[컨슈머타임스 박현정 기자] 은행권의 디지털 전환은 코로나19의 대유행과 디지털 금융 플랫폼 활성화와 맞물려 가속화됐다. AI 기술은 은행의 업무 효율화 수준에서 사용되어왔으나 이제는 은행원의 자리를 대체하기 시작했다.
이미 AI 기술은 은행권에서 널리 사용되고 있다. 머신러닝(기계학습)을 통해 신용평가모형을 고도화하고 대출한도를 산출, 딥러닝(Deep Learning)으로 AI-OCR(인공지능 문자판독) 기술, 바이오인증, AI 상담봇 등 다양한 분야로 확장돼 왔다.
이러한 기술을 통해 디지털 혁신 점포를 확대하면서 AI 뱅커가 출현하고 있다. AI 뱅커는 딥러닝 기술로 영상과 음성으로 상담 고객을 파악하고 데이터를 통해 은행 창구에서 실제 은행원과 동일한 업무를 수행한다.
신한은행은 지난해 11월 삼성전자와 차세대 인공지능 서비스 개발 협력을 위해 업무협약(MOU)을 체결하고 인공지능 '네온(NEON)을 도입해 금융 비즈니스를 추진해왔다.
지난 9월 28일에는 무인형 점포 '디지털라운지(Digital Lounge) 2개 점포를 오픈해 실시간 화상통화로 직원과 금융상담이 가능한 '디지털데스크'와 'AI 뱅커', 디지털 기기 사용을 안내할 직원을 배치했다.
KB국민은행은 지난 3월 서울 여의도 KB국민은행 신관에 AI 체험존을 열어 AI 행원이 통장 개설부터 대출까지 은행 업무 관련 상담을 진행하고 있다.
농협은행은 농협은행 MZ세대 직원들의 얼굴을 합성한 AI 행원을 2022년도 신규 직원 채용에 맞춰 정식 직원으로 채용하겠다고 지난달 25일 밝혔다. 사내 홍보모델부터 향후 영업점에서 고객 응대까지 폭을 넓히겠다는 방침이다.
AI 행원이 간단한 고객 대응 업무부터 자리를 잡아감에 따라 은행원들도 고민이 깊어져가고 있다.
현직 은행원들은 고객 응대 측면의 많은 부분이 점차 AI로 대체될 것 같다고 전망했다. 한 현직 은행원은 AI 관련 책을 사서 읽으면서 시대 흐름에 뒤처지지 않으려고 노력하고 있다고 토로했다.
AI 행원이 개인 부문에서 두각을 드러낼 것이라는 긍정적 반응도 있었다. 은행원 A씨는 "AI의 학습 속도에 따라 향후 취급할 수 있는 업무의 범위가 달라질 거라고 생각된다"며 예금 및 대출 상품 취급과 단순 제신고 업무, 단순반복 업무는 규정과 법규가 명확하게 설계가 돼 있어 RPA를 도입해 처리할 수 있다고 바라봤다.
또한 여러 업무와 이해관계가 혼재돼 있는 기업금융(IB)과 자산관리(WM) 분야에서는 대체될 가능성이 적다는 시선이 많았다. 은행 영업이 고객과의 교감과 상담이 필요하고 편리성이 아닌 필요성을 고객에게 알려야 하기 때문에 대체될 가능성이 제한적일 것이라는 것이다.
다만 디지털 소외와 관련해 걱정하는 의견도 제기됐다. 20대 금융소비자 B씨는 "은행 창구 주 이용층 대부분이 기술에 익숙하지 않은 사람들이라 키오스크와 같은 디지털 소외 문제가 발생할 수 있다"고 우려를 표했다.
