건보공단 고객센터, KSQI 10년 연속 '우수 콜센터' 선정

[컨슈머타임스 안우진 기자] 국민건강보험공단(이사장 김용익)은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2020년 한국 산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사에서 10년 연속 공공기관 우수 콜센터로 선정돼 명실상부한 공공기관 최고의 고객센터로서의 위상을 공고히 하고 있다고 밝혔다.

전 국민을 위한 최고의 상담서비스 제공을 목표로 설립된 건강보험 고객센터는 2006년 4월 서울 고객센터 개소 이래 현재 전국 7개 권역에서 1,623명의 상담사가 연간 3,500만 여건의 상담을 진행하고 있다.

공단은 공공기관 최초로 CRM센터를 운영해 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 국민편의를 위한 전화 예약시스템 운영하고 있으며 65세 이상 어르신들은 ARS 서비스 단계를 최소화해 상담사와 바로 연결하는 등 국민을 위한 최상의 전화상담서비스를 제공하고 있다.

기본 상담 업무 외에도 언어·청각 장애 등 사회적 취약계층을 위한 영상수어상담, 외국어(영어, 중국어, 베트남어, 우즈벡어)상담, IT상담 등 특화된 상담 서비스를 실시하며 독거 어르신을 위한 '건강드림콜 서비스'를 실시해 공공기관 콜센터로서의 사회적 책임의 수행에 앞장서고 있다.

또한 장기화되고 있는 코로나19 감염병에 대응해 질병관리본부 콜센터와의 업무연계를 통해 코로나 유증상자 실시간 접수 및 발열 증상에 대한 조치방법 등 관련 문의에 대한 상담을 진행하며 전 국민의 안전지킴이 역할을 수행하고 있다.

건보공단 정승열 징수상임이사는 "건강보험제도의 최전선에서 국민들과 소통하는 건강보험 고객센터가 국민의 목소리를 경청하는 건강보험의 귀"로서 정책과 제도를 전달하는 입으로서 큰 역할을 수행하는 만큼 상담사들의 처우 개선을 위한 노력과 지속 가능한 건강보장의 미래를 위해 더욱 노력할 것이며 우수한 상담 품질을 바탕으로 국민에게 더 가까운 공단으로 다가갈 것"이라고 말했다.