[컨슈머타임스 이연경 기자] 삼성화재는 손해보험업계 최초로 시니어 고객패널 제도를 도입했다고 2일 밝혔다. 고령 고객층의 목소리를 직접 듣고 상품, 서비스 등을 개선하기 위해서다.
시니어 고객패널은 자사 장기보험에 가입 중인 만 60세 이상 고객으로 구성됐다. 약 2개월간 보험금 청구, 보험료 납입, 다이렉트 보험 가입 등 다양한 업무를 체험해보고 회사에 개선 의견을 전달하게 된다.
시니어 고객패널 1기로 선발된 김옥두 씨는 "고령층의 경우 눈도 침침하고 스마트폰 사용이 어려워 금융사 앱을 잘 활용하지 못하는 경우가 많고, 금융사 알림 메세지를 스미싱(문자메시지를 통한 해킹)으로 헷갈리기도 한다"며 "이런 고령층의 이야기를 듣고 업무를 개선하려는 삼성화재에 감사하다"고 말했다.
또 다른 패널인 방재옥 씨는 "같은 연령대의 고객들에게 도움이 될 수 있도록 불편한 부분을 솔직하게 전달하겠다"고 밝혔다.
삼성화재는 기존에도 고령층 콜센터 간편 ARS 제공, 유병자 간편심사보험 등 고령 고객을 위한 다양한 서비스와 상품을 제공하고 있다. 추가적으로 시니어 고객패널의 목소리를 듣고 업무 개선의 밑거름으로 쓸 계획이다.
이번 제도 도입은 최근 금소법 시행에 따른 금융소비자보호 강화의 일환이다. 삼성화재는 작년 9월부터 금소법 도입 실무 T/F(태스크포스)를 운영해 법 적용에 따른 부문별 과제를 사전에 발굴하고 개선을 진행해왔다. 1월부터는 온라인, 사내 방송 등을 활용해 임직원 및 판매조직 교육에도 힘을 쏟고 있다.
최성연 삼성화재 소비자정책팀장은 "디지털화가 급속도로 진행되면서 금융거래에 어려움을 겪는 시니어 고객층이 늘어나고 있다"며 "금소법 시대를 맞아 삼성화재는 소비자 편의를 실질적으로 개선할 수 있는 방법들을 더 연구해나갈 것"이라고 밝혔다.
