손보사에 부는 'AI' 열풍…KB손보, '디지털 경쟁력' 강화

컨슈머타임스=김성수 기자 | 최근 금융권에 불고 있는 인공지능(AI) 열풍이 전통적인 영업 방식을 고수하던 보험업계까지 확산하면서 단순 안내뿐 아니라 상품 가입부터 보험금 심사까지 AI를 활용한 서비스가 속속 나오고 있다.

특히 24시간 가리지 않고 발생하는 각종 '사고'를 보상하는 KB손해보험(이하 KB손보) 등 손해보험사(이하 손보사)들이 빠른 속도로 AI 서비스를 도입하고 있다.

손보업계에 따르면 KB손보는 손보사 최초로 'AI 명함 서비스'를 출시했다.

AI 명함에는 소속·성명·연락처 등 전속 설계사와 임직원의 자기소개 사항뿐 아니라 정기 안부 인사, 이관 고객 안내, 계약 고객관리 등의 내용을 담아 차별화된 고객 경험을 제공하고 있다.

KB손보는 명함 외에도 가상 인간 모델을 활용한 영상 안내 서비스도 도입했다. 가상 인간은 기존 문자메시지나 문서로 안내되던 공지사항, 대면으로 진행하던 상품설명 등을 도맡아 직원 교육 및 고객 안내 등에 활용할 방침이다.

또한 고객 안내뿐 아니라 갑작스러운 사고에 대해 고객에게 체계적이고 개인화된 상담 서비스를 제공하기 위해 AI를 활용한 콜센터 '미래컨택센터'도 개설했다.

이 콜센터는 음성인식과 음성합성 기술을 결합해 음성으로 실시간 상담이 가능한 '콜봇' 서비스를 제공하며 디지털 경쟁력을 강화했다. 이는 AI 콜봇 서비스 확대를 통한 상담 인력 대체로 생산성을 증대하기 위한 목적으로 풀이된다.

보험 본연의 역할인 일상 속 위험에 대한 관리·예방 전략을 수립하기 위해 위험예측 모델 개발에도 나섰다. 재난·안전 연구 등 위험예측 모델을 활용해 사회적 가치 창출에 기여한다는 취지다.

KB손보 관계자는 "고객의 편의성과 업무의 효율성을 높이기 위한 AI 활용 이외에도 위험예측 모델을 개발하고 있다"라며 "앞으로도 신종 위험에 대비한 AI 기반 안전망을 구축할 수 있도록 지속적으로 노력할 것"이라고 전했다.

KB손보가 이처럼 AI를 활용하는 업무의 범위를 넓히는 배경은 손보사들은 4시간 동안 휴일·야간을 가리지 않고 발생하는 각종 사고에 빠른 속도로 대응해야 하기 때문이다.

다른 손보사들도 응급 상황에 고객에게 유연하고 안정적인 서비스를 제공하기 위해 실시간으로 빠른 응대가 가능한 AI 서비스를 도입하고 있다.

DB손해보험은 소비자 편익에 기여하기 위해 빅데이터 기반 고객 맞춤형 보험인수 시스템 'AI 비서'를 출시해 기술 특허를 획득했다. 이 시스템은 정보 이용에 동의한 가입자에게 AI가 기존 보험가입 내용을 분석해 가입설계부터 인수심사까지 전체 영역을 지원하는 서비스다.

카카오페이손해보험은 '해외여행보험'에서 제공하는 항공기·수하물 지연 보상금을 빠르게 지급하기 위해 AI를 도입해 운영하고 있다. 회사가 자체 구축한 항공기 운항 정보 처리 시스템을 기반으로 AI 머신러닝 기반 이미지 인식 기술을 통해 자동으로 고객에게 보험금을 즉시 지급해 준다.

메리츠화재는 텔레마케팅(TM) 채널에서 선보인 '음성봇'과 보이는 TM 보험 가입 서비스(메리패스) 등 디지털 혁신으로 매출은 올리고 불완전판매는 줄인 것으로 알려졌다. 이 서비스는 별도 앱 설치 없이 간편인증을 통해 스마트폰으로 24시간 보험 관련 업무처리가 가능하다.

앞서 손재희 보험연구원 실장은 '보험산업의 AI 활용과 과제'를 주제로 AI의 보험업 적용에 대한 발표를 진행했다.

손재희 실장은 "생성형 AI는 이용자의 요구에 따라 새로운 콘텐츠를 인간과 상호작용이 가능한 형태로 생성한다는 점에서 기존의 AI와 차별화된다"라며 "현재 국내·외 보험회사는 업무지원·고객관리·청구 등에 생성형 AI를 우선 적용하고 있지만 향후 AI 위험 보장이라는 역할 확대가 가능할 것"이라고 밝혔다.

이어 "AI 역기능의 증가로 다양한 규제가 마련되고 있으며 이는 보험산업 내 AI 활용 범위의 제약으로 작용할 수 있다"라며 "AI를 통한 시장 혁신을 이루기 위해서는 신뢰할 수 있는 AI 확보 및 소비자 피해 방지를 위한 노력과 더불어 AI 환경에서 보험업의 효과적 역할 수행을 위한 균형있는 제도 마련이 요구된다"고 강조했다.