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도시바코리아의 '엉터리' 사후 서비스 지원이 도마 위에 올랐다.
노트북 사용에 필요한 각종 드라이버들이 국내에 출시된 모델들과 호환이 되지 않는가 하면 잦은 오류를 일으켜 사용자들의 불만이 폭증하고 있는 것으로 드러났다.
특히 업체 측 서비스센터는 이 같은 사실을 악용, 드라이버 설치를 빌미로 비용을 청구하는 '상식 밖' 영업행태를 전개하고 있었던 것으로 확인 돼 빈축을 사고 있다.
◆ "국내 도시바 지원 드라이버는 70%가 에러"(?)
최근 사용하던 도시바 노트북의 운영체제를 다시 설치하게 된 홍모씨는 그래픽과 사운드 등 노트북 사용에 필요한 드라이버 다운을 위해 도시바 홈페이지를 방문했다.
그러나 도시바 홈페이지에서 지원하고 있는 프로그램들은 다운을 하면 할수록 오류가 날 뿐, 제대로 된 작동을 하지 않았다.
급기야 서비스 센터를 방문한 홍씨는 정비사로부터 "국내 도시바 사이트에서 지원하는 드라이버들은 70%가 에러나기 때문에 타국 도시바가 지원하는 드라이버를 다운받아야 한다"는 황당한 답변을 받았다.
홍씨의 주장에 따르면 정비사는 "드라이버를 설치하는 것은 다른 나라 사이트들을 다니면서 하는 수고로움이 발생한다"며 "돈을 내면 깔아주겠다"고 비용을 청구하기도 했다.
홍씨는 "판매업체가 지원해야 하는 드라이버들이 사이트 내에 없거나 다운을 받더라도 오류가 나는데 또 비용까지 청구하니 말도 안 되는 처사"라며 "판매만하고 후 지원은 안 해주는 도시바를 고발하고 싶다"고 목소리를 높였다.
본보확인 결과, 도시바의 부실한 드라이버 지원체제에 대한 불만을 제기하는 목소리는 온∙오프라인을 통해 쉽게 접할 수 있었다.
'국내 출시 모델에 맞는 드라이버가 없다', '드라이브의 업데이트가 느리다' 등 국내 도시바 사이트내 드라이버 지원체제에 대한 불편함을 호소하는 것이 주를 이뤘다. '캐나다 도시바 페이지를 통해 드라이버를 다운 받을 수 있다'는 등 정보를 제공하는 의견들도 눈에 띄었다.
도시바 측은 모든 모델에 대한 드라이버를 제공할 의무는 없다는 식으로 책임선상에서 발을 뺐다.
도시바 측 관계자는 "드라이버들을 추가 개발해 고객들이 사용할 수 있도록 데이터베이스를 확충하고 인터페이스를 개발하면 그 비용이 제품가격 상승으로 이어진다"며 "그렇게 되면 고객에게 부담이 갈수 밖에 없기 때문에 균형을 위해 노력하고 있다"고 설명했다.
◆ 도시바 측" 드라이버 제공 의무없어"
이 관계자는 "도시바가 드라이버를 지원하는 것은 고객 서비스차원의 제공일 뿐 의무사항은 아니다"라며 "고객들의 불만을 인지하고 있는 만큼 개선을 위해 노력 중"이라고 덧붙였다.
그는 드라이버 설치 시 서비스센터의 비용청구와 관련해서도 "드라이버는 도시바에 직접적인 책임이 있는 부분이 아니다"라며 "불편 해소를 위해 고객들이 요청할 경우 (드라이버 설치를) 서비스 센터에서 설치해주기도 하는데 보증기간이 지난 후 서비스라 유상으로 진행 된 것일 것"이라고 확대 해석을 경계했다.
소비자들 사이에서는 도시바의 고객 서비스에 대한 불만 여론과 함께 개선을 요구하는 목소리가 새 나왔다.
자신을 도시바 노트북 유저라고 밝힌 한 소비자는 "국내 도시바 사이트에는 드라이버들이 제대로 안 갖춰져 있어 불편한 것은 사실"이라며 "도시바의 고객 지원에 아쉬운 점이 많은 만큼 하루빨리 개선되길 기대한다"고 말했다.
한편 도시바는 국내시장 노트북 부문에서 삼성전자 LG전자, 한국HP에 이어 4위를 기록하고 있다.
컨슈머타임스 김한나 기자
