'불량' 아이폰4S의 새 제품 교환정책이 소비자들에게 불리한 쪽으로 졸속 개정돼 논란이 일고 있다.
32기가바이트(GB)짜리 아이폰 화이트 모델을 구입한 금모(서울 동작구)씨는 최근 애플 A/S센터를 찾았다. 사용한지 불과 2일 만에 송수신이 불가능한 오류가 발견됐기 때문이다.
기기를 살핀 센터 관계자 A씨는 "제품 불량으로 판명됐다. 새 제품으로 교환이 가능하다"고 안내했다. 하지만 시기가 문제였다. 재고수량이 부족해 센터에 제품이 입고될 때까지 기다려야 한다는 A씨의 설명이었다. 일자도 특정 짓지 못했다.
◆ "이 정도로 기업편향적인 사후정책이…"
업무와 관련된 전화를 자주 걸고 받는 금씨 입장에서는 기가 찰 노릇이었다. 직후 A씨는 뜻밖의 말을 꺼냈다. 임대폰을 사용하는 경우 수반되는 비용은 소비자가 부담해야 한다는 것. 제품결함으로 빚어진 상황임에도 불구하고 그에 따르는 각종 손실을 고스란히 떠안아야 한다는 생각에 금씨는 울화통이 치밀어 올랐다.
금씨는 "제품결함에 따른 정신적, 물질적, 시간적 피해 중 애플이 책임지는 것은 단 한가지도 없다"며 "이 정도로 기업편향적인 사후정책이 있다는 것 자체가 믿기지 않는다"고 분개했다.
본보 확인 결과 아이폰4에서 아이폰4S로 넘어오면서 일부 변경된 교환정책에 '구멍'이 뚫린 것으로 파악됐다.
30일 업계에 따르면 아이폰4S가 출시되기 이전에는 애플 측이 발행하는 '불량판정서'만 있으면 구입처를 통해 즉시 교환이 가능했다. 일각에서 애플 A/S센터와 통신사 대리점을 2번 방문해야 한다는 번거로움이 지적됐다. 때문에 아이폰 판매사업자인 SK텔레콤과 KT는 애플과의 협상을 통해 애플 센터가 교환을 전담하는 쪽으로 가닥을 잡았다.
그러나 앞선 금씨의 사례와 같은 '경우의수'를 예견한 보완정책은 전무한 것으로 드러났다. 실제 아이폰4S의 경우 음성인식기술인 '시리'가 오작동을 일으키거나 통화 중 잡음, 화면 먹통 등 교환사례가 속속 보고되고 있어 잠재적 피해소비자군이 상당할 것으로 추정된다.
특히 수요자가 많은 아이폰4S 화이트제품은 센터입고일 예측이 어려울 정도로 교환에만 15일 이상 소요되는 것으로 알려졌다. 기간지연과 소비자 부담분이 정비례 관계를 형성하고 있어 뒷맛이 개운치 않다.
흥미로운 대목은 아이폰4S 블랙이나 화이트제품 모두 최근 즉시개통이 가능할 정도로 시장에 재고수량이 깔려있다는 점이다.
애플 관계자는 "대리점에 아이폰4S가 여유분이 있다는 것을 알고 있지만 대리점과 애플 센터의 제품 유입경로가 달라 재고량에 차이가 있다"며 "센터에 (아이폰4S 재고량이) 없으면 제품을 즉시 교환 받을 수 없다"고 잘라 말했다.
서울시내 애플센터들도 아이폰 재고량이 제각각인 탓에 소비자 스스로 발품을 팔아 제품교환을 하는 일도 있다는 부연이다.
그는 "금씨 처럼 소비자가 피해를 볼 수 있다는 것을 우리도 인지하고 있다"며 "하지만 통신사들과의 협상을 통해 제품교환정책을 변경하면서 삽입하지 않은 사항이라 우리로써도 어쩔 도리가 없다"고 밝혔다.
통신사와 애플 측이 정책을 수정하는 과정에서 각종 소비자 불편 개연성을 심도 있게 고민하지 않았다는 분석이 나온다. 교환정책 재개정이 시급한 이유다.
◆ "전적으로 애플 측이 책임져야 하는 부분"
SKT관계자는 "기본적으로 애플에서 단말기를 충분히 확보 하지 않아 발생된 이슈"라며 "고장에 따른 임대폰 무상제공 시스템은 있지만 단말기 교체로 인한 것(임대폰 무상제공)은 없다"고 설명했다.
그는 "단말기 미지급이 직접적 원인이므로 전적으로 애플 측이 책임져야 하는 부분"이라고 덧붙였다.
KT 관계자는 "제품결함이 인정되면 최대 15일까지 무상으로 임대폰을 쓸 수 있다"며 "여기서 더 지연되면 발생되는 비용은 소비자가 부담해야 한다"고 답했다.
소비자들은 어이없다는 반응이다.
대학생 정모씨는 "통신사나 애플 측이 소비자들이 피해를 본다는 사실을 몰랐다기 보다는 모른 척 한 것 아니겠느냐"며 "당장 비용이 들어가는 일을 알고도 무시한 일종의 담합"이라고 꼬집었다.
직장인 임모씨는 "교환물량을 감안한 제품수급이 선행돼야 하는데 이 부분을 깡그리 무시한 채 무작정 국내 도입만 서두른 것 같다"며 "소비자들이 피해를 입고 있는 만큼 시급히 교환정책이 재편돼야 할 것 같다"고 주장했다.
컨슈머타임스 김재훈 기자
