간 변경을 우선하는 등 소비자에게 불리한 규정을 사용하는 사례도 확인돼 개선이 필요했다. 

사고확인서에 대한 상세 안내와 불만 처리 절차로서 '전자상거래법' 시행령의 분쟁 처리기한(10영업일)이 고지된 곳을 한 곳도 없었다. 

설문조사에 따르면, 플랫폼을 통해 포장이사를 진행한 소비자의 33.5%는 피해 경험이 있다고 응답했으나, 그중 손해배상을 받은 비율은 18.9%에 그쳤다. 

배상을 받지 못한 이유는 51.5%가 '배상 절차가 까다롭거나 불편해서', 15.3%가 '이사업체가 배상을 거부해서' 등으로 응답했다. 

한국소비자원 관계자는 "소비자 친화적이고 실효적인 분쟁 해결 기준과 절차를 마련할 필요가 있다"고 강조했다.

이어 소비자에게는 "플랫폼의 분쟁 처리 절차와 약관을 숙지하고 이사업체와 계약서를 작성할 때는 추가요금 등 거래조건을 확인하며, 이사 후에는 빠른 기간 내 물품 손상 여부를 점검하는 등 피해 예방을 위해 주의해달라"고 당부했다. 

아울러 소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 사업자에게 △플랫폼의 신원정보 및 법적 지위 고지 등 표시사항 개선 △견적 요청 시 포장이사업체의 정확한 정보제공 △구체적인 분쟁해결기준 마련 및 별도화면 고지 등을 권고했다.