배달플랫폼 음식점 후기 미심쩍다했더니…"이벤트리뷰가 다수"

 많은 소비자가 배달 플랫폼을 이용할 때 참고하는 음식점 별점 평가가 왜곡돼 있어 개선이 필요하다는 지적이 나왔다.

한국소비자원은 배달의민족과 요기요, 쿠팡이츠 등 배달 플랫폼 3사를 대상으로 한 후기(리뷰) 운영 실태와 소비자 인식 조사 결과를 23일 공개했다.

최근 1년 이내 배달 플랫폼을 이용한 소비자 1천명을 대상으로 한 설문조사 내용을 보면 77.3%(773명)가 음식을 주문한 뒤 후기를 작성했다.

그러나 이들 가운데 65.2%(504명)는 '리뷰 이벤트' 참여를 위해 후기를 작성했다고 답했다.

또 리뷰 이벤트 참여자의 79.6%(401명)가 해당 이벤트가 음식점 별점 평가에 영향을 줬으며, 대다수(394명·98.3%)는 실제 만족도보다 높은 평점을 줬다고 응답했다.

하지만 이벤트 참여 사실을 공개한 후기가 있는 음식점은 4곳에 불과했다. 사실상 많은 음식점 평점이 객관성을 잃고 부풀려진 셈이다.

통상 리뷰 이벤트에선 소비자가 후기를 남기는 조건으로 플랫폼에 입점한 음식점으로부터 음식 서비스를 무상으로 제공받는다.

실제 소비자들 상당수도 음식점 후기의 공정성을 의심하는 것으로 조사됐다.

이번 설문의 전체 응답자 중에서 63%(630명)는 현행 배달 플랫폼의 별점 기반 리뷰 시스템을 개선해야 한다고 응답했다. 대안으로는 음식점에 대한 만족도 지표인 재주문율 기반의 리뷰 시스템을 꼽았다.

배달 플랫폼이 고객 후기를 임의로 삭제하는 등의 임시 조치를 시행하는 것도 문제점으로 거론된다.

'정보통신망법 이용 촉진 및 정보보호 등에 관한 법률'은 입점 사업자의 권리 침해가 우려될 경우 정보통신서비스 제공자(플랫폼)가 게시물을 삭제하는 등 임시 조치를 할 수 있도록 규정한다.

하지만 배달 플랫폼이 악성 후기 등에 의한 입점 사업자 피해를 방지한다는 명분으로 음식 품질이나 배달에 관한 솔직한 평가까지 차단할 수 있다는 우려도 있다고 소비자원은 지적했다.

<연합뉴스>