KB금융, 인공지능 기반 콜봇 서비스 확대 시행

[컨슈머타임스 곽호성 기자] KB금융그룹은 고객 편의성을 높이기 위해 KB국민은행, KB국민카드, KB증권 등 3개 계열사의 인공지능(AI) 기반 '콜봇 서비스'를 확대 시행하기로 했다.

KB국민은행은 올해 1월 인공지능(AI) 기반 '콜봇 서비스'를 수신상품 만기 안내에 처음 도입했다. 지난달에는 대출상품의 연체관리에도 활용했다. 은행의 콜봇 서비스 도입 이후 콜봇은 일 평균 1만 8000건의 예·적금 만기 안내를 수행하고 있다. 여신 만기 및 연체 안내도 일 평균 5000건 이상 하고 있다.

KB국민은행에 이어 KB국민카드도 지난달부터 콜봇을 통한 카드사용등록 서비스를 시작했다. KB증권은 6월부터 해외주식 배당 관련 업무를 할 계획이다.

콜봇 서비스는 음성인식기술(STT)과 음성합성기술(TTS)을 합쳐 채팅이 아닌 음성으로 시간과 장소 제약 없이 언제든 빠른 상담을 해주는 서비스이다. 

KB가 직접 개발한 AI 텍스트 분석기술인 'KB-STA'를 활용해 고객은 실제 상담원과 상담하는 것 같은 느낌을 받을 수 있다. 아울러 클라우드 기반 시스템으로 구축되어 신기술을 고객상담시스템에 신속하게 반영할 수 있다.

KB금융은 콜봇 서비스의 완성도를 높이고, 고객 경험을 늘리기 위해 서비스를 단계적 확대한다. KB국민은행은 콜봇을 활용해 고객에게 상품안내, 사고신고 접수 등 상담 업무를, KB국민카드는 분실신고·재발급 업무를, KB증권은 공모주 청약 등의 업무를 할 수 있도록 업그레이드 할 예정이다.

KB금융그룹 계열사인 KB손해보험, 푸르덴셜생명, KB캐피탈, KB생명보험, KB저축은행에도 2023년 콜인프라 통합에 따라 콜봇 서비스가 도입된다. 앞으로는 KB금융그룹 공통 상담이 가능한 'One-Firm 콜봇 서비스'까지 확대 시행할 계획이다. 

KB금융그룹 관계자는 "24시간‧365일 운영되는 '콜봇 서비스'를 통해 시간과 장소의 제약없이 고객이 원하는 상담서비스 제공이 가능해 질 것으로 기대된다"며 "서비스 확대 시행을 통해 그룹 차원의 공통 상담서비스 제공 토대를 마련했다"고 밝혔다.