[정보톡톡] 코로나19로 '호텔 예약 취소' 시 알아두면 좋은 점은?
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[정보톡톡] 코로나19로 '호텔 예약 취소' 시 알아두면 좋은 점은?
  • 김아령 기자 kimar@cstimes.com
  • 기사출고 2020년 12월 31일 07시 51분
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[컨슈머타임스 김아령 기자] 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 숙박 시설의 예약이 줄줄이 취소되고 있다. 코로나19 장기화로 해외여행이 막히면서 국내 호텔에서 연말을 보내려는 이들이 많았지만, 최근 감염병 확산세가 커지면서 이마저도 어렵게 됐다.

정부가 여행·관광 및 지역 간 이동을 최소화하기 위해 지난 24일부터 내년 1월 3일까지 숙박 시설의 객실을 50% 이내로 예약을 제한하는 등의 강력한 조치를 전국적으로 시행하고 있다.

또한 우리나라 외교부에서는 지난 18일부터 특별여행주의보를 재발령하는 등 해외여행을 취소하거나 연기하기를 권고하고 있다. 대부분 국가에서도 여전히 여행객의 입국을 제한하고 있다.

전 세계적으로 여행이 어려워지면서 관련 업계는 고객의 예약 일정을 변경하거나 추후 예약을 위한 바우처로 변경하는 등의 조처를 하고 있다. 그렇다면 코로나19로 인한 여행 제한으로 호텔 예약이 취소되거나, 환불해야 할 때 알아야 하는 것들이 무엇이 있을까.

우선 국내 숙박업 분야에서는 거리두기 3단계 조치와 특별재난지역 선포, 시설폐쇄·운영중단 등 행정명령 등의 상황에서는 위약금 없이 계약을 취소할 수 있게 했다. 또 거리두기 2단계 및 2.5단계 조치 시행 시, 계약내용 변경 시 위약금을 물지 않고 계약해제 시 위약금의 50%를 감경하게 했다.

코로나19라는 특수한 상황인 만큼 위약금 없이 환불을 해주겠다는 곳들도 있는 반면, 환불 규정이 권고사항이라 여전히 기존 계약 사항을 그대로 유지하는 곳이 대다수다. 법적 강제력은 없다보니 분쟁이 잇따를 것으로 보인다.

업체의 태도가 완강하다면 한국소비자원·공정거래위원회와 같은 소비자 보호 기관을 이용해보는 것도 좋다. 한국소비자원은 소비자 피해 구제 신청 제도를 운영하고 있다. 상담센터가 내용을 듣고 피해 구제가 필요하다고 판단하면 사건은 피해 구제 신청으로 넘어간다. 이후 한국소비자원이 사실 조사와 전문가 자문을 거쳐 합의안을 제시한다. 합의안이 불만족스럽다면 한국소비자원 소비자분쟁조정위원회에 분쟁 조정을 신청하면 된다.

현재 코로나19로 접수된 사건은 2가지 기준을 적용한다. 코로나19로 계약 이행이 실제로 어려운 상황인지 여부와 사업자가 부과하는 위약금이 소비자 분쟁 해결 기준이나 표준 약관에 비해 지나치게 소비자에게 불리한 수준인지 여부 등을 기준으로 심사한다.

아울러 외국 숙박시설의 경우 자체 규정과 그 나라의 법과 투숙객이 이용한 숙박 예약 플랫폼 등에 따라 달라질 수 있으니 잘 알아봐야 한다. 애초 해외 호텔 예약 시 '환불불가' 표시가 있는 호텔은 피하고 '무료취소'가 되는 호텔을 예약하는 것이 현명하겠다. 하이엇호텔 등 일부 대형 호텔체인은 한국인 고객의 경우 무료로 예약을 취소하거나 변경해주기도 한다.

만약 호텔 예약도 보장하는 여행자 보험에 가입하지 않았다면 예약한 호텔 또는 여행사에 연락을 취해 환불을 요청해야 한다. 호텔 또는 여행사에서 환불이나 변경 옵션을 제공하지 않는다면 가입한 여행자 보험사에도 연락하는 것이 좋다. 코로나19로 인해 여행이 취소됐다면 환불받을 수도 있다.

하지만 모든 정책은 서로 다르므로 약관을 잘 읽어봐야 한다. 만약 취소 관련 약관에 판데믹이나 전염병 등의 언급이 없다면 보상받지 못할 가능성이 있기 때문이다.

보통 상황에서도 대형 호텔 체인은 예약 취소나 일정 변경 등이 가능하다. 대부분 도착 예정일 24시간 또는 48시간 전까지 취소 또는 변경을 할 수 있다. 현재 코로나19와 관련해 대부분 대형 호텔 체인에서는 확대된 취소 정책을 시행하고 있다.

만약 해외 호텔 예약 후 취소 수수료가 발생한다면 직접 호텔에 메일을 보내 사정을 얘기해보자. 간혹 무료 취소를 해주는 경우도 있다. 

그러나 작은 규모의 호텔에서는 취소 정책이 유연하지 않은 경우도 있으나 불확실한 상황 속에서 일정 조율할 수 있도록 허용하는 곳도 있다. 예약한 호텔과 여행사를 통해 확인하는게 좋겠다.


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