올해 들어서만 벌떡, 지코바치킨, 멕시카나치킨, 피자알볼로 등 다수 외식 브랜드가 가맹점주와 소비자간 마찰로 홍역을 앓았다. 본사 차원에서 정기적으로 교육을 하더라도 개인 사업자인 가맹점주를 일일이 관리하기 역부족이라는 목소리가 높아지고 있다.
서울∙경기권에 12개 매장을 갖고 있는 떡볶이 프랜차이즈 벌떡의 한 가맹점은 점주가 소셜미디어(SNS)에 여성 소비자를 겨냥한 성희롱 발언을 일삼다가 폐점 조치 됐다.
이 점주는 배달을 위해 들른 주소지의 여성 소비자를 성희롱하는 글을 수 차례 올렸다. 누리꾼들이 해당 점주가 올린 사진 속 집기들을 토대로 브랜드를 유추해 내면서 덜미가 잡혔다.
이 영향으로 벌떡은 주말 내내 실시간 검색어에 등극했고 사세 확장에 열을 올리던 소형 프랜차이즈 벌떡에게 치명타를 날렸다. 벌떡 본사는 즉시 "가맹 계약에 의거해 합당한 조치를 취하겠다"고 공지했고 같은 날 해당 매장의 폐점을 결정했다.
본사 측은 "지금도 열심히 일하고 있는 다른 매장 가맹점주들까지 2차 피해를 보고 있는 실정"이라며 "이런 일이 재발되지 않도록 가맹점주들의 교육에도 신경 쓰겠다"고 공지했다.
멕시카나치킨의 한 점주는 주문 누락 문제로 소비자와 통화하던 중 고함을 지르고 신랄한 비속어를 내뱉어 물의를 빚었다. 이 소비자는 온라인 커뮤니티에 이 소식을 알리면서 점주가 주소와 전화번호를 알고 있어 두렵다고 토로했다.
온라인 상에서 비난 여론이 거세지자 멕시카나치킨 본사는 이튿날 임직원 명의로 사과문을 냈다. 멕시카나치킨은 이를 통해 "해당 가맹점에 대해 페널티를 포함해 법적조치까지 검토하고 있다"며 "가맹점 관리를 철저히 못해 불편을 드린 점 죄송하다"고 밝혔다.
지코바 치킨의 경우 한 점주가 배달앱에 쓴 소리를 한 소비자를 꾸짖는 듯이 응대한 것이 알려져 온라인 상에서 뜨거운 논란이 됐다.
"음식이 늦어져 전화했더니 기분 나쁘게 대응을 했다. 벨 누르지 말아달라는 요청도 무시했다. 음식도 실망이었다"고 남긴 한 소비자의 평가에 남긴 댓글이 특히 문제가 됐다.
이 점주는 "반성문을 써서 가게로 들고 와라" "꼴랑 2만원짜리에 대접받고 싶나" "배고파서 조현병 온 거냐" "맘충 같은 짓 제일 싫다" 등 폭언을 쏟아냈다.
해당 점주는 이 문제가 기사로 보도되자 문제가 된 댓글을 지우고 사과문을 올렸다. 하지만 일주일 가량의 물류공급 중단 징계는 피할 수 없었다.
앞서 피자알볼로의 한 점주도 배달앱에 불만을 남긴 소비자에게 '다음 생에는 제발 인간으로 다시 태어나라' '이번 생은 그대와 그대의 가정에 저주가 함께 하길' 'son of bixxx'라는 비상식적인 댓글을 달아 물의를 빚었다.
이처럼 영업 일선에서의 불미스러운 일이 속출하자 본사 차원의 강도 높은 제재가 필요하다는 목소리가 높아지고 있다. 업계에서는 교육을 지속하고 있지만 돌발상황을 사전에 가려내기 힘들고 브랜드 가치 훼손 유무를 가리기 어렵다고 털어놨다.
외식업계 한 관계자는 "최근 벌어진 사안들은 워낙 중대한 사안들이기 때문에 계도 등 제재를 가할 수 밖에 없다"면서도 "지역 담당 직원이 지점에 상주하는 게 아니고 점주들은 개인 사업자다 보니 하나하나 관리하는 게 힘든 건 사실"이라고 말했다.
또 다른 관계자도 "영업 개시 전부터 정기적으로 교육을 하고 있지만 이 같은 문제를 사전에 차단하기는 힘든 실정"이라며 "브랜드 훼손 유무를 가리기 어렵고 제재를 가하더라도 자칫 본부 차원의 '갑질'로 비춰질까 염려된다"고 언급했다.
