[컨슈머타임스 이연경 기자] 롯데카드가 금융소비자보호 강화를 위해 'LOCA(로카)패널'을 선발하고 비대면 발대식을 개최했다. 고객패널은 고객이 직접 상품, 서비스 등을 체험한 후 개선사항을 제안해 실제 경영에 반영하는 제도로 2014년부터 운영해왔다.
LOCA패널은 20~60대 롯데카드 회원 12명으로 폭 넓게 구성됐다. 특히 이번에는 고령자, 장애인 대표패널 2명도 함께 선발했다. 금융소비자보호법 시행에 발맞춰 금융소외계층의 의견을 직접 청취해 사각지대를 줄일 방침이다.
LOCA패널은 올해 12월까지 직접 롯데카드의 상품과 서비스를 체험한 후, 연 4회 진행하는 정기 간담회와 수시로 진행하는 온라인 간담회 및 설문조사를 통해 개선사항을 제안하게 된다.
롯데카드는 LOCA패널이 제안한 개선안과 아이디어를 적극 검토해 실제 업무에 적용할 계획이다. 지금까지 고객패널 활동을 통해 롯데카드앱, 터치서비스, 고객 상담, 카드 신청 프로세스 등 다양한 분야의 제안을 반영해 서비스를 개선해왔다.
민병욱 롯데카드 금융소비자보호 총괄책임자는 "고객패널은 매년 상품, 서비스, 프로세스 등 롯데카드의 다양한 부분을 금융소비자 친화적으로 개선하는데 중요한 역할을 해왔다"며 "특히 올해는 금융취약계층 대표패널을 통해 금융취약계층의 목소리를 직접 듣고 서비스 접근성과 편의성 향상에 힘쓰겠다"고 말했다.
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