"여행사가 '긴급전화'를 오전9시부터 오후6시까지만 받는다고?" (소비자 A씨)
국내 온라인여행사 1위 업체 인터파크투어(대표 박진영)의 긴급전화가 사실상 '무용지물'인 것으로 드러나 여행객들의 빈축을 사고 있다.
겨울방학을 맞아 해외여행을 떠나는 소비자들이 늘고 있는 가운데 소비자 피해에 대한 우려의 목소리가 높다.
◆ 인터파크투어 '무늬만' 긴급전화…소비자 분통
고등학생 자녀를 둔 A씨는 최근 인터파크투어에서 판매한 런던-파리 여행권을 구입했다. 방학을 맞은 자녀의 견문을 넓혀주기 위해서다.
A씨 자녀가 귀국하던 날 예상치 못한 문제가 발생했다. 파리 공항에 늦게 도착해 항공기 티켓팅을 하지 못하게 된 것이다. 예정대로 한국에 돌아 올 수 없는 긴급상황이었다.
A씨는 인터파크투어 측에 도움을 요청하기 위해 긴급전화로 연락을 시도 했다. 한국시간으로 밤10시가 조금 넘은 때였지만 아무도 전화를 받지 않았다. A씨는 오전9시부터 오후6시까지만 긴급전화를 이용할 수 있다는 사실을 뒤늦게 알게 됐다.
홀로 프랑스에서 불안해 하고 있는 자녀를 진정시킨 후 A씨는 항공사에 직접 연락해 도움을 요청했지만 뾰족한 수가 없었다. 백방으로 수소문한 끝에 A씨는 한국행 비행기 티켓을 겨우 구입했다.
상황이 마무리된 다음날 A씨는 인터파크투어 측에 불만을 제기했다. 해외 긴급상황이더라도 업무시간인 오전9시부터 오후6시까지만 전화를 받는다는 식의 답변만 돌아왔다.
A씨는 "현지 공항에 늦게 도착한 일차적인 잘못은 있지만 인터파크투어 측으로부터 아무런 보호를 받지 못했다"며 "(당시 연락도 되지 않았지만) 업체 측은 문제가 없다는 사실만 강조했다"고 말했다.
이어 그는 "어떻게 투어 회사를 차려놓고 긴급상황을 본인들의 업무시간에만 적용시키는지 모르겠다"고 불만을 터트렸다.
이곳 관계자는 "모두투어나 하나투어 등 타 여행사에서 진행하는 여행상품을 인터파크투어에서 판매한 경우 긴급상황은 해당 여행사에서 처리한다"고 밝혔다.
"인터파크투어가 직접 운영하는 여행상품이나 항공권 등을 이용하는 과정에서 발생한 긴급상황은 어떻게 처리하냐"는 기자의 질문에는 "확인해보겠다"는 말 뿐이었다.
해외 현지와 시차가 발생함에도 긴급전화가 국내 직원들의 업무시간에만 운영되는 이유에 대해서도 명쾌한 입장을 밝히지 못했다.
◆ "긴급상황 대처 시스템 보완" 주문
하나투어, 모두투어의 경우 긴급연락이 가능한 현지업체 연락처를 안내하고 있다.
모두투어 관계자는 "(긴급상황 발생 시) 한국으로 연락하기 보다 시차문제 때문에 현지 업체에 연락할 수 있도록 한다"며 "해외 어느 지역이나 마찬가지"라고 설명했다.
이들 여행사도 24시간 연락 가능한 시스템은 아닌 것으로 파악돼 해외 여행을 계획하는 소비자들의 불안을 완전히 잠재우지는 못하고 있다.
소비자들 사이에서는 여행사들이 제대로 된 '긴급전화'를 운영해야 한다고는 목소리가 높다.
직장인 김모씨는 "해외에서 문제가 발생하면 언어 때문에 혼자서는 상황을 파악하기도 힘들다"며 "긴급상황에 유연하게 대처할 수 있도록 여행사들이 시스템을 보완해야 할 것 같다"고 말했다.
컨슈머타임스 최미혜 기자
