[금융콕콕] 카톡으로 보험금 청구…'챗봇 서비스' 활발
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[금융콕콕] 카톡으로 보험금 청구…'챗봇 서비스' 활발
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교보생명 챗봇 서비스 화면(사진=교보생명 제공).
교보생명 챗봇 서비스 화면(사진=교보생명 제공).

[컨슈머타임스 이연경 기자] 보험사들이 코로나19 장기화에 따른 언택트(비대면) 시대에 발맞춰 디지털화를 꾀하고 있다. 특히 보험 가입부터 보험금 청구까지 채팅으로 상담하는 '챗봇 서비스'가 속속 출시되고 있다.

챗봇(Chatbot)이란 문자 또는 음성으로 대화하는 기능이 있는 컴퓨터 프로그램 또는 인공지능(AI)이다. 사람처럼 자연스러운 대화를 진행하기 위해 단어나 구(句)의 매칭만을 이용하는 단순한 챗봇부터 복잡하고 정교한 자연어 처리 기술을 적용한 챗봇까지 다양하다.

보험사들은 보험금 조회, 보험금 청구, 보험금 지급, 보험계약대출 등 기존에 상담원들이 하던 업무를 챗봇에게 맡기고 있다. 고객 입장에서도 시간과 장소에 구애받지 않고 상담이 가능해 편의성이 대폭 개선될 전망이다.

◆ ABL생명 'ABL 챗봇 서비스'

'ABL 챗봇 서비스'는 고객들이 콜센터를 통해 가장 많이 처리하는 네 가지 업무인 △보험료 납입 △보험계약대출 △사고보험금 청구 △나의 정보(주소 및 연락처) 변경을 고객의 이해와 반응을 고려해 처리할 수 있도록 설계됐다.

카카오톡 앱에 접속해 'ABL생명 챗봇' 채널을 추가하면 바로 이용 가능하다. 대화형으로 진행되며 준비된 네 가지 업무 중 원하는 업무를 선택한 후 카카오페이, PASS(핸드폰) 등의 간편 인증을 거쳐 순차적으로 원하는 항목을 클릭하기만 하면 된다. 이 밖에 전문 상담원의 채팅 상담 서비스도 받을 수 있다.

◆ 교보생명 '카카오 AI 챗봇 러버스 2.0'

교보생명은 지난해 9월 업계 최초로 AI 전문기업 카카오엔터프라이즈와 함께 카카오 AI 챗봇 '러버스 2.0'을 개발했다. 이를 통해 기존 퇴직연금, 대출 분야에 적용되던 챗봇 상담을 모든 고객을 위한 보험 업무 전체로 확대했다.

러버스 2.0은 보험료 납입, 보험금 신청, 자동이체 계좌 변경, 계약사항 조회 등 다양한 보험 업무 문의에 대한 안내를 도와준다. 보험료납입면제, 보험금청구권과 같은 보험용어 설명 기능도 탑재했다.

카카오엔터프라이즈의 우수한 AI 머신러닝 기술과 최적 자연어처리 모델을 적용한 것도 눈길을 끈다. 약 1000가지 질의응답 표본과 6만4000여 개의 데이터를 기반으로 고객 맞춤형 정보를 제공하고, 카카오톡 채팅을 통한 대화형 소통으로 정확도 높은 답변을 받을 수 있다.

또한 챗봇 상담을 하다 콜센터로 연결하면 상담 내용이 그대로 전달돼 빠르고 정확한 업무 처리가 가능하다. 카카오톡 사용자라면 누구나 이용 가능하며, '교보생명보험'을 검색하면 쉽게 챗봇과 대화를 나눌 수 있다.

◆ 신한생명 'AI 챗봇 신비'

신한생명은 최근 기존에 출시했던 AI 챗봇 '신비'를 고도화했다. 신비는 지난해 9월 AI 자연어 처리 기술을 활용해 개발한 챗봇 시스템으로, AI 챗봇 전문기업인 와이즈넛과 제휴를 맺고 만들어졌다.

신비의 가장 큰 변화는 '보험 조회 업무 개선'이다. 보험 조회 업무를 챗봇 UI/UX(사용자 환경 및 경험)에 최적화 시켜 계약사항, 납입내역, 보험금 청구 진행상태, 대출정보 등을 카드 형태로 제공한다.

보험료납입, 보험금청구, 대출신청 등의 보험 주요 처리업무는 물론 SNS 공유기능과 채팅상담 서비스도 추가됐다. 업무절차 및 구비서류 안내 등의 답변이 긴 경우 메모할 필요 없이 카카오톡 공유를 통해 저장할 수 있으며, 채팅상담사 연결을 통해 상세한 상담 서비스를 받을 수 있다.


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