앞서 롯데호텔은 지난 4월 한국관광공사와 베키니아 호텔의 서비스 수준 향상과 한국 관광산업 발전을 골자로 하는 업무협약을 체결했다.
베니키아 호텔은 문화체육관광부와 한국관광공사가 중저가 관광호텔의 확충과 경쟁력 제고를 위해 개발한 호텔 체인 브랜드다.
이번 컨설팅에서 롯데호텔은 베키니아의 전국 47개 체인호텔을 대상으로 △서비스 모니터링 △종사원 대상 현장 코칭 △서비스 품질 향상을 위한 서비스 매뉴얼 제공 등을 실시했다.
컨설팅은 롯데호텔의 서비스 교육기관인 '서비스 아카데미'가 담당했다. 서비스 아카데미 소속 강사들은 객실 서비스, 식음, 브랜드 표준화, 시설 관리 등 다차원적인 부문에서 베니키아 체인 호텔 47곳의 암행 및 관찰 평가를 시행했다.
평가 결과에 따라 종합 서비스 점수와 평가 항목별, 체인 호텔 등급별, 소속 지역별 점수 등을 산출해 베니키아 호텔의 강점과 약점을 다각도로 분석했다. 롯데호텔은 이 분석을 기반으로 향후 활용할 수 있는 서비스 매뉴얼을 제공하고 맞춤형 현장 코칭을 실시했다.
백승훈 롯데호텔 경영지원부문장은 "이번 컨설팅은 7년 연속 한국서비스품질지수(KS-SQI) 호텔부문 1위, 3년 연속 국가고객만족도(NCSI) 호텔부문 1위에 빛나는 롯데호텔의 서비스 노하우를 업계와 공유하며 국내 관광산업의 경쟁력 강화에 이바지할 수 있었던 뜻깊은 협력이었다"며 "앞으로도 전 세계인의 마음을 사로잡는 롯데호텔만의 고객 감동 서비스를 널리 전파하는 데 힘쓸 것"이라고 말했다.
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